一、课题研究论证报告
1.课题提出的背景与所要解决的主要问题
（1）课题提出的背景
第一、新的教材、新的课程越来越注重了学生学习主动性、用心性的调动。它的最大特点就是不是仅注重知识研究的结果，而是更重视研究知识的过程；不是仅注重知识的传授，而是更重视学生自主学习知识的潜力；不是课堂上教师为中心，而是重视师生的互动性学习。新的课程越来越重视人的发展和培养。与时俱进的形势要求我们冷静思考，如何进行《初中物理课堂教学优化方向与实效策略研究》这一课题的研究。
第二、我校地处城乡结合处，学生及家长的文化素质差别越来越大.随着中学生就近入学等一系列政策的实施，生源中的“不同智”现象越来越突出。摆在我们面前的一个最大难题就是寻找课堂教学优化的方向和有效的教学手段或策略使这些学生能得以提高。我们认为，校园的现实要求我们做这方面的实践和研究。
第三、目前，一些中学的课堂教学中仍不同程度地存在着苦干有余、巧干不足、实效性不高的现象，这已经制约和影响了中学教学质量整体水平的提高，客观上也加重了学生的课业负担。因此，在实施素质教育的形势下，深入探讨课堂教学优化的方向和实效策略，很有必要。
第四、任何教科研都就应为教学实践服务。我们的实践阵地是教学的第一线，也就是说，要透过我们教师的教学，有效地提高学生的知识水平，潜力水平，提升我们整体水平。我们就应实事求是，认真地去进行新课程教学中课堂教学优化的方向和实效性策略的研究。
（2）所要解决的主要问题
1．探讨课堂教学优化的方向：从教学模式优化研究；教学设计、资料优化研究；教学环节优化研究；教学手段优化研究等方面探讨课堂教学优化的方向。
2.研究优效课堂教学的实效策略：备课策略的研究；课堂教学策略的研究；自主学习策略的研究；反馈策略的研究；培养合作学习品质和潜力的研究；“提高初中物理课堂教学实效性”中过程评价的研究。
2.本课题在国内外同一研究领域的现状与趋势分析
（1）国内外同一研究领域的现状与趋势分析
1.国内研究概况
在国内，学术界以现代教育教学理论、心理学理论等为依据，大规模研究有效教学相关理论，是从21世纪初才展开的。大部分学者从有效教学的涵义与价值、有效教学的要素、教师行为、教学策略等方面展开研究，研究成果都是围绕“有效”来，而“教学优化的方向和实效高效策略”的研究成果则少，大都处于研究过程中，或是半成品。由此可见，本课题的研究有必须的空间和基础。
2.国外研究概况
国外教学十分重视教学效率和寻求有效教学方法（模式）与途径。早在古希腊时期，苏格拉底“讽刺——定义——助产”的对话法。夸美纽斯的《大教学论》为现代有效教学模式成为了奠基。而有效教学的理念源于20世纪上半叶西方的教学科学化运动。其主要代表为美国布鲁姆的掌握学习模式。20世纪90年代由斯宾塞基金资助的零点项目和美国哈佛大学教育研究生院开发出了“为理解的教学”模式，简称“UFT”。，美国课程研究专家威金斯和麦克泰透过创设“透过设计促进理解”理论。而关于高效的着重阐述，外国研究则少。
（2）本课题与之区别与联系
①从课题性质上看，本课题既不是纯理论的研究，也不是政策性的研究，而是具有广泛推广价值的实践应用性研究。
②从课题资料上看，本课题包括校园课堂教学工作的各个层面，因此具有高度综合性的特点。
③从课题组人员上看，本课题是本校同教研组人员都参与。
④从课题研究作用上看，本课题研究是与教育改革实践（个性是课堂教学）紧密相连的，因此课题研究的实施过程实质上就是教育教学改革实践的过程，同时，也是研究成果直接应用于教育改革实践和在其中理解检验的过程。二者密不可分，相辅相成。
3.课题研究的实践好处、理论价值和创新之处
（1）实践好处
本课题研究是具有广泛推广价值的实践应用性研究。它是与教育改革实践（个性是课堂教学）紧密相连的，因此课题研究的实施过程实质上就是教育教学改革实践的过程，同时，也是研究成果直接应用于教育改革实践和在其中理解检验的过程。
（2）理论价值
透过本课题的研究，能够从理论层面上深入研究本学科的学科特点，便于本学科教师更深层次的准确把握本学科的本位定位，以便有利于用好教材，发挥自己的优势，用心探讨高效课堂的策略模式。
（3）创新之处
①研究资料上：比同类课题研究的资料范围广、深、新。表此刻不仅仅要研究课堂教学的一般规律，更要研究全面实施素质教育下课堂教学改革的新动向、新精神、新经验以及新问题，从而考量课堂教学实效性的提升问题。那里涉及到了课堂教学改革的理念和在大小课堂教学中的实施，以及从教学资料到教学方式、学习方式、检测评价方式的全过程的相关问题。既要思考到素质教育与课堂教学的关系，又要注意到两者最终的实效性的问题。
②研究思路方法上：本研究采用实证归纳的方法和行动研究的方法，自下而上、从操作层面筛选、验证课堂教学过程中的方法、策略、模式等。区别与以往对课堂教学实践的研究采用主观思辨和逻辑推论的方法，自上而下地探讨课堂教学的方法、策略、模式的宏观结构。本研究将对超多的典型的课堂教学进行客观量化的观察分析，突破以往凭主观印象评价课堂教学的评课模式，从而提高评价课堂教学实践的有效性。在对课堂教学实践进行深入分析的过程中，还将探究课堂教学时间的分配，师生的言语行为，人际关系，学生的有效学习时间等与实效性的问题，这将有助于揭示课堂教学的本质，促进课堂教学质量与效益的提高。
③从中学一线教师的特点出发，本课题的研究以实践应用主要特征，能够边研究边实践边推广。
4.完成课题的可行性分析
1．本课题受到校园领导高度的关注与重视，使本项课题在校园的调研、探索有了行政上的支持、组织上的保证以及专业上的指导。
2．本课题由多名教学和教研潜力强的老师组成，任教年级有梯度，使课题研究能兼顾横向性与纵向性。本人具有物理教学经验、苏州大学物理学士学位，太仓市教学能手，曾参与了江苏省教育学会“十五”规划立项课题子课题《物理多元化的评价促进师生课堂“教”与“学”的互动》，于结题。工作之余也能用心反思，先后有多篇论文在省市级论文评比中获奖或发表，在初中物理课堂教学优化和教学实效策略方面已有所研究，并积累了必须的经验和研究资料。课题组夏坚老师为本校物理教研组长，有丰富教学经验和很强的科研潜力；管秀明老师和钱敏芳老师为备课组长，参与市级课改评优课竞赛并获奖；丁志强老师和许敏芳老师为太仓市物理教坛新秀，论文多篇获奖；刘水清老师、项向华老师、张萍老师、李静老师，他们也潜心专研，撰写论文，都有着丰富的物理教学经验、较高的业务水平和较强的教科研潜力。
3．课题组在制定本课题方案时，透过对本校物理教学现状进行了一系列的调研工作，并参阅了国内外超多的关于“课堂教学优化和实效策略研究”教学的理论和案例，在深入研究的基础上，对如何进行初中物理课堂教学优化和实效策略研究有了一个初步的认识。
4．本校有完善的学科教研组活动安排，定期召集教研组活动和备课组活动，为本课题的实施和教师之间的交流学习带给了时间上的保证。同时，太仓市教育局在组建了规模初中教育集团，定期举行校校之间的学科教学交流活动，为本课题的研究实施带给了更为广阔的空间。
5.本校有一流的教学设备，拥有足够的藏书和电子图书，教师阅览室每年订阅各种教学类参考杂志100多种供教师学习提高，教师办公室都配有计算机，能满足教师上网搜索资料的需求，确保教师能及时掌握国内外物理课堂教学研究的进展，每个教室也都有先进的多媒体教学设备，这使该课题在研究方面又有了很好的硬件方面的支撑。
6.经费保障：由校园划拨专门的科研经费以保障课题研究要支付的各种费用。
二、课题研究设计报告
1.核心概念的界定
（1）对“课堂教学优化”的界定
此课题中的课堂教学优化是指在课堂教学过程中透过优化教学模式，优化教学资料和设计，优化教学环节，优化教学手段等方面克服课堂教学中存在的弊端，提高课堂教学效率，避免课堂教学的随意性，每堂课都有一个最优化的结构安排，使课堂教学结构更趋科学化、合理化、使学生在课堂上能完成学习任务，充分体现学生学习的自主性、个性特长发展，在掌握物理知识的同时，各种潜力都能有机协调发展。
（2）对“课堂教学实效性”的界定
课堂教学实效性是指透过课堂教学活动，学生在学业上有收获、有提高、有进步。具体表此刻：认知上，从不懂到懂，从少知到多知，从不会到会；情感上，从不感兴趣到感兴趣，从不喜欢到喜欢，从不热爱到热爱。从专业角度说，有效性指透过课堂教学学生获得发展。首先，发展就其内涵而言，知识、技能、过程、方法与情感、态度、价值观三维目标的整合。即相对于人的发展这一目标，任一维度的目标都不能脱离整体而单独优质服务，缺少任一维度都无法实现真正好处上的发展。其中，知识和技能目标只在学习者的用心反思、大胆批判和时间运用的履历过程中，才能实现经验性的好处建构；情感态度和价值观目标只有伴随着学习者对学科知识技能的反思、决定与运用，才能得到提升；而过程与方法，只有学习者以用心地情感和价值观为动力，以知识和技能目标为对象，才能体现它本身存在的价值。
2.支撑性理论
一课题的提出的理论基础是实事求是，从实际出发。克服“普洛克洛斯威斯之床”（又名“魔鬼之床”）现象。“形而上者为道，形而下者为器”，据此，我们提出“有效教学”即“提高初中物理教学实效性”。这一课题的提出的理论依据是著名教育家的理论阐述。
（1）皮亚杰的“认知学习”理论
瑞士心理学家皮亚杰认为：“人对外界的认识之最初的中介就是活动。”“教育的目的是造就能创造的而不是简单重复前人所做的事的人，这种人能有创造、发明和发现。”
（2）苏霍姆林斯基的“成功教育”理论
前苏联著名教育家苏霍姆林斯基认为：“成功的欢乐就是一种巨大的精神力量，它足以促进儿童好好学习的愿望。而学习兴趣是学习活动的主要动力。”……他强调让每一个学生都体验到成功的乐趣，从而对学习充满兴趣。
（3）马斯洛和罗杰斯的人本主义学习理论
人本主义学习理论认为：学习是个人潜能的充分发展，是人格的发展，是自我的发展。它是以学生为主体、老师为主导，诱发学生自主合作、主动求知。
（4）布鲁克斯的“建构主义”理论
“建构主义”理论认为学生务必主动“投入学习”。死记硬背的知识是“无用知识”。学生务必在情境脉络下与问题互动才能真正理解。学生务必用心建构好处，透过内在对话与思考过程，与他人互动，来理解脉络与解决问题。
（5）现代教育家、全国特级教师魏书生也说过，教师的工作就是有效地教育学生掌握知识，提高潜力，成为社会有用的人。许多教育家的著作为我们的实践与研究带给了坚实的理论基础。在课题研究中，我们以人的全面发展、可持续发展理论为指导，以现代教学价值论，运用现代教学结构理论和建构主义理论为依据，进行研究，取得了有益的成效。
3.研究目标与研究资料设计（含子课题的设计）
（1）研究目标
（1）探索新型的课堂教学优化的方向，全面推进素质教育的全面实施。
（2）构筑具有既贴合时代要求又带有本校特色的创新型的优效课堂教学方式。
（3）带给一系列解决初中物理优效教学及所面临的现实问题的可操作方案和实效策略
（4）透过教育科研带出一支成熟的教科研队伍，真正提高教师的素质。
（2）研究资料
探讨课堂教学优化的方向
1．教学模式优化研究
2．教学设计、资料优化研究
3．教学环节优化研究
4．教学手段优化研究
教学实效策略
1．备课策略的研究
2．课堂教学策略的研究
3．自主学习策略的研究
4．反馈策略的研究
5．培养合作学习品质和潜力的研究
6．“提高初中物理课堂教学实效性”中过程评价的研究
4.研究思路与研究方法设计（对应研究目标、资料、过程进行某一方法的具体设计）
（1）研究思路
课题的准备——课题调研
课堂教学改革在基础教育领域的反思
作用于课堂教学要素的分析——课题实施
实验校园案例收集——课题研究过程
课堂教学评价——新课堂教学策略与模式的成果与推广。
（2）研究方法
1．运用群体优化法，课题组成员分工负责研究资料，有分有合。
2．调查法：透过听课、座谈、问卷调查等手段搞清目前初中物理课堂教学现状，并经过综合分析，找出影响物理实效性的症结所在。
3．资料法：利用图书馆和教育网，查阅有关资料，借助前人的理论和经验，指导我们的实验研究，为课题研究带给丰富详尽的背景资料，并更新了课题组成员的教育观念。
4．培训学习：首先由部分课题组成员外出参观学习，参加新教材培训与观摩课学习；然后组织全体课题组成员共同学习他们带回的学习资料及体会，进一步提高认识，转变教育思想。
5．经验总结法：重视资料积累，及时撰写阶段性小结。用心参加市级教研活动，论文、教案评比活动；在校内开展公开课观摩学习。边实践边研究边总结，遵循实践→理论→再实践→再理论的认识过程，采用个别到一般，由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取精的分析处理方法。
5.研究过程设计（阶段时间划分、阶段达成目标、阶段研究资料、拟采用的研究方法、阶段成果形式、阶段负责人）
（一）启动阶段：申报、开题。（12月—2月）
成立课题组确立研究对象，完成课题研究的实施方案及相关步骤的工作计划，建立课题学习和交流制度。负责人：课题组长
（二）实施阶段：（203月—2月）
制订各阶段研究工作计划，按课题方案的要点目标等开展研究。撰写阶段性研究报告。在阶段总结评估的基础上，继续开展研究。负责人：课题组长
工作：①搜集、查找、下载相关资料；②举办讲座；③有关问卷调查；④整理典型教学设计、个案分析和教学反思；⑤撰写个人、小组、课题组阶段小结报告。
（三）总结阶段：（203月—年12月）在以上成果的基础上，对课题进行全面、科学的总结。写出结题报告，召开成果汇报会。负责人：课题组长
工作：学生学习成果汇编；整理课题研究论文；撰写个人、小组课题总结报告；撰写课题结题报告。
6.完成本课题研究任务的保证措施
1．本课题受到校园领导高度的关注与重视，使本项课题在校园的调研、探索有了行政上的支持、组织上的保证以及专业上的指导。
2．本课题由多名教学和教研潜力强的老师组成，任教年级有梯度，使课题研究能兼顾横向性与纵向性。本人具有20年物理教学经验、苏州大学物理学士学位，太仓市教学能手，曾参与了江苏省教育学会“十五”规划立项课题子课题《物理多元化的评价促进师生课堂“教”与“学”的互动》，于20结题。工作之余也能用心反思，先后有多篇论文在省市级论文评比中获奖或发表，在初中物理课堂教学优化和教学实效策略方面已有所研究，并积累了必须的经验和研究资料。课题组夏坚老师为本校物理教研组长，有丰富教学经验和很强的科研潜力；管秀明老师和钱敏芳老师为备课组长，参与市级课改评优课竞赛并获奖；丁志强老师和许敏芳老师为太仓市物理教坛新秀，论文多篇获奖；刘水清老师、项向华老师、张萍老师、李静老师，他们也潜心专研，撰写论文，都有着丰富的物理教学经验、较高的业务水平和较强的教科研潜力。
3．课题组在制定本课题方案时，透过对本校物理教学现状进行了一系列的调研工作，并参阅了国内外超多的关于“课堂教学优化和实效策略研究”教学的理论和案例，在深入研究的基础上，对如何进行初中物理课堂教学优化和实效策略研究有了一个初步的认识。
4．本校有完善的学科教研组活动安排，定期召集教研组活动和备课组活动，为本课题的实施和教师之间的交流学习带给了时间上的保证。同时，太仓市教育局在20组建了规模初中教育集团，定期举行校校之间的学科教学交流活动，为本课题的研究实施带给了更为广阔的空间。
5.本校有一流的教学设备，拥有足够的藏书和电子图书，教师阅览室每年订阅各种教学类参考杂志100多种供教师学习提高，教师办公室都配有计算机，能满足教师上网搜索资料的需求，确保教师能及时掌握国内外物理课堂教学研究的进展，每个教室也都有先进的多媒体教学设备，这使该课题在研究方面又有了很好的硬件方面的支撑。
6.经费保障：由校园划拨专门的科研经费以保障课题研究要支付的各种费用。
7.预期研究成果（成果形式及预期完成时间）
