一、深化落实客服部内部建设与思想交流
1、狠抓团队的内部建设
团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设
第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位
升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途
第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益
2、强化部门内部思想交流
因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑感以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的.。
二、加强培训，提高服务水平
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表
客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视
2、搞好专业知识培训、提高专业技能
客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。
[文档编号][BPS-15440-ITEMTYPE-10012-15440]
1、狠抓团队的内部建设
团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设
第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位
升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途
第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益
2、强化部门内部思想交流
因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑感以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的.。
二、加强培训，提高服务水平
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表
客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视
2、搞好专业知识培训、提高专业技能
客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。
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[文件下载][客服部工作思路.docx]
一、客服电话流程
1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门;
3、适当记录细节;
4、拨通前先打好腹稿;
5、迅速切入主题;
6、使用电话敬语;
7、等对方挂断后再挂电话;
8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。
二、电话礼仪与客户沟通要点
1、重要的第一声
换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好，X公司，很高兴为您服务”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识；
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对象；
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
(1)打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(2)最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了”，若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。
6、有效电话沟通
(1)上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的；如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”；再挂断电话。
(2)对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
(3)电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情 (节日快乐等祝福语)”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门;
3、适当记录细节;
4、拨通前先打好腹稿;
5、迅速切入主题;
6、使用电话敬语;
7、等对方挂断后再挂电话;
8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。
二、电话礼仪与客户沟通要点
1、重要的第一声
换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好，X公司，很高兴为您服务”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识；
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对象；
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
(1)打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(2)最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了”，若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。
6、有效电话沟通
(1)上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的；如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”；再挂断电话。
(2)对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
(3)电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情 (节日快乐等祝福语)”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
[文件下载][客户资料管理与回访培训.docx]
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[文件下载][客户资料管理与回访培训.docx]
一、客服电话流程
1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门;
3、适当记录细节;
4、拨通前先打好腹稿;
5、迅速切入主题;
6、使用电话敬语;
7、等对方挂断后再挂电话；
8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。
二、电话礼仪与客户沟通要点。
1、重要的第一声：
换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好，X公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识
2、要有喜悦的心情:
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对象，
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听:
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”:若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。
6、有效电话沟通:
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的.。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。
对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情 (节日快乐等祝福语)”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
[文档编号][BPS-15437-ITEMTYPE-10012-15437]
1、电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”;
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门;
3、适当记录细节;
4、拨通前先打好腹稿;
5、迅速切入主题;
6、使用电话敬语;
7、等对方挂断后再挂电话；
8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。
二、电话礼仪与客户沟通要点。
1、重要的第一声：
换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好，X公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识
2、要有喜悦的心情:
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对象，
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听:
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”:若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。
6、有效电话沟通:
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的.。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。
对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情 (节日快乐等祝福语)”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
[文件下载][客服电话礼仪培训.docx]
[文档编号][BPS-15437-ITEMTYPE-10012-15437]
[文件下载][客服电话礼仪培训.docx]
客服的工作职能
一、客户咨询
1、在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。
二、信息分类归档
1、用户咨询方式:潜在客户
(1)返利客户
(2)多次返利客户
(3)未沟通客户 (没有任何交流)
(4)骚扰客户
2、返利用户分类: 各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。
三、信息收集
1、了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。熟悉流程:
(1)熟悉网站所有操作流程；
(2)熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。
四、经营网站
1、不断活跃网站，积极举办网站活动；
2、处理网站信息；
3、活跃论坛气氛；
4、积极解决问题。
五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报