1．课题研究报告；
2．教师论文集；
3．学生活动资料展示；
4．优秀教案集与课例。
三、评审意见
⒈课题承担人所在单位意见
同意开展本课题实验的研究。
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒉县(市、区)教育科研部门评审意见
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒊专家组评审意见市教育科研部门评审意见
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒋市教育科研部门评审意见
专家组组长(签字)
年月日
5.市课题领导小组审核意见
课题组总负责人(签字)：
年月日
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1.课题提出的背景与所要解决的主要问题
（1）课题提出的背景
第一、新的教材、新的课程越来越注重了学生学习主动性、用心性的调动。它的最大特点就是不是仅注重知识研究的结果，而是更重视研究知识的过程；不是仅注重知识的传授，而是更重视学生自主学习知识的潜力；不是课堂上教师为中心，而是重视师生的互动性学习。新的课程越来越重视人的发展和培养。与时俱进的形势要求我们冷静思考，如何进行《初中物理课堂教学优化方向与实效策略研究》这一课题的研究。
第二、我校地处城乡结合处，学生及家长的文化素质差别越来越大.随着中学生就近入学等一系列政策的实施，生源中的“不同智”现象越来越突出。摆在我们面前的一个最大难题就是寻找课堂教学优化的方向和有效的教学手段或策略使这些学生能得以提高。我们认为，校园的现实要求我们做这方面的实践和研究。
第三、目前，一些中学的课堂教学中仍不同程度地存在着苦干有余、巧干不足、实效性不高的现象，这已经制约和影响了中学教学质量整体水平的提高，客观上也加重了学生的课业负担。因此，在实施素质教育的形势下，深入探讨课堂教学优化的方向和实效策略，很有必要。
第四、任何教科研都就应为教学实践服务。我们的实践阵地是教学的第一线，也就是说，要透过我们教师的教学，有效地提高学生的知识水平，潜力水平，提升我们整体水平。我们就应实事求是，认真地去进行新课程教学中课堂教学优化的方向和实效性策略的研究。
（2）所要解决的主要问题
1．探讨课堂教学优化的方向：从教学模式优化研究；教学设计、资料优化研究；教学环节优化研究；教学手段优化研究等方面探讨课堂教学优化的方向。
2.研究优效课堂教学的实效策略：备课策略的研究；课堂教学策略的研究；自主学习策略的研究；反馈策略的研究；培养合作学习品质和潜力的研究；“提高初中物理课堂教学实效性”中过程评价的研究。
2.本课题在国内外同一研究领域的现状与趋势分析
（1）国内外同一研究领域的现状与趋势分析
1.国内研究概况
在国内，学术界以现代教育教学理论、心理学理论等为依据，大规模研究有效教学相关理论，是从21世纪初才展开的。大部分学者从有效教学的涵义与价值、有效教学的要素、教师行为、教学策略等方面展开研究，研究成果都是围绕“有效”来，而“教学优化的方向和实效高效策略”的研究成果则少，大都处于研究过程中，或是半成品。由此可见，本课题的研究有必须的空间和基础。
2.国外研究概况
国外教学十分重视教学效率和寻求有效教学方法（模式）与途径。早在古希腊时期，苏格拉底“讽刺——定义——助产”的对话法。夸美纽斯的《大教学论》为现代有效教学模式成为了奠基。而有效教学的理念源于20世纪上半叶西方的教学科学化运动。其主要代表为美国布鲁姆的掌握学习模式。20世纪90年代由斯宾塞基金资助的零点项目和美国哈佛大学教育研究生院开发出了“为理解的教学”模式，简称“UFT”。，美国课程研究专家威金斯和麦克泰透过创设“透过设计促进理解”理论。而关于高效的着重阐述，外国研究则少。
（2）本课题与之区别与联系
①从课题性质上看，本课题既不是纯理论的研究，也不是政策性的研究，而是具有广泛推广价值的实践应用性研究。
②从课题资料上看，本课题包括校园课堂教学工作的各个层面，因此具有高度综合性的特点。
③从课题组人员上看，本课题是本校同教研组人员都参与。
④从课题研究作用上看，本课题研究是与教育改革实践（个性是课堂教学）紧密相连的，因此课题研究的实施过程实质上就是教育教学改革实践的过程，同时，也是研究成果直接应用于教育改革实践和在其中理解检验的过程。二者密不可分，相辅相成。
3.课题研究的实践好处、理论价值和创新之处
（1）实践好处
本课题研究是具有广泛推广价值的实践应用性研究。它是与教育改革实践（个性是课堂教学）紧密相连的，因此课题研究的实施过程实质上就是教育教学改革实践的过程，同时，也是研究成果直接应用于教育改革实践和在其中理解检验的过程。
（2）理论价值
透过本课题的研究，能够从理论层面上深入研究本学科的学科特点，便于本学科教师更深层次的准确把握本学科的本位定位，以便有利于用好教材，发挥自己的优势，用心探讨高效课堂的策略模式。
（3）创新之处
①研究资料上：比同类课题研究的资料范围广、深、新。表此刻不仅仅要研究课堂教学的一般规律，更要研究全面实施素质教育下课堂教学改革的新动向、新精神、新经验以及新问题，从而考量课堂教学实效性的提升问题。那里涉及到了课堂教学改革的理念和在大小课堂教学中的实施，以及从教学资料到教学方式、学习方式、检测评价方式的全过程的相关问题。既要思考到素质教育与课堂教学的关系，又要注意到两者最终的实效性的问题。
②研究思路方法上：本研究采用实证归纳的方法和行动研究的方法，自下而上、从操作层面筛选、验证课堂教学过程中的方法、策略、模式等。区别与以往对课堂教学实践的研究采用主观思辨和逻辑推论的方法，自上而下地探讨课堂教学的方法、策略、模式的宏观结构。本研究将对超多的典型的课堂教学进行客观量化的观察分析，突破以往凭主观印象评价课堂教学的评课模式，从而提高评价课堂教学实践的有效性。在对课堂教学实践进行深入分析的过程中，还将探究课堂教学时间的分配，师生的言语行为，人际关系，学生的有效学习时间等与实效性的问题，这将有助于揭示课堂教学的本质，促进课堂教学质量与效益的提高。
③从中学一线教师的特点出发，本课题的研究以实践应用主要特征，能够边研究边实践边推广。
4.完成课题的可行性分析
1．本课题受到校园领导高度的关注与重视，使本项课题在校园的调研、探索有了行政上的支持、组织上的保证以及专业上的指导。
2．本课题由多名教学和教研潜力强的老师组成，任教年级有梯度，使课题研究能兼顾横向性与纵向性。本人具有物理教学经验、苏州大学物理学士学位，太仓市教学能手，曾参与了江苏省教育学会“十五”规划立项课题子课题《物理多元化的评价促进师生课堂“教”与“学”的互动》，于结题。工作之余也能用心反思，先后有多篇论文在省市级论文评比中获奖或发表，在初中物理课堂教学优化和教学实效策略方面已有所研究，并积累了必须的经验和研究资料。课题组夏坚老师为本校物理教研组长，有丰富教学经验和很强的科研潜力；管秀明老师和钱敏芳老师为备课组长，参与市级课改评优课竞赛并获奖；丁志强老师和许敏芳老师为太仓市物理教坛新秀，论文多篇获奖；刘水清老师、项向华老师、张萍老师、李静老师，他们也潜心专研，撰写论文，都有着丰富的物理教学经验、较高的业务水平和较强的教科研潜力。
3．课题组在制定本课题方案时，透过对本校物理教学现状进行了一系列的调研工作，并参阅了国内外超多的关于“课堂教学优化和实效策略研究”教学的理论和案例，在深入研究的基础上，对如何进行初中物理课堂教学优化和实效策略研究有了一个初步的认识。
4．本校有完善的学科教研组活动安排，定期召集教研组活动和备课组活动，为本课题的实施和教师之间的交流学习带给了时间上的保证。同时，太仓市教育局在组建了规模初中教育集团，定期举行校校之间的学科教学交流活动，为本课题的研究实施带给了更为广阔的空间。
5.本校有一流的教学设备，拥有足够的藏书和电子图书，教师阅览室每年订阅各种教学类参考杂志100多种供教师学习提高，教师办公室都配有计算机，能满足教师上网搜索资料的需求，确保教师能及时掌握国内外物理课堂教学研究的进展，每个教室也都有先进的多媒体教学设备，这使该课题在研究方面又有了很好的硬件方面的支撑。
6.经费保障：由校园划拨专门的科研经费以保障课题研究要支付的各种费用。
二、课题研究设计报告
1.核心概念的界定
（1）对“课堂教学优化”的界定
此课题中的课堂教学优化是指在课堂教学过程中透过优化教学模式，优化教学资料和设计，优化教学环节，优化教学手段等方面克服课堂教学中存在的弊端，提高课堂教学效率，避免课堂教学的随意性，每堂课都有一个最优化的结构安排，使课堂教学结构更趋科学化、合理化、使学生在课堂上能完成学习任务，充分体现学生学习的自主性、个性特长发展，在掌握物理知识的同时，各种潜力都能有机协调发展。
（2）对“课堂教学实效性”的界定
课堂教学实效性是指透过课堂教学活动，学生在学业上有收获、有提高、有进步。具体表此刻：认知上，从不懂到懂，从少知到多知，从不会到会；情感上，从不感兴趣到感兴趣，从不喜欢到喜欢，从不热爱到热爱。从专业角度说，有效性指透过课堂教学学生获得发展。首先，发展就其内涵而言，知识、技能、过程、方法与情感、态度、价值观三维目标的整合。即相对于人的发展这一目标，任一维度的目标都不能脱离整体而单独优质服务，缺少任一维度都无法实现真正好处上的发展。其中，知识和技能目标只在学习者的用心反思、大胆批判和时间运用的履历过程中，才能实现经验性的好处建构；情感态度和价值观目标只有伴随着学习者对学科知识技能的反思、决定与运用，才能得到提升；而过程与方法，只有学习者以用心地情感和价值观为动力，以知识和技能目标为对象，才能体现它本身存在的价值。
2.支撑性理论
一课题的提出的理论基础是实事求是，从实际出发。克服“普洛克洛斯威斯之床”（又名“魔鬼之床”）现象。“形而上者为道，形而下者为器”，据此，我们提出“有效教学”即“提高初中物理教学实效性”。这一课题的提出的理论依据是著名教育家的理论阐述。
（1）皮亚杰的“认知学习”理论
瑞士心理学家皮亚杰认为：“人对外界的认识之最初的中介就是活动。”“教育的目的是造就能创造的而不是简单重复前人所做的事的人，这种人能有创造、发明和发现。”
（2）苏霍姆林斯基的“成功教育”理论
前苏联著名教育家苏霍姆林斯基认为：“成功的欢乐就是一种巨大的精神力量，它足以促进儿童好好学习的愿望。而学习兴趣是学习活动的主要动力。”……他强调让每一个学生都体验到成功的乐趣，从而对学习充满兴趣。
（3）马斯洛和罗杰斯的人本主义学习理论
人本主义学习理论认为：学习是个人潜能的充分发展，是人格的发展，是自我的发展。它是以学生为主体、老师为主导，诱发学生自主合作、主动求知。
（4）布鲁克斯的“建构主义”理论
“建构主义”理论认为学生务必主动“投入学习”。死记硬背的知识是“无用知识”。学生务必在情境脉络下与问题互动才能真正理解。学生务必用心建构好处，透过内在对话与思考过程，与他人互动，来理解脉络与解决问题。
（5）现代教育家、全国特级教师魏书生也说过，教师的工作就是有效地教育学生掌握知识，提高潜力，成为社会有用的人。许多教育家的著作为我们的实践与研究带给了坚实的理论基础。在课题研究中，我们以人的全面发展、可持续发展理论为指导，以现代教学价值论，运用现代教学结构理论和建构主义理论为依据，进行研究，取得了有益的成效。
3.研究目标与研究资料设计（含子课题的设计）
（1）研究目标
（1）探索新型的课堂教学优化的方向，全面推进素质教育的全面实施。
（2）构筑具有既贴合时代要求又带有本校特色的创新型的优效课堂教学方式。
（3）带给一系列解决初中物理优效教学及所面临的现实问题的可操作方案和实效策略
（4）透过教育科研带出一支成熟的教科研队伍，真正提高教师的素质。
（2）研究资料
探讨课堂教学优化的方向
1．教学模式优化研究
2．教学设计、资料优化研究
3．教学环节优化研究
4．教学手段优化研究
教学实效策略
1．备课策略的研究
2．课堂教学策略的研究
3．自主学习策略的研究
4．反馈策略的研究
5．培养合作学习品质和潜力的研究
6．“提高初中物理课堂教学实效性”中过程评价的研究
4.研究思路与研究方法设计（对应研究目标、资料、过程进行某一方法的具体设计）
（1）研究思路
课题的准备——课题调研
课堂教学改革在基础教育领域的反思
作用于课堂教学要素的分析——课题实施
实验校园案例收集——课题研究过程
课堂教学评价——新课堂教学策略与模式的成果与推广。
（2）研究方法
1．运用群体优化法，课题组成员分工负责研究资料，有分有合。
2．调查法：透过听课、座谈、问卷调查等手段搞清目前初中物理课堂教学现状，并经过综合分析，找出影响物理实效性的症结所在。
3．资料法：利用图书馆和教育网，查阅有关资料，借助前人的理论和经验，指导我们的实验研究，为课题研究带给丰富详尽的背景资料，并更新了课题组成员的教育观念。
4．培训学习：首先由部分课题组成员外出参观学习，参加新教材培训与观摩课学习；然后组织全体课题组成员共同学习他们带回的学习资料及体会，进一步提高认识，转变教育思想。
5．经验总结法：重视资料积累，及时撰写阶段性小结。用心参加市级教研活动，论文、教案评比活动；在校内开展公开课观摩学习。边实践边研究边总结，遵循实践→理论→再实践→再理论的认识过程，采用个别到一般，由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取精的分析处理方法。
5.研究过程设计（阶段时间划分、阶段达成目标、阶段研究资料、拟采用的研究方法、阶段成果形式、阶段负责人）
（一）启动阶段：申报、开题。（12月—2月）
成立课题组确立研究对象，完成课题研究的实施方案及相关步骤的工作计划，建立课题学习和交流制度。负责人：课题组长
（二）实施阶段：（203月—2月）
制订各阶段研究工作计划，按课题方案的要点目标等开展研究。撰写阶段性研究报告。在阶段总结评估的基础上，继续开展研究。负责人：课题组长
工作：①搜集、查找、下载相关资料；②举办讲座；③有关问卷调查；④整理典型教学设计、个案分析和教学反思；⑤撰写个人、小组、课题组阶段小结报告。
（三）总结阶段：（203月—年12月）在以上成果的基础上，对课题进行全面、科学的总结。写出结题报告，召开成果汇报会。负责人：课题组长
工作：学生学习成果汇编；整理课题研究论文；撰写个人、小组课题总结报告；撰写课题结题报告。
6.完成本课题研究任务的保证措施
1．本课题受到校园领导高度的关注与重视，使本项课题在校园的调研、探索有了行政上的支持、组织上的保证以及专业上的指导。
2．本课题由多名教学和教研潜力强的老师组成，任教年级有梯度，使课题研究能兼顾横向性与纵向性。本人具有20年物理教学经验、苏州大学物理学士学位，太仓市教学能手，曾参与了江苏省教育学会“十五”规划立项课题子课题《物理多元化的评价促进师生课堂“教”与“学”的互动》，于20结题。工作之余也能用心反思，先后有多篇论文在省市级论文评比中获奖或发表，在初中物理课堂教学优化和教学实效策略方面已有所研究，并积累了必须的经验和研究资料。课题组夏坚老师为本校物理教研组长，有丰富教学经验和很强的科研潜力；管秀明老师和钱敏芳老师为备课组长，参与市级课改评优课竞赛并获奖；丁志强老师和许敏芳老师为太仓市物理教坛新秀，论文多篇获奖；刘水清老师、项向华老师、张萍老师、李静老师，他们也潜心专研，撰写论文，都有着丰富的物理教学经验、较高的业务水平和较强的教科研潜力。
3．课题组在制定本课题方案时，透过对本校物理教学现状进行了一系列的调研工作，并参阅了国内外超多的关于“课堂教学优化和实效策略研究”教学的理论和案例，在深入研究的基础上，对如何进行初中物理课堂教学优化和实效策略研究有了一个初步的认识。
4．本校有完善的学科教研组活动安排，定期召集教研组活动和备课组活动，为本课题的实施和教师之间的交流学习带给了时间上的保证。同时，太仓市教育局在20组建了规模初中教育集团，定期举行校校之间的学科教学交流活动，为本课题的研究实施带给了更为广阔的空间。
5.本校有一流的教学设备，拥有足够的藏书和电子图书，教师阅览室每年订阅各种教学类参考杂志100多种供教师学习提高，教师办公室都配有计算机，能满足教师上网搜索资料的需求，确保教师能及时掌握国内外物理课堂教学研究的进展，每个教室也都有先进的多媒体教学设备，这使该课题在研究方面又有了很好的硬件方面的支撑。
6.经费保障：由校园划拨专门的科研经费以保障课题研究要支付的各种费用。
7.预期研究成果（成果形式及预期完成时间）
1．课题研究报告；
2．教师论文集；
3．学生活动资料展示；
4．优秀教案集与课例。
三、评审意见
⒈课题承担人所在单位意见
同意开展本课题实验的研究。
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒉县(市、区)教育科研部门评审意见
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒊专家组评审意见市教育科研部门评审意见
单位盖章负责人(签字)：
年月日
⒋市教育科研部门评审意见
专家组组长(签字)
年月日
5.市课题领导小组审核意见
课题组总负责人(签字)：
年月日
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[文档编号][BPS-11260-ITEMTYPE-10012-11260]
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20_年，__酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1—6月份(含物业管理中心)，营业收入:___万元，较去年同比上升2、9%;经营利润:_---万元，同比下降12%;(利润下降原因为:1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。
—、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过两年多的运作，__酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进—步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试―专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进—步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制:一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为20_年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店和物业服务中心这年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。
[文档编号][BPS-29187-ITEMTYPE-10012-29187]
—、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过两年多的运作，__酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进—步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试―专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进—步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制:一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为20_年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店和物业服务中心这年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。
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20xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率。
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象。
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务。
六、配合医疗开展专科发展调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。20xx年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理。
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一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率。
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象。
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务。
六、配合医疗开展专科发展调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。20xx年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理。
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[文件下载][全年的护理工作计划.docx]
一、工作目标
通过两年强化管理，南站地区出租车经营秩序明显改观，从业人员不规范经营行为大幅减少，出租车违章数同比环比逐年双降；出租车经营者服务质量明显提高，涉及南站出租车投诉量有大幅下降，社会各界对南站出租车服务质量满意度普遍提升；南站周边“黑车”猖獗势头明显得到遏制。
二、管理措施
1、营造舆论氛围。利用各类媒体向市民宣传加强南站出租车管理的措施，告知乘坐出租车的注意事项。向各出租车企业和个体出租车集中管理机构重申法律法规的相关条款，提高重视程度，落实管理责任。向全市出租车驾驶员下发《告知书》，倡导规范经营，文明经营，优质服务，明确有关奖惩措施。
2、加大现场管理力度。配载管理所组建南站出租车现场管理队伍，优化人员和设备配置，合理分工，科学调度，落实责任，加强考核，确保每个工作日上午7点半至下午17点现场有人值勤，休息日有人值班。
3、强化行政处罚措施。南站地区出租车违法经营行为主要有拒载、拼客、不使用计价器、无上岗证、不服从现场管理人员指挥等，现场管理要加大执法力量投入，提升执法人员业务水平，创新调查取证手段，对违法违规行为“零容忍”，做到违法必纠，执法必严。
4、完善记分考核制度。首先是对因违法经营被行政处罚的从业人员按规定全部实行足额记分，此类记分统一由稽查大队违章处理中心操作，相关的证据、档案即为行政处罚的档案，由稽查大队统一保管；其次是对无相应运输行业行政处罚罚则，但有相应的记分考核条款的不规范经营行为严格执行记分，此类记分由配载管理所现场执法人员操作；再次，出租车从业人员的不规范经营行为既无对应的运输行业行政处罚罚则，也无明确的记分考核条款加以界定，则由配载管理所根据实际情况，套用相近条款进行记分，配载管理所要细化此类不规范经营行为的记分方法，并广而告之。凡由配载管理所执行的记分，相关的证据、档案的制作和保管由配载管理所负责，另须制作《南站地区出租车记分明细表》和《南站地区出租车记分汇总表》，将每月记分情况报稽查大队。
5、建立健全投诉举报快速反应机制。起讫点在南站，有明确车号，事后由乘客提出的有关出租车的投诉举报，仍由稽查大队负责调查处理，原则上应当在七个工作日内完成受理、调查、处理、回复的全部程序，对被举报的对象，一经查实，要从严处理；其它涉及南站的投诉举报全部由配载管理所现场管理人员负责回复，回复原则上不超过五个工作日。
6、创新和推行奖惩体系。一是设立出租客运企业、从业人员规范经营、优质服务指标体系。针对企业的指标主要包括月度和累计从业人员记分总额，月度和累计车均记分额，月度和累计投诉举报件数，月度和累计车均投诉举报件数；对从业人员的指标主要包括月度和累计记分总额，月度和累计投诉举报件数。二是加强上述统计指标的汇总和发布。运管处和配载管理所要建立健全统计报告制度，加强对有关数据的整理、汇总和分析，并利用报纸、电台等媒体发布有关出租车服务质量的报告。三是由行业管理部门主导，深入开展出租车行业评先评优活动和惩戒工作。每年评选出一家出租客运服务质量奖企业，若干优质服务出租车，若干优质服务出租车驾驶员，评选时要将上述指标体系作为最重要的依据，对排名靠后的单位、人员、车辆实行一票否决。对记分额和投诉举报数较高的企业要下发行政指导书或进行限期整改。对长期存在服务质量问题，造成恶劣社会影响的出租车要采取果断措施，按规定取消经营资格。对经营行为不规范的从业人员，要采取行政处罚和记分考核相结合的措施，予以严厉惩处，直至清理出运输市场。四是由企业主导，完善自查自纠自律机制，强化对从业人员的惩处。企业应当在与从业人员签订聘用协议时引入服务质量条款，服务质量条款与上述指标挂钩，明确解聘的情形。出租车从业人员被一家公司解聘后，要在行业协会内部进行通报，其它企业三年内不予聘用。
三、职责分工
1、市客货运输配载管理所为南站地区出租车管理工作的主体，具体负责实施对南站地区出租车的现场管理工作。主要任务和职责包括：做好人员和设备配置、排班和考勤等日常工作；加强对现场出租车的检查，维护现场秩序，督促从业人员规范经营，文明经营，提升出租车行业优质服务水平；现场管理工作负责人及分管领导要积极参与针对出租车驾驶员的各类培训工作，每季度参加各出租客运企业组织的学习教育活动不少于1次；每月组织1到2次针对南站周边“黑车”的“闪电”行动，行动前制定行动方案，必要时可向稽查大队及中心所请求增援，要与综治办、路管办等机构相互配合，开展联合执法行动；配合稽查大队开展针对出租车违法经营行为的“深蓝”行动；对不规范经营的从业人员进行现场训诫和教育；对情节轻微的违章经营行为进行制止，无法制止的或违章行为明显的，要进行取证，按规定给予相应的记分考核和行政处罚；要对记分考核的有关证据、文书进行整理归档并妥善保管；要建立出租车驾驶员记分考核统计报表制度，每月公布；要配合稽查大队汇总一个记分周期内被记分满20分及两次被记分满20分的从业人员名单，并上报至运管处；要利用现场监控探头加强对违法经营行为的取证；要加强与综治办、路管办、运政指挥中心等部门的横向纵向协调配合，及时处理突发事件，保持南站周边地区总体秩序稳定；负责受理并回复涉及南站及周边客运经营秩序的各类投诉举报，并做好相关的台账资料汇总和统计工作。
2、市交通运输管理处（稽查大队）对南站地区出租车管理工作进行业务指导。主要职责：对涉及南站地区出租车违法经营行为的行政处罚工作提供支撑；对新增出租车从业人员加强有关南站地区管理规定的培训教育，并将有关培训内容列入考试范围；客运分管领导、部门负责人或工作人员每季度参加出租车企业学习教育不少于1次并授课，可将相关案例列入授课内容；每月组织针对南站，且以暗访为主的“深蓝”行动不少于1次；配合配载所开展针对南站周边地区小“黑车”的“闪电”行动；做好对出租车的违章处罚工作和记分考核工作，每月末对从业人员违章经营记分情况进行汇总，对一个记分周期内被记分满20分，和被记分两次满20分的人员作出相应处理决定；运政指挥中心要加强对现场的实时监控，发现情况及时通报现场管理人员；做好涉及南站及周边地区客运经营秩序的投诉举报的批转、交接和答复工作。
3、各交通管理中心所要根据稽查大队的工作安排参加针对南站地区出租车的“深蓝”行动；根据配载所的增援请求参加针对南站周边地区的“闪电”行动。
4、市汽车客运站务有限公司要做好南站到达厅车辆入口处的门禁工作，阻止无关车辆和人员进入，做好到达厅旅客出口处的安保工作，防止违法经营人员进站拉客；做好南站到达厅及外围有关设施设备的维护工作，确保有关标志标识清晰可辨，道路台阶平整卫生，各类设备运行正常；为现场管理人员提供与工作相适应的办公场所，并做好各类后勤保障工作。
5、各出租车公司及集中管理个体出租车的机构要加强对从业人员的宣传教育，重点学习有关南站地区出租车管理的内容；按配载管理所的排班计划，派出工作人员到南站出租车待客区参与值勤工作；配合运管部门调查处理涉及南站地区的出租车的投诉举报。
[文档编号][BPS-12349-ITEMTYPE-10012-12349]
通过两年强化管理，南站地区出租车经营秩序明显改观，从业人员不规范经营行为大幅减少，出租车违章数同比环比逐年双降；出租车经营者服务质量明显提高，涉及南站出租车投诉量有大幅下降，社会各界对南站出租车服务质量满意度普遍提升；南站周边“黑车”猖獗势头明显得到遏制。
二、管理措施
1、营造舆论氛围。利用各类媒体向市民宣传加强南站出租车管理的措施，告知乘坐出租车的注意事项。向各出租车企业和个体出租车集中管理机构重申法律法规的相关条款，提高重视程度，落实管理责任。向全市出租车驾驶员下发《告知书》，倡导规范经营，文明经营，优质服务，明确有关奖惩措施。
2、加大现场管理力度。配载管理所组建南站出租车现场管理队伍，优化人员和设备配置，合理分工，科学调度，落实责任，加强考核，确保每个工作日上午7点半至下午17点现场有人值勤，休息日有人值班。
3、强化行政处罚措施。南站地区出租车违法经营行为主要有拒载、拼客、不使用计价器、无上岗证、不服从现场管理人员指挥等，现场管理要加大执法力量投入，提升执法人员业务水平，创新调查取证手段，对违法违规行为“零容忍”，做到违法必纠，执法必严。
4、完善记分考核制度。首先是对因违法经营被行政处罚的从业人员按规定全部实行足额记分，此类记分统一由稽查大队违章处理中心操作，相关的证据、档案即为行政处罚的档案，由稽查大队统一保管；其次是对无相应运输行业行政处罚罚则，但有相应的记分考核条款的不规范经营行为严格执行记分，此类记分由配载管理所现场执法人员操作；再次，出租车从业人员的不规范经营行为既无对应的运输行业行政处罚罚则，也无明确的记分考核条款加以界定，则由配载管理所根据实际情况，套用相近条款进行记分，配载管理所要细化此类不规范经营行为的记分方法，并广而告之。凡由配载管理所执行的记分，相关的证据、档案的制作和保管由配载管理所负责，另须制作《南站地区出租车记分明细表》和《南站地区出租车记分汇总表》，将每月记分情况报稽查大队。
5、建立健全投诉举报快速反应机制。起讫点在南站，有明确车号，事后由乘客提出的有关出租车的投诉举报，仍由稽查大队负责调查处理，原则上应当在七个工作日内完成受理、调查、处理、回复的全部程序，对被举报的对象，一经查实，要从严处理；其它涉及南站的投诉举报全部由配载管理所现场管理人员负责回复，回复原则上不超过五个工作日。