六、完成上级安排的其他工作任务
客服工作规范
目的:使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
一、服务宗旨
1、服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌
2、我们的目标: 与客户携手共同打造行业领先品牌。
二、服务对象
新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户
三、服务信念
热情-以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事敬业-对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉-对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新-全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从-应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
四、客服人员的素质要求
(1)经验: 具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；
(2) 职业素养: 服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；
(3)交际能力: 语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力:头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 工作态度: 态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
五、岗位规范
(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心，责任心强；
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；
(3)熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；
(6)客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
[文档编号][BPS-15433-ITEMTYPE-10012-15433]
一、客户咨询
1、在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。
二、信息分类归档
1、用户咨询方式:潜在客户
(1)返利客户
(2)多次返利客户
(3)未沟通客户 (没有任何交流)
(4)骚扰客户
2、返利用户分类: 各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。
三、信息收集
1、了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。熟悉流程:
(1)熟悉网站所有操作流程；
(2)熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。
四、经营网站
1、不断活跃网站，积极举办网站活动；
2、处理网站信息；
3、活跃论坛气氛；
4、积极解决问题。
五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报
六、完成上级安排的其他工作任务
客服工作规范
目的:使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
一、服务宗旨
1、服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌
2、我们的目标: 与客户携手共同打造行业领先品牌。
二、服务对象
新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户
三、服务信念
热情-以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事敬业-对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉-对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新-全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从-应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
四、客服人员的素质要求
(1)经验: 具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；
(2) 职业素养: 服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；
(3)交际能力: 语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力:头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 工作态度: 态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
五、岗位规范
(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心，责任心强；
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；
(3)熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；
(6)客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
[文件下载][客服工作职能与工作规范.docx]
[文档编号][BPS-15433-ITEMTYPE-10012-15433]
[文件下载][客服工作职能与工作规范.docx]
处理问题方法
一、让客户发泄
这种方法应把握三个要点: 一听、二表态、三承诺。
二、委婉否认法
三、转化法
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富
2、转化方式轻松自然
四、主动解决问题，承认错误
五、转移法
服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。
客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动；
3、要充满信心；
4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者常用:
(1) 好的，我明白了;
(2) 我明白您的意思。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句: X先生/小姐发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题；
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句: 希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生；
5、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
[文档编号][BPS-15426-ITEMTYPE-10012-15426]
一、让客户发泄
这种方法应把握三个要点: 一听、二表态、三承诺。
二、委婉否认法
三、转化法
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富
2、转化方式轻松自然
四、主动解决问题，承认错误
五、转移法
服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。
客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动；
3、要充满信心；
4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者常用:
(1) 好的，我明白了;
(2) 我明白您的意思。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句: X先生/小姐发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题；
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句: 希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生；
5、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
[文件下载][处理问题方法与客户投诉处理技巧.docx]
[文档编号][BPS-15426-ITEMTYPE-10012-15426]
[文件下载][处理问题方法与客户投诉处理技巧.docx]
一、物业管理知识
1、物业管理的基本内容
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式；可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有：
①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；
②房屋设备设施的管理；
③环境卫生的管理；
④绿化管理；
⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；
⑥车辆道路管理；
⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么?
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
二、投诉处理
第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任
第十六条重大问题实行三级负责制: 接待人一一客服主管一主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天，隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
三、业主沟通及投诉回访
1、业主为什么投诉?如何看待业主投诉
2、投诉类别
对管理服务方面的投诉
对收费方面的投诉
对设备设施方面的投诉
对突发事件的投诉
3、投诉处理及沟通技巧
4、投诉处理步骤
5、处理投诉的策略
四、突发事件应急处理
1、大风、雷暴天气
2、火警的处理
3、停电、电力故障
4、漏水的处理
5、燃气泄漏
6、电梯困人的处理
7、盗窃
8、住户受伤或生病
[文档编号][BPS-15421-ITEMTYPE-10012-15421]
1、物业管理的基本内容
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式；可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有：
①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；
②房屋设备设施的管理；
③环境卫生的管理；
④绿化管理；
⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；
⑥车辆道路管理；
⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么?