6、创新和推行奖惩体系。一是设立出租客运企业、从业人员规范经营、优质服务指标体系。针对企业的指标主要包括月度和累计从业人员记分总额，月度和累计车均记分额，月度和累计投诉举报件数，月度和累计车均投诉举报件数；对从业人员的指标主要包括月度和累计记分总额，月度和累计投诉举报件数。二是加强上述统计指标的汇总和发布。运管处和配载管理所要建立健全统计报告制度，加强对有关数据的整理、汇总和分析，并利用报纸、电台等媒体发布有关出租车服务质量的报告。三是由行业管理部门主导，深入开展出租车行业评先评优活动和惩戒工作。每年评选出一家出租客运服务质量奖企业，若干优质服务出租车，若干优质服务出租车驾驶员，评选时要将上述指标体系作为最重要的依据，对排名靠后的单位、人员、车辆实行一票否决。对记分额和投诉举报数较高的企业要下发行政指导书或进行限期整改。对长期存在服务质量问题，造成恶劣社会影响的出租车要采取果断措施，按规定取消经营资格。对经营行为不规范的从业人员，要采取行政处罚和记分考核相结合的措施，予以严厉惩处，直至清理出运输市场。四是由企业主导，完善自查自纠自律机制，强化对从业人员的惩处。企业应当在与从业人员签订聘用协议时引入服务质量条款，服务质量条款与上述指标挂钩，明确解聘的情形。出租车从业人员被一家公司解聘后，要在行业协会内部进行通报，其它企业三年内不予聘用。
三、职责分工
1、市客货运输配载管理所为南站地区出租车管理工作的主体，具体负责实施对南站地区出租车的现场管理工作。主要任务和职责包括：做好人员和设备配置、排班和考勤等日常工作；加强对现场出租车的检查，维护现场秩序，督促从业人员规范经营，文明经营，提升出租车行业优质服务水平；现场管理工作负责人及分管领导要积极参与针对出租车驾驶员的各类培训工作，每季度参加各出租客运企业组织的学习教育活动不少于1次；每月组织1到2次针对南站周边“黑车”的“闪电”行动，行动前制定行动方案，必要时可向稽查大队及中心所请求增援，要与综治办、路管办等机构相互配合，开展联合执法行动；配合稽查大队开展针对出租车违法经营行为的“深蓝”行动；对不规范经营的从业人员进行现场训诫和教育；对情节轻微的违章经营行为进行制止，无法制止的或违章行为明显的，要进行取证，按规定给予相应的记分考核和行政处罚；要对记分考核的有关证据、文书进行整理归档并妥善保管；要建立出租车驾驶员记分考核统计报表制度，每月公布；要配合稽查大队汇总一个记分周期内被记分满20分及两次被记分满20分的从业人员名单，并上报至运管处；要利用现场监控探头加强对违法经营行为的取证；要加强与综治办、路管办、运政指挥中心等部门的横向纵向协调配合，及时处理突发事件，保持南站周边地区总体秩序稳定；负责受理并回复涉及南站及周边客运经营秩序的各类投诉举报，并做好相关的台账资料汇总和统计工作。
2、市交通运输管理处（稽查大队）对南站地区出租车管理工作进行业务指导。主要职责：对涉及南站地区出租车违法经营行为的行政处罚工作提供支撑；对新增出租车从业人员加强有关南站地区管理规定的培训教育，并将有关培训内容列入考试范围；客运分管领导、部门负责人或工作人员每季度参加出租车企业学习教育不少于1次并授课，可将相关案例列入授课内容；每月组织针对南站，且以暗访为主的“深蓝”行动不少于1次；配合配载所开展针对南站周边地区小“黑车”的“闪电”行动；做好对出租车的违章处罚工作和记分考核工作，每月末对从业人员违章经营记分情况进行汇总，对一个记分周期内被记分满20分，和被记分两次满20分的人员作出相应处理决定；运政指挥中心要加强对现场的实时监控，发现情况及时通报现场管理人员；做好涉及南站及周边地区客运经营秩序的投诉举报的批转、交接和答复工作。
3、各交通管理中心所要根据稽查大队的工作安排参加针对南站地区出租车的“深蓝”行动；根据配载所的增援请求参加针对南站周边地区的“闪电”行动。
4、市汽车客运站务有限公司要做好南站到达厅车辆入口处的门禁工作，阻止无关车辆和人员进入，做好到达厅旅客出口处的安保工作，防止违法经营人员进站拉客；做好南站到达厅及外围有关设施设备的维护工作，确保有关标志标识清晰可辨，道路台阶平整卫生，各类设备运行正常；为现场管理人员提供与工作相适应的办公场所，并做好各类后勤保障工作。
5、各出租车公司及集中管理个体出租车的机构要加强对从业人员的宣传教育，重点学习有关南站地区出租车管理的内容；按配载管理所的排班计划，派出工作人员到南站出租车待客区参与值勤工作；配合运管部门调查处理涉及南站地区的出租车的投诉举报。
[文件下载][ 出租车运营方案]
[文档编号][BPS-12349-ITEMTYPE-10012-12349]
[文件下载][##出租车运营方案.docx]
在快写科技和院党政的正确领导下，医德医风工作圆满完成了全年工作任务，年初，我院根据快写科技吴董事长在医卫系统加强医德医风建设的指示精神，牢固树立“救死扶伤、爱心奉献”理念。切实解决老百姓反映强烈的“看病难、看兵贵”问题。医德医风工作又取得了喜人成绩，现将我院的医德医风状况介绍如下。
一、继续狠抓医德医风教育工作
思想是行动的指南，有什么样的思想就有什么样的行动。院党政十分重视思想教育，利用《同煤三医院报》、《党办通讯》、《医德医风简报》作为思想武器，用心宣传医德医风的政策法规和典型案例；同时下发文件和召开全院大会组织广大职工学习了《八荣八耻》，开展了治理商业贿赂专项整治活动。使广大职工在思想上树立起正确的人生观、价值观、荣辱观。根据卢总的指示组织科主任和业务骨干下矿井体验矿工工作的艰辛，更激发了广大医护人员服务矿工的热情，同时，印发了《同煤三医院员工行为规范》从行为仪表、言谈举止上规范了职工的行为。其次大力建设医院文化，构成了医院全体职工的共同价值观，如医院精神是“救死扶伤、爱心奉献”，医院服务理念是“患者至上、诚信第一”，医院道德理念是“敬业诚信、博爱奉献”，同时也加强了廉洁文化建设，这样从企业文化上规范了医务人员的道德行为；同时各科利用交班会和政治学习会重温学习卫生部下发的《八不准》和省卫生厅下发的《十不准》以及《医院各类人员医德规范》；医德医风办对新分配人员和实习生也进行系统的医德医风教育，这样使我院的医德医风教育达100%。
二、深入患者中间调查研究，切实解决患者急需解决的问题。
调查研究是我党一贯的优良传统，没有调查就没有发言权，医德医风和医疗服务的好坏只有病人最有发言权。为此医德医风办每月组织专人深入病区、门诊患者中进行服务满意度调查，对我院在医疗、后勤服务、医德医风方面的状况征询患者的意见和推荐，并同各科召开的工休座谈会上患者反映的问题，以及意见本上反映的问题一齐归类汇总，拟出解决问题的意见或推荐，上党政联席会议予以解决。这样为患者解决了许多实际问题。如为方便家住附近的婴幼儿临时输液开设了液疗中心，为带饭患者的热饭各科整修了微波炉；为方便患者恢复锻炼修整了后花园，购置了健身器材；为方便患者就诊重新设置了导诊图标、科室牌；有的患者反映夏天病房有苍蝇蚊子，为此整修了全院的纱窗；有的科室反映冷水供应时光短，为此延长了供水时光；有的患者反映常用药品供应有时出现断档，为此药事委员会召开专题会议，加强了药品的计划——采购——出库的衔接工作，保证了常用药品供应等等。经过广大职工的共同努力，使我院的三个满意度均达95%以上，拉近了医患关系，得到了患者的好评。今年1——10月份全院共收到锦旗12面、感谢信12封。
三、狠抓当今社会关注的热点“红包”问题。
--年我院在大同市率先出台了退“红包”奖惩制度，--年又对奖惩制度进行了修订，对退“红包”的医护人员年终进行表彰奖励，对索要和收受“红包”的给予红包金额五倍的罚款并待岗三个月的处罚，总之，我们一方面引导和鼓励绝大多数医护人员持续高尚的医德医风，另一方应对个别违背职业道德的医务人员采取严厉的高压政策。由于加强了职工的思想教育和完整配套的奖罚制度，使退“红包”在我院蔚然成风，今年1——10月份全院透过组织共退“红包”76人106次，金额为30900元，其中退“红包”最多的科室是心血管青草君。内科共23人(次)计7600元，其次是呼吸内科共23人(次)计4900元；退“红包”最多的个人是心内科主任早该君同志，共退7次计3400元，其次是骨科主任快写君同志，共退5次计2700元。
四、严禁乱收费、乱计费、开“搭车药”和药品做临床。进入10年以来，在县委、县政府的正确领导下，我们坚持“以人为本、以病人为中心”的服务宗旨，牢固树立科学发展观，以建立省级礼貌单位为契机，深入开展了医院管理年和建立诚信医院活动。具体工作汇报如下：
一、高标准、严要求，努力建立礼貌单位。
今年初，我院将面临省级礼貌单位复审和验收，为持续这一殊荣，我们按照省级礼貌单位的标准和要求高起点，高标准、高质量开展了建立工作。并与医院管理年活动有机结合在精神礼貌建设、医德医风、医护质量、优质服务以及医院科学化管理等诸多方面进行了有益的探索和偿试，取得了明显的效果，1—4月份，门诊和住院人次同比持续了18%的增长率。医护质量亦有明显改善，医疗纠纷大幅减少，病人满意度在问卷调查中亦呈上升趋势。各项指标均到达或超过即定目标，并被市卫生局评为诚信医院和市卫生先进单位。
二、强化科学化管理，坚持从严治院。
为把10年工作做好，我们在年初即制订和出台了《20__年工作要点》，要点资料包括指导思想、总体目标、工作重点以及保障措施。并把各项指标量化、细化。医务科和护理部出台了如何提高和改善医疗质量和护理质量的工作规划，出台并实施了院长行政查房制度。每周一次的院长行政查房从科室管理、医护质量、后勤保障、劳动纪律、环境卫生、医德医风、收费标准、病历书写等方面全面检查，听取意见，现场答疑，即时解决。实施以来，效果显著，弥补了许多管理漏洞，促进了医护质量和科室行政管理的提高。为使医药纠风工作落到实处，我们进行了双十双排序的先期筹备和试点工作，在合理用药和降低医药费用上起到了用心促进的效果。
三、浓厚学术氛围，提高全员整体素质。
20__年是我院的学习学术年，为提高全院医务人员的业务技术水平，我们重新修订了岗前培训和再职教育方案和计划，医务科、护理部、院办室根据各类业务技术人员的不一样状况，有的放矢、针对性的制定了教学大钢和培训教材，做到了周有计划、月有考核，而且考核、考评结果与工资奖金挂钩。我们进一步完善和规范了首诊负责制、院前急救流程、急危症会诊制度以及病历讨论、病案分析、病历规范性书写等规章制度，并加大了检查监督力度，做到了有章可循，有制可守，奖惩到位，职责分明。
四、五月份工作安排
根据工作要点，今年五月份，我们将在以下方面开展工作：
1、继续深入开展医院管理年活动，按照《河北省医院管理年评价细则》逐条逐项规范和落实。
2、努力做好省礼貌办对我院省级礼貌单位的评审和验收工作，力争一次达标，持续荣誉。
3、加大双十双排序工作的全面推广和落实，切实减轻患者负担。
4、加大内部管理，增收节支，重点治理“跑、冒、滴、漏”现象，严格收费标准和程序，降低医疗成本。
5、继续加强行风建设和医德医风建设，抓好各项制度的落实，严格规范医疗行为。
6、进一步落实医疗和财产安全职责制和追究制，杜绝医疗差错事故的发生。
做好“5.12”护士节知识竞赛和文艺汇演的策划和开展活动，丰富职工业余生活，大力倡导先进医院文化。
[文档编号][BPS-31558-ITEMTYPE-10012-31558]
一、继续狠抓医德医风教育工作
思想是行动的指南，有什么样的思想就有什么样的行动。院党政十分重视思想教育，利用《同煤三医院报》、《党办通讯》、《医德医风简报》作为思想武器，用心宣传医德医风的政策法规和典型案例；同时下发文件和召开全院大会组织广大职工学习了《八荣八耻》，开展了治理商业贿赂专项整治活动。使广大职工在思想上树立起正确的人生观、价值观、荣辱观。根据卢总的指示组织科主任和业务骨干下矿井体验矿工工作的艰辛，更激发了广大医护人员服务矿工的热情，同时，印发了《同煤三医院员工行为规范》从行为仪表、言谈举止上规范了职工的行为。其次大力建设医院文化，构成了医院全体职工的共同价值观，如医院精神是“救死扶伤、爱心奉献”，医院服务理念是“患者至上、诚信第一”，医院道德理念是“敬业诚信、博爱奉献”，同时也加强了廉洁文化建设，这样从企业文化上规范了医务人员的道德行为；同时各科利用交班会和政治学习会重温学习卫生部下发的《八不准》和省卫生厅下发的《十不准》以及《医院各类人员医德规范》；医德医风办对新分配人员和实习生也进行系统的医德医风教育，这样使我院的医德医风教育达100%。
二、深入患者中间调查研究，切实解决患者急需解决的问题。
调查研究是我党一贯的优良传统，没有调查就没有发言权，医德医风和医疗服务的好坏只有病人最有发言权。为此医德医风办每月组织专人深入病区、门诊患者中进行服务满意度调查，对我院在医疗、后勤服务、医德医风方面的状况征询患者的意见和推荐，并同各科召开的工休座谈会上患者反映的问题，以及意见本上反映的问题一齐归类汇总，拟出解决问题的意见或推荐，上党政联席会议予以解决。这样为患者解决了许多实际问题。如为方便家住附近的婴幼儿临时输液开设了液疗中心，为带饭患者的热饭各科整修了微波炉；为方便患者恢复锻炼修整了后花园，购置了健身器材；为方便患者就诊重新设置了导诊图标、科室牌；有的患者反映夏天病房有苍蝇蚊子，为此整修了全院的纱窗；有的科室反映冷水供应时光短，为此延长了供水时光；有的患者反映常用药品供应有时出现断档，为此药事委员会召开专题会议，加强了药品的计划——采购——出库的衔接工作，保证了常用药品供应等等。经过广大职工的共同努力，使我院的三个满意度均达95%以上，拉近了医患关系，得到了患者的好评。今年1——10月份全院共收到锦旗12面、感谢信12封。
三、狠抓当今社会关注的热点“红包”问题。
--年我院在大同市率先出台了退“红包”奖惩制度，--年又对奖惩制度进行了修订，对退“红包”的医护人员年终进行表彰奖励，对索要和收受“红包”的给予红包金额五倍的罚款并待岗三个月的处罚，总之，我们一方面引导和鼓励绝大多数医护人员持续高尚的医德医风，另一方应对个别违背职业道德的医务人员采取严厉的高压政策。由于加强了职工的思想教育和完整配套的奖罚制度，使退“红包”在我院蔚然成风，今年1——10月份全院透过组织共退“红包”76人106次，金额为30900元，其中退“红包”最多的科室是心血管青草君。内科共23人(次)计7600元，其次是呼吸内科共23人(次)计4900元；退“红包”最多的个人是心内科主任早该君同志，共退7次计3400元，其次是骨科主任快写君同志，共退5次计2700元。
四、严禁乱收费、乱计费、开“搭车药”和药品做临床。进入10年以来，在县委、县政府的正确领导下，我们坚持“以人为本、以病人为中心”的服务宗旨，牢固树立科学发展观，以建立省级礼貌单位为契机，深入开展了医院管理年和建立诚信医院活动。具体工作汇报如下：
一、高标准、严要求，努力建立礼貌单位。
今年初，我院将面临省级礼貌单位复审和验收，为持续这一殊荣，我们按照省级礼貌单位的标准和要求高起点，高标准、高质量开展了建立工作。并与医院管理年活动有机结合在精神礼貌建设、医德医风、医护质量、优质服务以及医院科学化管理等诸多方面进行了有益的探索和偿试，取得了明显的效果，1—4月份，门诊和住院人次同比持续了18%的增长率。医护质量亦有明显改善，医疗纠纷大幅减少，病人满意度在问卷调查中亦呈上升趋势。各项指标均到达或超过即定目标，并被市卫生局评为诚信医院和市卫生先进单位。
二、强化科学化管理，坚持从严治院。
为把10年工作做好，我们在年初即制订和出台了《20__年工作要点》，要点资料包括指导思想、总体目标、工作重点以及保障措施。并把各项指标量化、细化。医务科和护理部出台了如何提高和改善医疗质量和护理质量的工作规划，出台并实施了院长行政查房制度。每周一次的院长行政查房从科室管理、医护质量、后勤保障、劳动纪律、环境卫生、医德医风、收费标准、病历书写等方面全面检查，听取意见，现场答疑，即时解决。实施以来，效果显著，弥补了许多管理漏洞，促进了医护质量和科室行政管理的提高。为使医药纠风工作落到实处，我们进行了双十双排序的先期筹备和试点工作，在合理用药和降低医药费用上起到了用心促进的效果。
三、浓厚学术氛围，提高全员整体素质。
20__年是我院的学习学术年，为提高全院医务人员的业务技术水平，我们重新修订了岗前培训和再职教育方案和计划，医务科、护理部、院办室根据各类业务技术人员的不一样状况，有的放矢、针对性的制定了教学大钢和培训教材，做到了周有计划、月有考核，而且考核、考评结果与工资奖金挂钩。我们进一步完善和规范了首诊负责制、院前急救流程、急危症会诊制度以及病历讨论、病案分析、病历规范性书写等规章制度，并加大了检查监督力度，做到了有章可循，有制可守，奖惩到位，职责分明。
四、五月份工作安排
根据工作要点，今年五月份，我们将在以下方面开展工作：
1、继续深入开展医院管理年活动，按照《河北省医院管理年评价细则》逐条逐项规范和落实。
2、努力做好省礼貌办对我院省级礼貌单位的评审和验收工作，力争一次达标，持续荣誉。
3、加大双十双排序工作的全面推广和落实，切实减轻患者负担。
4、加大内部管理，增收节支，重点治理“跑、冒、滴、漏”现象，严格收费标准和程序，降低医疗成本。
5、继续加强行风建设和医德医风建设，抓好各项制度的落实，严格规范医疗行为。
6、进一步落实医疗和财产安全职责制和追究制，杜绝医疗差错事故的发生。
做好“5.12”护士节知识竞赛和文艺汇演的策划和开展活动，丰富职工业余生活，大力倡导先进医院文化。
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[文件下载][医德医风对医生职业道德的要求.docx]
一、总体思路
认真落实公司的各项规章制度、有关决定，全面培养适应公司发展所需的人才计划，加强中层干部队伍建设，打造和谐团队，以全面提高服务为宗旨，开拓创新实现公司的跨越式发展。
二、规划目标
(一)总目标
在未来三年内，在公司的领导下，通过公司全体员工的不懈努力，大力开拓市场业务、努力实现公司收入的稳步增长。
(二)具体目标
1、加强职工队伍建设，努力提高员工的专业、技能水平，提高服务意识、风险意识。组织好员工的培训学习，培养中层干部的市场意识、管理能力、以及适应企业发展需要的阶梯型人才队伍。
2、加大市场推广力度，制定推广计划，力求一年内能够实施三个大型商场或者标志性酒店的成功改造案例。
3、逐步改善公司的办公环境，为公司扩大规模提供坚实的基础。
4、从明年开始进行成本核算，对网络资源的投入、人员费用支出、收费情况等进行综合分析对比，从而更好的控制支出与投入的合理性。
5、组织公司的员工结合工作特点开展能够调动大家积极性，又能够体现团队精神的竞赛活动。
6、加强规范化服务、制度化服务、人性化服务，树立“创诺”品牌，靠优质服务去吸引客户，靠真情服务去感动客户。
(三)保障措施
1、加强中层干部例会，认真研究解决工作中存在的各种问题，打造和谐团队。
2、加强员工培训学习，制定培训学习计划，进行专业培训，根据工作需要派送公司相关部门员工进行深化的学习，通过加强与照明行业其它姐妹企业的交流逐渐提高员工的各项技能。
3、建立科学的管理体制，加强公司的制度建设;建立和完善公平合理、有利于激发员工工作热情的收入分配制度;完善监督与考核机制，树立科学、规范、严格的管理创新理念。
4、设置专人对公司每月，每季度的统计数据进行统计分析，查找差距并发现问题，为领导的决策提供重要参考依据。
5、加大宣传力度、创新宣传手段，提高洛阳客户对“创诺”的认知度，给洛阳市各县级代理提供更加容易，便捷的的照明技术解决方案。
6、规划纲要逐年进行目标分解，制定年度计划，公司各部门按计划予以落实，保证规划的实施和完成。
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认真落实公司的各项规章制度、有关决定，全面培养适应公司发展所需的人才计划，加强中层干部队伍建设，打造和谐团队，以全面提高服务为宗旨，开拓创新实现公司的跨越式发展。
二、规划目标
(一)总目标
在未来三年内，在公司的领导下，通过公司全体员工的不懈努力，大力开拓市场业务、努力实现公司收入的稳步增长。
(二)具体目标
1、加强职工队伍建设，努力提高员工的专业、技能水平，提高服务意识、风险意识。组织好员工的培训学习，培养中层干部的市场意识、管理能力、以及适应企业发展需要的阶梯型人才队伍。
2、加大市场推广力度，制定推广计划，力求一年内能够实施三个大型商场或者标志性酒店的成功改造案例。
3、逐步改善公司的办公环境，为公司扩大规模提供坚实的基础。
4、从明年开始进行成本核算，对网络资源的投入、人员费用支出、收费情况等进行综合分析对比，从而更好的控制支出与投入的合理性。
5、组织公司的员工结合工作特点开展能够调动大家积极性，又能够体现团队精神的竞赛活动。
6、加强规范化服务、制度化服务、人性化服务，树立“创诺”品牌，靠优质服务去吸引客户，靠真情服务去感动客户。
(三)保障措施
1、加强中层干部例会，认真研究解决工作中存在的各种问题，打造和谐团队。
2、加强员工培训学习，制定培训学习计划，进行专业培训，根据工作需要派送公司相关部门员工进行深化的学习，通过加强与照明行业其它姐妹企业的交流逐渐提高员工的各项技能。
3、建立科学的管理体制，加强公司的制度建设;建立和完善公平合理、有利于激发员工工作热情的收入分配制度;完善监督与考核机制，树立科学、规范、严格的管理创新理念。
4、设置专人对公司每月，每季度的统计数据进行统计分析，查找差距并发现问题，为领导的决策提供重要参考依据。
5、加大宣传力度、创新宣传手段，提高洛阳客户对“创诺”的认知度，给洛阳市各县级代理提供更加容易，便捷的的照明技术解决方案。
6、规划纲要逐年进行目标分解，制定年度计划，公司各部门按计划予以落实，保证规划的实施和完成。
[文件下载][公司发展规划书.docx]
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[文件下载][公司发展规划书.docx]
体育彩票优秀党员个人先进事迹材料
海尔公司总裁张瑞敏有这样一句名言：“什么是不简单？能够把简单的事千百遍都作对，就是不简单；什么是不容易？能把大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。”在长沙电信分公司，我是一个普通得不能再普通的人，九年如一日，做着一份平凡得不能再平凡的工作——在大客户部担任客户经理。在这九年中，我积极投身于电信事业，把自己的人生支点架在大客户部这个平台，在领导的鼓励和关怀下，在同事们的精诚帮助下，我“最新优秀共产党员事迹材料”，把这份工作做得有滋有味、有声有色。
目前，我负责湖南省人大、省体育彩票中心、省林业厅等12家大客户单位，而且以出色的工作能力和业绩，赢得公司“四星级服务员”,先进工作生产者等光荣称号，2000年荣获“百万电话大行动”三等功，2001年被公司聘任为“营销工程师”，1999年、2000年连续两年被评市建委系统为“优秀党员”，今年又再一次荣获市建委系统“优秀党员”光荣称号！
一、发扬团队精神，共同融入企业文化，发挥团队力量。
加盟长沙电信以来，我深深感受到了公司中团结奋进、善于战斗、勇于创新、甘为奉献的和谐氛围。在公司企业文化的熏陶下，我养成了“事事以公司为重，处处想在前、做在前”的工作作风。记得刚刚作大客户经理之初，我勇气可嘉却经验不足，在个人营销过程中屡屡碰壁，因而情绪低落，甚至萌生退意。在这种情况下，我们的**领导，从精神上给了我无微不至的关怀和引导，耐心地帮我分析原因、找差距，以强烈的责任感和使命感带领我进行调研和分析，找出了主要的症结，并积极帮助我克服了焦虑、惧怕、信心不足等心理问题，引导我一点点融入电信的企业文化，让我意识到，成功不是一个人的单打独斗，而要靠团队“协作”，共同奉献，大家通过合作达到集体的成功。从此我坚定地在为客户服务的路上奋斗了近9年，而且发扬“记优秀党员先进事迹材料”精神，对需要帮助的新同事总是及时伸出援助之手，帮他们尽快融入企业文化。
面对激烈的市场竞争，在**项目中，客户经理***心理准备不足，有畏难情绪。我便和部门主任与他共同应对市场竞争，参与客户谈判，采取有效办法，阻止了其他运营商一次又一次的进攻。针对客户的大型通信需求，我们还成立专项小组；从部门领导、支撑经理、班长以及其他班组的客户经理都予以支持和帮助。我们还得到了后端部门的支撑，组建了虚拟团队，共同走访用户，通过公司团队的力量终于拿下了这个项目。
二、加强沟通协调，.以客户为中心强化营销，在为客户提供优质高效服务的同时实现双赢。
作为一名大客户经理，我认为只有以“车间主任先进个人推荐材料”为前提，想客户之所想，急客户之所急，才能赢得客户的信任度和忠诚度，确保客户逐步使用我公司业务，从而保证收入与业务量指标的不断攀升。
在日常营销服务工作中，我积极走访客户，挖掘市场潜力，推广和发展公司的新业务、新政策；同时热心给客户做好通信参谋，根据客户实际情况、站在客户的角度，为客户制定个性化的通信合作方案，由以往“单一化的通信服务”逐步转变为向客户提供综合性、个性化服务，在为客户带来最大的经济利益和价值的同时，也使我公司效益稳步提高。
湖南体育彩票热线系统整体解决方案项目，是省公司大客户服务部05年至06年度组织实施的探索性重大战略转型案例，是公司暨福利彩票热线系统后又一在全省范围内用VPDN组网的大型彩票热线系统。该项目计划初期，就受到来自网通、移动等竞争对手的多方竞争，对手纷纷许诺给与客户大幅度的优惠政策。
作为负责该单位的客户经理，我与大客户部的同事们及时了解到这一项目的重要，对于我们而言，集体利益高于一切，公司的需要就是前进的号角！我们三管齐下，一方面充分发挥团队精神，集思广益，团结互助，每个人都充分发挥自己的人际关系，及时联系省、市两级公司相关部门，调动一切积极有利因素；另一方面放弃了一切休息时间，迅速根据客户的实际要求和经营特点制定了一整套个性化的通信合作方案。同时，我和同事们还多次上门走访客户，并积极提供最优质服务。只要客户单位来一个电话提出问题，哪怕是深夜，我们都会立即赶往客户单位，并在第一时间内解决问题。我和同事们优质、热情、周到的服务终于打动了客户，优秀共产党员先进材料，使我公司最终排除众多通信运营商的竞争，赢得了此项目关键性设备的系统组建工程。
目前项目首期已实施与广州大区中心联接，完成系统试运行并转入正常使用。正进行第二期与增值业务的补充协议拟定，计划7月中旬签订协议。而此项工程项目的签订，客户将采用我公司ADSL+VPDN线路共计576条，每年公司收入达69.12万元，同时使用2M数字电路、VIP机房机架、VIP机房共享100M上网专线等技术业务，预计该整体项目将每年为公司创造直接经济价值达124.57万元。
三、强化服务理念，树立企业品牌，实施关系营销，保障客户稳定。
在日常服务方面，我从客户决策层到使用层，自上而下地开展营销攻关工作，力求将“网络好，服务更好”的服务理念影响到每一位客户，在每一位大客户心目中树立起中国电信的企业品牌形象。工作中，只要客户有想法，我就有思路；客户没有想法，我也能切身处地为客户规划出通信网络构架与发展前景，使每一位客户都能体会到快速、便捷、优质、有效的大客户服务质量。
2005年至2006年，我所服务的大客户单位中有75%是采用小交换机的方式进行通信的，因而可以说是各路运营商的必争之地。其中湖南省人大采用小交换机容量在1300门左右，每年通信收入40万元左右。早在2005年初，网通客户经理就多次上门劝说该单位使用其资费标准较低的DID通过等位拨号方式进入网通本地网。
当时，我迅速意识到这是一次商机所在，作为负责该单位的客户经理，我及时与公司领导进行了沟通，在领导的大力支持和关怀下，我与公司相关部门组成了应急小组，迅速制定整套应对方案。首先我利用多年来与客户建立起的关系网积极引导客户转换通信方式，与该单位的领导轮番接触，渗透改制意向，并先后多次利用业余时间邀请该单位领导及通信方面的工作人员参加一些社会活动，从而拉近了电信们与客户之间的距离，取得了客户的信任。在公司多方的配合支撑下，制定了灵活的营销策略，并邀请人大领导一道多次召开技术论证会，对技术方案作了详细的研讨、论证，并反复进行了测试。
[文档编号][BPS-18005-ITEMTYPE-10012-18005]
为努力推动民航旅游相关产业的发展，中国旅游协会民航旅游专业委员会拟订以下行动计划，并以此为依据为会员提供全面专业化服务。
一、组织业内专家和企业家，研究产业政策、产业战略以及代表性企业的发展战略，分析企业的发展方向、目标、体制、政策、管理等理论和实际问题，推广先进经验，推荐成功案例，努力实现资源共享，与会员单位一起探索民航旅游企业的成功发展模式。
二、开展对民航旅游产业现代化和可持续发展战略有重要意义的产业项目的深入研究，周密安排，确保项目的有效落实。
三、加强对会员单位四星级以下（含四星级）酒店的星级评定和年度复核工作。完善行业评价体系，倡导并促进行业自律；
四、制订行业服务质量标准，合理利用协会资源，集中整合民航旅游服务信息，利用协会创建的信息网络平台，发挥“产品数据准确、信息发布快捷、网络覆盖宽广、服务品质优先、数量折扣递增”的优势，为会员单位打造一体化优质服务平台。
五、组织国内外交流活动，借鉴优秀民航旅游服务企业经营管理经验，拓宽会员单位经营管理视野，引进国外民航旅游业先进管理理念；积极与国际同业组织开展合作。
六、创建民航旅游服务文化，培育民航旅游服务业领域的知名品牌，协助会员单位树立自有品牌，走民航旅游品牌化发展之路。
七、组织各类相关博览会、研讨会和主题论坛活动，举办各类展示会、技能比赛、优秀企业评选等活动并颁发证书，提升会员单位的美誉度。加强会员单位的信息交流与经验分享，提高协会凝聚力。
八、积极协助会员单位与相关企业之间的交流与合作及问题的处理，依法保护本协会会员单位的合法权益。
[文档编号][BPS-24671-ITEMTYPE-10012-24671]
一、组织业内专家和企业家，研究产业政策、产业战略以及代表性企业的发展战略，分析企业的发展方向、目标、体制、政策、管理等理论和实际问题，推广先进经验，推荐成功案例，努力实现资源共享，与会员单位一起探索民航旅游企业的成功发展模式。
二、开展对民航旅游产业现代化和可持续发展战略有重要意义的产业项目的深入研究，周密安排，确保项目的有效落实。
三、加强对会员单位四星级以下（含四星级）酒店的星级评定和年度复核工作。完善行业评价体系，倡导并促进行业自律；
四、制订行业服务质量标准，合理利用协会资源，集中整合民航旅游服务信息，利用协会创建的信息网络平台，发挥“产品数据准确、信息发布快捷、网络覆盖宽广、服务品质优先、数量折扣递增”的优势，为会员单位打造一体化优质服务平台。
五、组织国内外交流活动，借鉴优秀民航旅游服务企业经营管理经验，拓宽会员单位经营管理视野，引进国外民航旅游业先进管理理念；积极与国际同业组织开展合作。
六、创建民航旅游服务文化，培育民航旅游服务业领域的知名品牌，协助会员单位树立自有品牌，走民航旅游品牌化发展之路。
七、组织各类相关博览会、研讨会和主题论坛活动，举办各类展示会、技能比赛、优秀企业评选等活动并颁发证书，提升会员单位的美誉度。加强会员单位的信息交流与经验分享，提高协会凝聚力。
八、积极协助会员单位与相关企业之间的交流与合作及问题的处理，依法保护本协会会员单位的合法权益。
[文档编号][BPS-24671-ITEMTYPE-10012-24671]
[文件下载][中国旅游协会民航旅游专业委员会行动计划纲要（讨论稿）.docx]
为贯彻落实 20xx 年银监局对我市行信贷业务的专项治 理工作。我行信贷人员积极开展学习讨论，充分了解了本次 专项治理工作的重要意义，明确了执行规章制度和操作规程 的重要性、必要性，进一步认识违反规章制度和操作规程的 危害性，并根据自身情况展开自查。现将自查情况汇报如下：
一、 自查情况与总体评价 1、通过自查我行全体信贷人员都能够合规操作、顾全 大局，不为眼前利益所动，站在我行与客户的角度去想问题、 做工作。2、不计较个人得失，办理信贷业务时恪守原则， 不怕吃苦，勇于奉献。3、能够加强自身爱岗敬业意识的培 养，进一步增强服务意识，做到“干一行、爱一行、专一行”， 自觉接受广大客户监督，定期开展批评与自我批评，做一名 合格的信贷人员。 2、恪守规章制度 能够按照国家金融法令，有关法规制度和我行信贷管理 条例，具体办理信贷的相关业务，严格遵守信贷员“八不准” 和“十严禁”。 在办理信贷业务的过程中，严格按规章制 度进行贷款调查、审查审批，无违规放贷行为。对于调查中 存在的风险隐患，也认真分析加以讨论，尽可能规避风险。 对于贷后检查中发现存在问题的，及时加以关注，防控不良。
二、 自查发现存在的问题 1、学习信贷业务不够深入，因我行为新开办信贷业务 网点，信贷员均为新培训上岗员工，实践经验不足，在信贷 业务的发展和产品的认知方面不够深入，对客户的风险把控 能力不足。 2、工作还不够积极主动，有时候只求过得去，不求过 得硬。 3、工作缺乏创新，按部就班;许多工作只是照着别人学， 不去钻研，不去研究，不去归纳，办事凭主观。 三、 案例分析 1、 我行自查为 xxxx，自发放贷款以来，客户还款意愿 良好且还款正常，贷款确实用于经营，不存在借新还旧、以 贷还贷、重组等延迟风险暴露的情况，信贷员严格按规章制 度发放贷款，无违规操作行为。 2、 经自查，客户经营情况稳定，资产状况良好，抵押 物变现能力强，有按期偿还我行个商贷款的能力，授信额度 保持不变，不存在贷款分类偏差的现象。 3、 信贷员整理档案过程中由于马虎粗心，同一抵押物 下的合同号书写错误，部分资料未按银监局的规范要求整 理。自查出的问题已按要求及时整改，做到档案的规范、整 洁。在以后的工作中以此为鉴，认真做好信贷工作中的每一 个环节。
四、 下一步改进措施和有关建议 在以后的信贷工作中，我要兢兢业业，时刻保持清醒头 脑，思想上不能有任何的懈怠，踏踏实实工作，老老实实做 人。通过这次对个人存在问题的剖析，我的思想受到了洗礼， 得到了净化，在以后的工作中我一定会做好每一件事，努力 争当一名优秀的信贷员。 今后的努力方向。一是始终坚持抓信贷业务学习，不断 为自己“充电”。二是进一步提高风险防控意识和自我防范 能力，警惕各种腐败思想的侵蚀。三是坚持按章办事，努力 执行好各项规章制度，把制度落实到实处。在发展贷款业务 的同时，防控好贷款的不良和逾期。银行信贷自查报告 2020 信贷自查报告（2） 银行家们心中有数，业务和风控，两手都要抓，两手都 要硬。 于是乎，上半年冲在前面的是对公、个金、授信等前中 台人员；而风水轮流转，下半年忙碌的则是银行稽核、内部 审计等后台人员。 8 月下旬，审计署的审计调查队伍入驻前，一家国有大 行刚结束了一场长达三个月的专项稽核。稽核部的经办人员 加了三天班，把该行所调查的 5 家分支行的情况进行了汇总。 此次稽核调查的是自以来发生的公司授信业务，包括贷 款、票据、国内信用证等。
9 月 10 日，一家大型上市银行江苏省分行人士透露，该 行正在开展内部审计；另一家大行上海分行人士称，该行内 部的风险排查工作已于 8 月底完成，范围涉及项目资本金落 实情况、票据业务等方面。
通过自查风暴，潜伏于信贷冲动下的各种问题浮出水 面。如前述国有大行的专项稽核查出的问题主要表现在：授 后管理工作不到位、资金流向监控存在不足、对贸易背景真 实性审查不够严格、会计核算不规范等。
而稽核结论中提出的两大关注事项：一则是关注委托开 票业务的合规性，二则是项目资本金落实到位。
各行都面临着共同的难题——如何在审计署到来之前， 把有瑕疵的贷款落实到位。
8 月底，一家大行信贷人员透露，他所做的工作中有一 项就是，规范借款企业的股东借款问题，如果借款企业用股 东借款来补充项目资本金的缺口，都需要重新来过，退回股 东借款，重新落实项目资本金。
“过桥”项目资本金迷离 银行自查锁定的均为关键环节。 8 月以来，部分中小银行上海分行纷纷开展与案件防控 相关的风险排查工作。其中，一家股份制银行将单位账户、 员工行为、票据业务列为重点排查对象；另一家上市中小银 行的排查内容则包括公司条线授信真实性检查、重点客户
走访、担保真实性核查、贷后管理落实措施及票据业务 合规性检查等方面。
天量信贷的背后可谓是“泥沙俱下”。在银行业掀起自 查风暴中，违规行为自然无处遁形。上半年“信贷冲动”的 故事里，银企的微妙关系，或可从以下两宗案例管窥一二。
一位知情人士透露，2 月到 5 月期间，一家国有大行南 方某支行向广州一家热电有限公司发放了亿元贷款，用于一 期项目建设。
虽然银行放款审核人员审查贷款条件落实情况，并准备 放款之时，项目自有资金尚未到位，但他们仍将这笔贷款进 行了批出。
在此情况下，企业向银行承诺，将于 6 月底前落实自有 资金事项。
企业自有资金未能如期而至。这家企业的理由是，由于 办理增资手续时间较长，所以，截至 6 月末仍未能办妥。
信贷员自有辩护之词。据一位知情人士转述，该信贷员 认为，事实上，这家企业的股东已于 6 月 11 日汇入亿港元， 但由于其外汇增资手续没有完成，导致该笔资金一直挂账处 理，无法进入验资户信贷管理部对银行业公约、行业标准贯 彻落实情况的自查报告 2020 信贷自查报告（3）
按照省联社《关于对公约、行业标准贯彻落实情况开展 检查的通知》的要求，信贷部紧紧围绕“构建和谐金融环境，
塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习，宣传教育 和实践活动，进一步贯彻落实公约和行业标准，现将自查情 况报告如下：
一． 加强组织，深入学习。 1. 认真组织员工学习公约和行业标准 近年来，信贷部依据联社转发的中国银行业公约、工作 指导和服务规范，认真组织员工进行了深入研讨和学习，并 依据这些行业标准和公约，积极开展工作，从而保证了本部 门服务管理职能的层次性和人员配备的合理性，并使服务管 理工作延伸到基层社各管理机构。 信贷部制定了详细的信贷管理制度体系，力求为客户提 供全方位的服务，不断提高服务层次，提高服务效率，并对 相关部门和人员实行了服务评价制度，建立了投诉受理工作 机制。我部结合省联社企业文化落地活动，加强对从业人员 的职业道德行为规范教育和培训，注重树立本部门的良好作 风和文明形象，力求向客户提供文明规范的服务。 2. 信贷部以公约和行业标准为自己的行为和服务准 则，以学习公约和行业标准促服务质量和业务发展，倡导文 明优质服务第一，倡导工作质量第一和客户第一，在工作中 突出信贷对三农、对中小企业和对地方经济的支持力度，赢 得社会舆论的普遍赞扬和好评。 二． 检查中发现的主要问题
1. 优质文明服务工作还有待进一步加强，思想认识有 待进一步提高；
2. 业务流程整合及工作效率应进一步提高； 3. 大服务的理念还要进一步加强。为客户服务的格局 及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 4. 依法合规经营，加强风险控制的任务还很繁重。 三． 下一步打算及措施 1. 进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水 平，进一步树立农信社服务形象； 2. 继续大力提高服务能力和手段，突出服务创造效益， 为三农提供全方位服务； 3. 继续做好依法合规经营，加强风险控制。 信贷员自查报告 信贷员自查报告 农信社阳光信贷部门经理自查报告 信贷业务自查报告 银行信贷员 20XX 自查汇报 银行货币信贷股青年文明号自查报告
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一、 自查情况与总体评价 1、通过自查我行全体信贷人员都能够合规操作、顾全 大局，不为眼前利益所动，站在我行与客户的角度去想问题、 做工作。2、不计较个人得失，办理信贷业务时恪守原则， 不怕吃苦，勇于奉献。3、能够加强自身爱岗敬业意识的培 养，进一步增强服务意识，做到“干一行、爱一行、专一行”， 自觉接受广大客户监督，定期开展批评与自我批评，做一名 合格的信贷人员。 2、恪守规章制度 能够按照国家金融法令，有关法规制度和我行信贷管理 条例，具体办理信贷的相关业务，严格遵守信贷员“八不准” 和“十严禁”。 在办理信贷业务的过程中，严格按规章制 度进行贷款调查、审查审批，无违规放贷行为。对于调查中 存在的风险隐患，也认真分析加以讨论，尽可能规避风险。 对于贷后检查中发现存在问题的，及时加以关注，防控不良。
二、 自查发现存在的问题 1、学习信贷业务不够深入，因我行为新开办信贷业务 网点，信贷员均为新培训上岗员工，实践经验不足，在信贷 业务的发展和产品的认知方面不够深入，对客户的风险把控 能力不足。 2、工作还不够积极主动，有时候只求过得去，不求过 得硬。 3、工作缺乏创新，按部就班;许多工作只是照着别人学， 不去钻研，不去研究，不去归纳，办事凭主观。 三、 案例分析 1、 我行自查为 xxxx，自发放贷款以来，客户还款意愿 良好且还款正常，贷款确实用于经营，不存在借新还旧、以 贷还贷、重组等延迟风险暴露的情况，信贷员严格按规章制 度发放贷款，无违规操作行为。 2、 经自查，客户经营情况稳定，资产状况良好，抵押 物变现能力强，有按期偿还我行个商贷款的能力，授信额度 保持不变，不存在贷款分类偏差的现象。 3、 信贷员整理档案过程中由于马虎粗心，同一抵押物 下的合同号书写错误，部分资料未按银监局的规范要求整 理。自查出的问题已按要求及时整改，做到档案的规范、整 洁。在以后的工作中以此为鉴，认真做好信贷工作中的每一 个环节。
四、 下一步改进措施和有关建议 在以后的信贷工作中，我要兢兢业业，时刻保持清醒头 脑，思想上不能有任何的懈怠，踏踏实实工作，老老实实做 人。通过这次对个人存在问题的剖析，我的思想受到了洗礼， 得到了净化，在以后的工作中我一定会做好每一件事，努力 争当一名优秀的信贷员。 今后的努力方向。一是始终坚持抓信贷业务学习，不断 为自己“充电”。二是进一步提高风险防控意识和自我防范 能力，警惕各种腐败思想的侵蚀。三是坚持按章办事，努力 执行好各项规章制度，把制度落实到实处。在发展贷款业务 的同时，防控好贷款的不良和逾期。银行信贷自查报告 2020 信贷自查报告（2） 银行家们心中有数，业务和风控，两手都要抓，两手都 要硬。 于是乎，上半年冲在前面的是对公、个金、授信等前中 台人员；而风水轮流转，下半年忙碌的则是银行稽核、内部 审计等后台人员。 8 月下旬，审计署的审计调查队伍入驻前，一家国有大 行刚结束了一场长达三个月的专项稽核。稽核部的经办人员 加了三天班，把该行所调查的 5 家分支行的情况进行了汇总。 此次稽核调查的是自以来发生的公司授信业务，包括贷 款、票据、国内信用证等。
9 月 10 日，一家大型上市银行江苏省分行人士透露，该 行正在开展内部审计；另一家大行上海分行人士称，该行内 部的风险排查工作已于 8 月底完成，范围涉及项目资本金落 实情况、票据业务等方面。
通过自查风暴，潜伏于信贷冲动下的各种问题浮出水 面。如前述国有大行的专项稽核查出的问题主要表现在：授 后管理工作不到位、资金流向监控存在不足、对贸易背景真 实性审查不够严格、会计核算不规范等。
而稽核结论中提出的两大关注事项：一则是关注委托开 票业务的合规性，二则是项目资本金落实到位。
各行都面临着共同的难题——如何在审计署到来之前， 把有瑕疵的贷款落实到位。
8 月底，一家大行信贷人员透露，他所做的工作中有一 项就是，规范借款企业的股东借款问题，如果借款企业用股 东借款来补充项目资本金的缺口，都需要重新来过，退回股 东借款，重新落实项目资本金。
“过桥”项目资本金迷离 银行自查锁定的均为关键环节。 8 月以来，部分中小银行上海分行纷纷开展与案件防控 相关的风险排查工作。其中，一家股份制银行将单位账户、 员工行为、票据业务列为重点排查对象；另一家上市中小银 行的排查内容则包括公司条线授信真实性检查、重点客户
走访、担保真实性核查、贷后管理落实措施及票据业务 合规性检查等方面。
天量信贷的背后可谓是“泥沙俱下”。在银行业掀起自 查风暴中，违规行为自然无处遁形。上半年“信贷冲动”的 故事里，银企的微妙关系，或可从以下两宗案例管窥一二。
一位知情人士透露，2 月到 5 月期间，一家国有大行南 方某支行向广州一家热电有限公司发放了亿元贷款，用于一 期项目建设。
虽然银行放款审核人员审查贷款条件落实情况，并准备 放款之时，项目自有资金尚未到位，但他们仍将这笔贷款进 行了批出。
在此情况下，企业向银行承诺，将于 6 月底前落实自有 资金事项。
企业自有资金未能如期而至。这家企业的理由是，由于 办理增资手续时间较长，所以，截至 6 月末仍未能办妥。
信贷员自有辩护之词。据一位知情人士转述，该信贷员 认为，事实上，这家企业的股东已于 6 月 11 日汇入亿港元， 但由于其外汇增资手续没有完成，导致该笔资金一直挂账处 理，无法进入验资户信贷管理部对银行业公约、行业标准贯 彻落实情况的自查报告 2020 信贷自查报告（3）
按照省联社《关于对公约、行业标准贯彻落实情况开展 检查的通知》的要求，信贷部紧紧围绕“构建和谐金融环境，
塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习，宣传教育 和实践活动，进一步贯彻落实公约和行业标准，现将自查情 况报告如下：
一． 加强组织，深入学习。 1. 认真组织员工学习公约和行业标准 近年来，信贷部依据联社转发的中国银行业公约、工作 指导和服务规范，认真组织员工进行了深入研讨和学习，并 依据这些行业标准和公约，积极开展工作，从而保证了本部 门服务管理职能的层次性和人员配备的合理性，并使服务管 理工作延伸到基层社各管理机构。 信贷部制定了详细的信贷管理制度体系，力求为客户提 供全方位的服务，不断提高服务层次，提高服务效率，并对 相关部门和人员实行了服务评价制度，建立了投诉受理工作 机制。我部结合省联社企业文化落地活动，加强对从业人员 的职业道德行为规范教育和培训，注重树立本部门的良好作 风和文明形象，力求向客户提供文明规范的服务。 2. 信贷部以公约和行业标准为自己的行为和服务准 则，以学习公约和行业标准促服务质量和业务发展，倡导文 明优质服务第一，倡导工作质量第一和客户第一，在工作中 突出信贷对三农、对中小企业和对地方经济的支持力度，赢 得社会舆论的普遍赞扬和好评。 二． 检查中发现的主要问题
1. 优质文明服务工作还有待进一步加强，思想认识有 待进一步提高；
2. 业务流程整合及工作效率应进一步提高； 3. 大服务的理念还要进一步加强。为客户服务的格局 及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 4. 依法合规经营，加强风险控制的任务还很繁重。 三． 下一步打算及措施 1. 进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水 平，进一步树立农信社服务形象； 2. 继续大力提高服务能力和手段，突出服务创造效益， 为三农提供全方位服务； 3. 继续做好依法合规经营，加强风险控制。 信贷员自查报告 信贷员自查报告 农信社阳光信贷部门经理自查报告 信贷业务自查报告 银行信贷员 20XX 自查汇报 银行货币信贷股青年文明号自查报告
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XX年3月底开始在XXX进行毕业实习，实习的岗位是网络销售员，公司主要经营批发世界名牌南韩lg卷材地板系列。通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。
—、实习目的
通过这段时间的实习，让自己认识社会，接触认识网络销售的具体工作，拓宽了自己的知识面，培养和锻炼了自己所学的基础理论，基本技能和专业知识，增强了独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践有机结合起来，为毕业后走上工作岗位打下较为坚实的基础:
1.通过网络销售岗位的毕业实习，使自己较全面、深入地了解电子商务相关工作的意义，理解各种网络营销方式的应用，熟悉了企业电子商务及网络营销的应用，使自己对电子商务相关工作有一个较全面的感性认识。
⒉通过在校期间对课程学习的基础上掌握基本的网络营销方法，并进一步消化和深化已学到的网络营销理论知识。
3.通过毕业实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下—定的基础。
4.通过毕业实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。
5、通过分析工作中的基本问题，掌握基本的营销推广方法;
6、通过从一些网络营销案例中吸取经验，掌握网络营销的方法及其应用，为以后的网络营销实践工作做准备。
二、实习时间
XX年3月底至今
三、实习地点
四、实习单位和部门
XX公司，销售部
公司现有销售人员、工程技术员共8名。专门批发世界名牌南韩lg卷材地板系列。主要产品型号为巴利斯、优耐、彩宝、运宝等，并承接各类工程项目。质量第一、用户至上、优质服务是本部的最高宗旨!总公司为澳门银辉贸易有限公司。经南韩lg化学公司授权为中国珠海.澳门.中山之进口卷材.国产片材产品代理商。
五、实习内容:
1、这次毕业实习是继去年暑假实习之后的毕业实习，于是我尝试找了去年暑假实习的单位—XXX经营部的负责人，经交流面试之后，又一次在这家公司进行实习工作，由于隔了一学期的时间，所以对公司的产品也忘了七七八八，所以第一个星期，主要是适应期。主要了解公司的背景、具体产品、发展的方向及其前景等等。另外，尝试在老板有空的时候与他多交流，多听，从中也学到了不少东西。由于之前暑假在里面实习过，当时工作业绩、表现都不错，所以老板也很照顾我，经常教我怎样处理日常工作的事务等。几天之后我基本熟悉产品了，所以就独立开展工作，主要还是帮助公司操作他们的“诚信通”会员账号，刚开始做得不是很快，但总算能够完成每天的任务。
2、帮助公司装修好其在阿里巴巴的商铺，由于公司里面的人包括老板，对计算机都不是很了解，所以这些事情就由我自己承担了，帮公司设计了:
(1)、logo(使用ps及cdr等工具)
(2)、宣传语:lg地板展示现代时尚美感，享受您的每一步!
(3)、banner广告等等
3、每天还要拍摄产品的照片，然后进行图片处理，让图片更加美观，当然，也有一些事在网上直接使用别人的，然后进行简单的修改，将其变为己用，省了很多拍摄的时间，但是前提是要别人拍摄的好。
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—、实习目的
通过这段时间的实习，让自己认识社会，接触认识网络销售的具体工作，拓宽了自己的知识面，培养和锻炼了自己所学的基础理论，基本技能和专业知识，增强了独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践有机结合起来，为毕业后走上工作岗位打下较为坚实的基础:
1.通过网络销售岗位的毕业实习，使自己较全面、深入地了解电子商务相关工作的意义，理解各种网络营销方式的应用，熟悉了企业电子商务及网络营销的应用，使自己对电子商务相关工作有一个较全面的感性认识。
⒉通过在校期间对课程学习的基础上掌握基本的网络营销方法，并进一步消化和深化已学到的网络营销理论知识。
3.通过毕业实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下—定的基础。
4.通过毕业实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。
5、通过分析工作中的基本问题，掌握基本的营销推广方法;
6、通过从一些网络营销案例中吸取经验，掌握网络营销的方法及其应用，为以后的网络营销实践工作做准备。
二、实习时间
XX年3月底至今
三、实习地点
四、实习单位和部门
XX公司，销售部
公司现有销售人员、工程技术员共8名。专门批发世界名牌南韩lg卷材地板系列。主要产品型号为巴利斯、优耐、彩宝、运宝等，并承接各类工程项目。质量第一、用户至上、优质服务是本部的最高宗旨!总公司为澳门银辉贸易有限公司。经南韩lg化学公司授权为中国珠海.澳门.中山之进口卷材.国产片材产品代理商。
五、实习内容:
1、这次毕业实习是继去年暑假实习之后的毕业实习，于是我尝试找了去年暑假实习的单位—XXX经营部的负责人，经交流面试之后，又一次在这家公司进行实习工作，由于隔了一学期的时间，所以对公司的产品也忘了七七八八，所以第一个星期，主要是适应期。主要了解公司的背景、具体产品、发展的方向及其前景等等。另外，尝试在老板有空的时候与他多交流，多听，从中也学到了不少东西。由于之前暑假在里面实习过，当时工作业绩、表现都不错，所以老板也很照顾我，经常教我怎样处理日常工作的事务等。几天之后我基本熟悉产品了，所以就独立开展工作，主要还是帮助公司操作他们的“诚信通”会员账号，刚开始做得不是很快，但总算能够完成每天的任务。
2、帮助公司装修好其在阿里巴巴的商铺，由于公司里面的人包括老板，对计算机都不是很了解，所以这些事情就由我自己承担了，帮公司设计了:
(1)、logo(使用ps及cdr等工具)
(2)、宣传语:lg地板展示现代时尚美感，享受您的每一步!
(3)、banner广告等等
3、每天还要拍摄产品的照片，然后进行图片处理，让图片更加美观，当然，也有一些事在网上直接使用别人的，然后进行简单的修改，将其变为己用，省了很多拍摄的时间，但是前提是要别人拍摄的好。
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随着时间流转的脚步，新年的钟声已经敲响。20__年度已经悄然走过，我们辞旧迎新，在这喜悦的气氛中迎接了20__年的到来。在20__年度的工作中，我们虽具有缺陷，存有不足，但我们也颇具收获。为进一步提升20__年的工作效绩，使我__分行私人银行中心的工作绩效再创新高。现根据我银行上级领导要求，对我__分行私人银行中心在20__年度的主要工作内容作出具体总结，以为我分行私人银行中心的20__年度工作打下扎实基础，现将总结报告如下：
一、业务经营主要绩效
跟去年相比，今年我分行发展已走向增速趋势，各项业务屡创新高，走出了一个发展的上升通道。其主要绩效如下：
一是存款理财快速增长。截止至2020__年底本外币总存款余额预计超过__亿元，比上一年度增加__亿元。其中预计：黄金理财存储增加__亿元、人民币储蓄增加__万元、证券以及保险存储理财增加__万元;外汇存款增加__万美元。全年平均比去年平均增加__亿;此外，截至十月底，我行1000万元以上私人银行客户673户，较年初新增177户;AUM值70.92亿元，较年初新增22.64亿元。
二是贷款扩大结构优化。年末各项贷款约超过__亿元，比去年一年度增加__亿元，主要增投于___方面(可根据客户本行详情填写);信贷资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于__%。综合收息率预计达__%，收息水平较去年上升__位。
三是经营利润将倍增长。至今年年末，我行创利水平预计可达__万元，其中人民币利润约为__万，外汇利润约为__万美元，结售汇手续费收入约为__万元。人均利润达__万元。同过上一年度的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了增速比例式的发展。
二、各项工作绩效以及措施：
(一、)统一思想调研，明确工作思路
自今年年初以来，我行深度落实“高目标引领、新位次拼争”的工作目标，贯彻全行“贾路爱个人银行体制机制建设，促进个人银行业务战略性调整“的主要思想，进一步深化全行人员对个人银行业务的思想认识。明确了“机制灵活、节约经营、高效管理”的个人银行业务整改发展思路。并确定了以产品建设和经营为核心的营销模式，以完善而优质的服务态度和高效的服务宣传为着力点，将我行的各个个人银行营销单位组织成为具有高效业绩，职能明确，工作协调，发展统一的个人银行业务营销体系。为进一步增强全行的个人银行业务绩效，带动全行个人业务的营销高效发展，我行紧抓名单制客户资源，积极营销扩展外资，并由各支行领导分别亲自带队，并积极组织我分行相关部门负责人和客户经理共同落实“走出去”的政策理念，到各个地区个人银行业务发展好的分行进行学习交流。进一步扩宽视野，取其精华。在分析对比下，发现本行的工作不足，结合本行的工作实际制定和改进了各相关营销方法，并有力而又稳健的推进了我行个人银行的机制体制建设。此外，我__分行私人银行中心营业部还以及各个支行均紧密以城区各行的名单制为主要抓手，充分利用了岁末年初的良好时段，对我行的各资深客户进行了拜访。并对潜在客户展开了积极的营销，全力挖掘行外资金，并因此而取的了一定的成效。
(二、)坚持公私联动，动态营销团队
在20__年，为进一步做好我行的私人银行营销工作。我行积极组织专业的个人银行营销团队，以公私联动为中心，迈动步伐，坚持“流动性”的营销策略，以争取最为优异的工作业绩。我行在成立个人银行业务营销团队的同时，依旧保留了原营销团队，并对其分别分配了相应的营销任务，让其能够充分发挥之职责，达到多效结合的营销业绩。
在20__年度，我行组建了强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供了一系列的服务方案，争取在服务的优质和规模上列显突出;我行领导以身作则，带头攻关，坚持合理运用自身时间用于走访客户，并保证对重点客户每月进行一次拜访，重视改善和提高银行与客户之间的关系。通过不懈的努力，今年我行新争取到了一批有潜力的项目，为我行实现20__年的“开门红”业务打下了扎实的基础。
(三)开展有效措施，实施营销举措
在20__年度，我行细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。并明确了重点的定位目标，建立出一套具有灵敏反应、快速决策、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展了各项工作，全方位的拓展市场。
今年我行坚持品种的创新和服务的创新，多方位的发展营销业务。紧抓代客理财资金归集、农村乔迁入户存续、推行VIP服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销各项新型业务。开拓了规范化服务流程标准，全面提高了服务水平，为储户提供温馨而又诚信的业务服务;此外我行好加大了吸收理财资金力度，抓住理财资金的营销特点，动员全行人员共同针对周边的商企、农村新户和资深客户，开展具有吸引力的理财推销，进一步展开有效地理财资金吸收活动。为加大客户的忠诚度，我行还推出了私人业务VIP服务方案，开设了VIP优先通道，建立了VIP客户档案，形成了实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一系列的理财服务工作，并对此加大宣传力度，借农村改造拆迁这一契机，开展“沟通拜访”活动，各支行均积极参与，以此来加深了我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的理财业务，提高了我行的诚信力度和良好形象。通过一系列的努力与策略实施，截止至今年年末，我行的业务水平得到了大幅度的提高，增幅比较去年增加了__%。
(四)、增强贷营力度，优化信贷结构。
为增强长期发展潜力，我行从年初开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。在今年，我行推出了优良客户的贷款营销，针对我行长期服务的重点企业和私人客户，加大了授信额度，开展了主动的营销贷款。此外，我行还强化了项目贷款的营销，加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。此外，我行还严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷;其次，我行坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。我行利用严格的信贷管理的制度，使我行信贷营销工作成为得到了良好的绩效表现。
(五)、强化内部管理，创新管理思路。
自今年以来，我行首先健全了全行的规章制度建设，完善了执行、监督、检查机制。首先是在全行范围内严格执行了我行的员工管理制度，使全行人员皆能建立起一个遵章守纪的习惯;其次我行还加大了工作监督检查力度。定期实行了基层工作检查，并规定机关职能部门对我行基层工作进行全面检查，以此来加强我行的社会督查力度。此外，我行还坚持每月出一份内部管理通报，把内部管理水平与效益工资相挂钩。并建立了管理干部惩罚机制，对与在工作中存在有管理不力、业务停滞或其他问题的管理阶层干部进行书面警示，并实行其他实质性惩罚。同时,重视加强财产管理、和办公用品招标采购，控制管理成本，减少费用支出。
在20__年度，我行还重点创新了制度管理方法，充分将严格的管理制度和科学管理理念相结合，力争管理上的再创新高。我行成功建立了一系列的高效内部管理体系，实现内部管理一体化、绩效评估数据化，促进管理全面化。
(六、)突出工作举措，落实营销效绩。
在今年我行的各个支行人员用强烈的责任心和使命感、坚忍不拔的毅力，找准工作的切入点。实际思考，研究措施，并与相关人员展开了积极的交流，从中获取了有价值的信息，并根据实际情况不断调整了营销策略;真正做到将“走出去”营销的要求落实于工作实际，挖掘出了一批高端客户资源，为年末岁初的收官与“开门红”做出了良好的铺垫。为做好我行的营销工作，我行的工作人员均发挥自身全部价值，在工作中找准信息，并找出相关人员对具体负责人作出重点营销策略进行对象化的分头营销，通过与他们的沟通、协调，确保我行的营销工作施展成效。此外，我行人员还充分落实了资金到账制度，实际提升了我行的信誉度。
(七)、开展创新服务，提升服务档次。
自年初以来，我行十分重视加强和改进服务工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了全行诚信优质服务的工作理念，使我行今年的整体服务水平有一进一阶层的提高。我行继续坚持了去年“一流服务工作报告”总结出来的一些行之有效的措施，如推行针对可提升的私人银行潜力客户和重要的高净值客户，开展形式多样的不同主题的财富营销活动。积极组织客户参加总行、省行开展的高尔夫、品鉴经典、海外游学等各种主题活动，各行也可充分利用客户资源建立各类沙龙和俱乐部，增加客户吸引能力和凝聚能力，丰富客户维护手段。并坚持深入开展服务技能比赛、以及定期开展座谈研究会、企业财务人员培训、业务宣传等行之有效的高效优质服务主题活动。今年以来，我行营业部通过推行重点的创新服务和营销工作，如：在重大节日开展强化营销，建立生日祝福制度，为客户配备适宜、特色化礼物，如包装后的黄金、纪念币、全套版本人民币、集邮册。定期开展高端专题沙龙等活动，为客户提供养生、美容、保健、医疗、理财咨询等专家讲座，为客户提供适合的增值服务等。获取了良好额成绩，为我行储蓄工作开辟了新思路，提升了我行的竞争力。
(八)、细化工作要求，强化中心业绩。
在20__年度我行以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。紧密落实了“三大一高”和“综合化、多功能、集约化”的经营战略。主要深化了我行私人银行的客户发掘，提升了我行客户经理的专业能力，为更好地维护客户的利益打下基础，深度实现了倒灶私人银行第一品牌的奋斗目标。为使得我__分行私人银行中心工作得到进一步的规划与发展，我行具体细化制定了如：网点经理要带头拜访客户,安排相关业务营销活动,城区行每周四在私人银行中心组织召开,各行要做好存量客户的保有、提升工作,守土有责;开展形式多样的主题营销活动,增进与客户的联系,让客户来体验和感知建行私人银行服务，增加客户的认知度和满意度等相关的工作要求，并在20__年度的工作中加以落实，使得我行的工作业绩得到了实质性的提升。
(九)、落实高端群营，完善策略手段。
对个人高端客户，我行在20__年度坚持了“客户需求驱动”、“综合化营销”的原则，深入挖掘优质潜力客户。大力发展了个人类账户POS客户，强化了对POS机主结算通卡的配备考核。并持续推进了潜力贵宾卡、财私卡的预先发卡工作。此外，我还督导个人客户经理还及时将潜力客户纳入了OCRM系统进行维护与提升工作。加大了对个人高端客户的全方位、立体化、多层次的日常拜访、维护力度。加强了我行的资产配置，积极主动授信。并开展了案例剖析，逐一梳理私人银行客户财富贷营销和主动授信情况，继续积极推进优质单位优质个人消费贷款批量性授信，多渠道提升个人高端客户的信用卡额度。为推动个人条线在各中心之间的联动，进一步深化我行的个人高端客户发展业绩，我行的个贷中心、信用卡中心打破了单一的业务范围和业务模式，加强了向私人银行中心和支行的大客户推荐工作，并将此项工作列入了中心考核的范围。
(十)、创新团队管理形式，增强专业团队建设。
在20__年度，我行重点强化了专职队伍的建设。通过鼓励客户经理自学，开展培训、竞赛等形式增加了个人客户经理队伍，提升了客户经理素质。此外，我行还强化了对个人客户经理定级的考核、设定了排名变动奖罚、网点经理对网点变动情况的考核。明确了个人高端客户的“分户到人、分层维护”的责任机制，通过对私人银行客户新增实行重奖，对AUM值500-1000万的客户新增每个奖励个人0.5万元，AUM值1000万以上的客户新增每个奖励个人1万元等方式，鼓励了员工促进工作绩效;并将私人银行客户指标与支行一把手和分管行长绩效挂钩，组织签订了私人银行客户达标责任书。创建了对零余额网点主要负责人采取分行分管领导谈话制度，确保了至20__年度年底零余额网点的突破性实现。
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一、业务经营主要绩效
跟去年相比，今年我分行发展已走向增速趋势，各项业务屡创新高，走出了一个发展的上升通道。其主要绩效如下：
一是存款理财快速增长。截止至2020__年底本外币总存款余额预计超过__亿元，比上一年度增加__亿元。其中预计：黄金理财存储增加__亿元、人民币储蓄增加__万元、证券以及保险存储理财增加__万元;外汇存款增加__万美元。全年平均比去年平均增加__亿;此外，截至十月底，我行1000万元以上私人银行客户673户，较年初新增177户;AUM值70.92亿元，较年初新增22.64亿元。
二是贷款扩大结构优化。年末各项贷款约超过__亿元，比去年一年度增加__亿元，主要增投于___方面(可根据客户本行详情填写);信贷资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于__%。综合收息率预计达__%，收息水平较去年上升__位。
三是经营利润将倍增长。至今年年末，我行创利水平预计可达__万元，其中人民币利润约为__万，外汇利润约为__万美元，结售汇手续费收入约为__万元。人均利润达__万元。同过上一年度的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了增速比例式的发展。
二、各项工作绩效以及措施：
(一、)统一思想调研，明确工作思路
自今年年初以来，我行深度落实“高目标引领、新位次拼争”的工作目标，贯彻全行“贾路爱个人银行体制机制建设，促进个人银行业务战略性调整“的主要思想，进一步深化全行人员对个人银行业务的思想认识。明确了“机制灵活、节约经营、高效管理”的个人银行业务整改发展思路。并确定了以产品建设和经营为核心的营销模式，以完善而优质的服务态度和高效的服务宣传为着力点，将我行的各个个人银行营销单位组织成为具有高效业绩，职能明确，工作协调，发展统一的个人银行业务营销体系。为进一步增强全行的个人银行业务绩效，带动全行个人业务的营销高效发展，我行紧抓名单制客户资源，积极营销扩展外资，并由各支行领导分别亲自带队，并积极组织我分行相关部门负责人和客户经理共同落实“走出去”的政策理念，到各个地区个人银行业务发展好的分行进行学习交流。进一步扩宽视野，取其精华。在分析对比下，发现本行的工作不足，结合本行的工作实际制定和改进了各相关营销方法，并有力而又稳健的推进了我行个人银行的机制体制建设。此外，我__分行私人银行中心营业部还以及各个支行均紧密以城区各行的名单制为主要抓手，充分利用了岁末年初的良好时段，对我行的各资深客户进行了拜访。并对潜在客户展开了积极的营销，全力挖掘行外资金，并因此而取的了一定的成效。
(二、)坚持公私联动，动态营销团队
在20__年，为进一步做好我行的私人银行营销工作。我行积极组织专业的个人银行营销团队，以公私联动为中心，迈动步伐，坚持“流动性”的营销策略，以争取最为优异的工作业绩。我行在成立个人银行业务营销团队的同时，依旧保留了原营销团队，并对其分别分配了相应的营销任务，让其能够充分发挥之职责，达到多效结合的营销业绩。
在20__年度，我行组建了强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供了一系列的服务方案，争取在服务的优质和规模上列显突出;我行领导以身作则，带头攻关，坚持合理运用自身时间用于走访客户，并保证对重点客户每月进行一次拜访，重视改善和提高银行与客户之间的关系。通过不懈的努力，今年我行新争取到了一批有潜力的项目，为我行实现20__年的“开门红”业务打下了扎实的基础。
(三)开展有效措施，实施营销举措
在20__年度，我行细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。并明确了重点的定位目标，建立出一套具有灵敏反应、快速决策、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展了各项工作，全方位的拓展市场。
今年我行坚持品种的创新和服务的创新，多方位的发展营销业务。紧抓代客理财资金归集、农村乔迁入户存续、推行VIP服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销各项新型业务。开拓了规范化服务流程标准，全面提高了服务水平，为储户提供温馨而又诚信的业务服务;此外我行好加大了吸收理财资金力度，抓住理财资金的营销特点，动员全行人员共同针对周边的商企、农村新户和资深客户，开展具有吸引力的理财推销，进一步展开有效地理财资金吸收活动。为加大客户的忠诚度，我行还推出了私人业务VIP服务方案，开设了VIP优先通道，建立了VIP客户档案，形成了实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一系列的理财服务工作，并对此加大宣传力度，借农村改造拆迁这一契机，开展“沟通拜访”活动，各支行均积极参与，以此来加深了我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的理财业务，提高了我行的诚信力度和良好形象。通过一系列的努力与策略实施，截止至今年年末，我行的业务水平得到了大幅度的提高，增幅比较去年增加了__%。
(四)、增强贷营力度，优化信贷结构。
为增强长期发展潜力，我行从年初开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。在今年，我行推出了优良客户的贷款营销，针对我行长期服务的重点企业和私人客户，加大了授信额度，开展了主动的营销贷款。此外，我行还强化了项目贷款的营销，加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。此外，我行还严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷;其次，我行坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。我行利用严格的信贷管理的制度，使我行信贷营销工作成为得到了良好的绩效表现。
(五)、强化内部管理，创新管理思路。
自今年以来，我行首先健全了全行的规章制度建设，完善了执行、监督、检查机制。首先是在全行范围内严格执行了我行的员工管理制度，使全行人员皆能建立起一个遵章守纪的习惯;其次我行还加大了工作监督检查力度。定期实行了基层工作检查，并规定机关职能部门对我行基层工作进行全面检查，以此来加强我行的社会督查力度。此外，我行还坚持每月出一份内部管理通报，把内部管理水平与效益工资相挂钩。并建立了管理干部惩罚机制，对与在工作中存在有管理不力、业务停滞或其他问题的管理阶层干部进行书面警示，并实行其他实质性惩罚。同时,重视加强财产管理、和办公用品招标采购，控制管理成本，减少费用支出。
在20__年度，我行还重点创新了制度管理方法，充分将严格的管理制度和科学管理理念相结合，力争管理上的再创新高。我行成功建立了一系列的高效内部管理体系，实现内部管理一体化、绩效评估数据化，促进管理全面化。
(六、)突出工作举措，落实营销效绩。
在今年我行的各个支行人员用强烈的责任心和使命感、坚忍不拔的毅力，找准工作的切入点。实际思考，研究措施，并与相关人员展开了积极的交流，从中获取了有价值的信息，并根据实际情况不断调整了营销策略;真正做到将“走出去”营销的要求落实于工作实际，挖掘出了一批高端客户资源，为年末岁初的收官与“开门红”做出了良好的铺垫。为做好我行的营销工作，我行的工作人员均发挥自身全部价值，在工作中找准信息，并找出相关人员对具体负责人作出重点营销策略进行对象化的分头营销，通过与他们的沟通、协调，确保我行的营销工作施展成效。此外，我行人员还充分落实了资金到账制度，实际提升了我行的信誉度。
(七)、开展创新服务，提升服务档次。
自年初以来，我行十分重视加强和改进服务工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了全行诚信优质服务的工作理念，使我行今年的整体服务水平有一进一阶层的提高。我行继续坚持了去年“一流服务工作报告”总结出来的一些行之有效的措施，如推行针对可提升的私人银行潜力客户和重要的高净值客户，开展形式多样的不同主题的财富营销活动。积极组织客户参加总行、省行开展的高尔夫、品鉴经典、海外游学等各种主题活动，各行也可充分利用客户资源建立各类沙龙和俱乐部，增加客户吸引能力和凝聚能力，丰富客户维护手段。并坚持深入开展服务技能比赛、以及定期开展座谈研究会、企业财务人员培训、业务宣传等行之有效的高效优质服务主题活动。今年以来，我行营业部通过推行重点的创新服务和营销工作，如：在重大节日开展强化营销，建立生日祝福制度，为客户配备适宜、特色化礼物，如包装后的黄金、纪念币、全套版本人民币、集邮册。定期开展高端专题沙龙等活动，为客户提供养生、美容、保健、医疗、理财咨询等专家讲座，为客户提供适合的增值服务等。获取了良好额成绩，为我行储蓄工作开辟了新思路，提升了我行的竞争力。
(八)、细化工作要求，强化中心业绩。
在20__年度我行以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。紧密落实了“三大一高”和“综合化、多功能、集约化”的经营战略。主要深化了我行私人银行的客户发掘，提升了我行客户经理的专业能力，为更好地维护客户的利益打下基础，深度实现了倒灶私人银行第一品牌的奋斗目标。为使得我__分行私人银行中心工作得到进一步的规划与发展，我行具体细化制定了如：网点经理要带头拜访客户,安排相关业务营销活动,城区行每周四在私人银行中心组织召开,各行要做好存量客户的保有、提升工作,守土有责;开展形式多样的主题营销活动,增进与客户的联系,让客户来体验和感知建行私人银行服务，增加客户的认知度和满意度等相关的工作要求，并在20__年度的工作中加以落实，使得我行的工作业绩得到了实质性的提升。
(九)、落实高端群营，完善策略手段。
对个人高端客户，我行在20__年度坚持了“客户需求驱动”、“综合化营销”的原则，深入挖掘优质潜力客户。大力发展了个人类账户POS客户，强化了对POS机主结算通卡的配备考核。并持续推进了潜力贵宾卡、财私卡的预先发卡工作。此外，我还督导个人客户经理还及时将潜力客户纳入了OCRM系统进行维护与提升工作。加大了对个人高端客户的全方位、立体化、多层次的日常拜访、维护力度。加强了我行的资产配置，积极主动授信。并开展了案例剖析，逐一梳理私人银行客户财富贷营销和主动授信情况，继续积极推进优质单位优质个人消费贷款批量性授信，多渠道提升个人高端客户的信用卡额度。为推动个人条线在各中心之间的联动，进一步深化我行的个人高端客户发展业绩，我行的个贷中心、信用卡中心打破了单一的业务范围和业务模式，加强了向私人银行中心和支行的大客户推荐工作，并将此项工作列入了中心考核的范围。
(十)、创新团队管理形式，增强专业团队建设。
在20__年度，我行重点强化了专职队伍的建设。通过鼓励客户经理自学，开展培训、竞赛等形式增加了个人客户经理队伍，提升了客户经理素质。此外，我行还强化了对个人客户经理定级的考核、设定了排名变动奖罚、网点经理对网点变动情况的考核。明确了个人高端客户的“分户到人、分层维护”的责任机制，通过对私人银行客户新增实行重奖，对AUM值500-1000万的客户新增每个奖励个人0.5万元，AUM值1000万以上的客户新增每个奖励个人1万元等方式，鼓励了员工促进工作绩效;并将私人银行客户指标与支行一把手和分管行长绩效挂钩，组织签订了私人银行客户达标责任书。创建了对零余额网点主要负责人采取分行分管领导谈话制度，确保了至20__年度年底零余额网点的突破性实现。
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