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
二、投诉处理
第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任
第十六条重大问题实行三级负责制: 接待人一一客服主管一主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天，隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
三、业主沟通及投诉回访
1、业主为什么投诉?如何看待业主投诉
2、投诉类别
对管理服务方面的投诉
对收费方面的投诉
对设备设施方面的投诉
对突发事件的投诉
3、投诉处理及沟通技巧
4、投诉处理步骤
5、处理投诉的策略
四、突发事件应急处理
1、大风、雷暴天气
2、火警的处理
3、停电、电力故障
4、漏水的处理
5、燃气泄漏
6、电梯困人的处理
7、盗窃
8、住户受伤或生病
[文件下载][物业管理知识、投诉处理、回访及突发事件应急处理培训.docx]
[文档编号][BPS-15421-ITEMTYPE-10012-15421]
[文件下载][物业管理知识、投诉处理、回访及突发事件应急处理培训.docx]
仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗，办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲，注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项:
1、在第一时间接听电话
2、首先向对方问候“你好，xx物业客服中心，我姓x，请问有什么可以帮助您?
3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的.词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用:
1、你好! (您好! )
2、上午好/下午好/晚上好! xx物业客服中心，我姓x，请问有什么可以帮助您?
3、谢谢!
4、对不起!
5、不客气!
6、再见!
7、请稍等!
8、是的，先生/小姐
9、请问你找谁?
10、请问有什么可以帮助你吗?
11、请你不要着急!
12、请你与xx部门xx先生/小姐联系
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14、我们会为您提供帮助!
15、请您填好《投诉单》!
16、谢谢您的批评指正!
17、这是我们应该做的!
18、感谢您的来电!
19、对不起，打扰了!
20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1、喂!
2、不知道
3、墙上贴着，没长眼睛呀
4、急什么，烦死人了
5、急什么，没看到我在忙着吗?
6、哪个? 他不在
7、要下班了，有事明天再来
8、不舒服，你别来了
9、快点，说完了没有
10、就这么说，怎么样?
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、讲了半天，你还没听懂?
[文档编号][BPS-15418-ITEMTYPE-10012-15418]
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗，办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲，注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项:
1、在第一时间接听电话
2、首先向对方问候“你好，xx物业客服中心，我姓x，请问有什么可以帮助您?
3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的.词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用:
1、你好! (您好! )
2、上午好/下午好/晚上好! xx物业客服中心，我姓x，请问有什么可以帮助您?
3、谢谢!
4、对不起!
5、不客气!
6、再见!
7、请稍等!
8、是的，先生/小姐
9、请问你找谁?
10、请问有什么可以帮助你吗?
11、请你不要着急!
12、请你与xx部门xx先生/小姐联系
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14、我们会为您提供帮助!
15、请您填好《投诉单》!
16、谢谢您的批评指正!
17、这是我们应该做的!
18、感谢您的来电!
19、对不起，打扰了!
20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1、喂!
2、不知道
3、墙上贴着，没长眼睛呀
4、急什么，烦死人了
5、急什么，没看到我在忙着吗?
6、哪个? 他不在
7、要下班了，有事明天再来
8、不舒服，你别来了
9、快点，说完了没有
10、就这么说，怎么样?
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、讲了半天，你还没听懂?
[文件下载][仪容仪表与文明用语培训.docx]
[文档编号][BPS-15418-ITEMTYPE-10012-15418]
[文件下载][仪容仪表与文明用语培训.docx]
一、思想作风
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤思想和“五爱”思想
1、服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到:服务态度一一文明礼貌，服务行为一一合理规范，服务效率一一及时快捷，服务效果一一业主满意。
2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3、“五爱”思想
爱房产一一热爱房地产行业，爱住户一一对住户充满爱心；爱岗位一一热爱物业管理工作岗位爱服务一一热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉一一爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
二、职业道德
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:
(1) 语言规范
(2) 日常行为规范
(3) 工作纪律规范
(4) 接听电话的规范
(5) 接待业主和客人的规范
三、物业管理基础知识及物业法律法规
1、物业管理服务内容；
①、物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
②、公共绿化的维护；
③公共区域环境卫生的维护；
④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理；
⑦物业服务档案和物业档案的保管；
⑧其他物业管理事项。
2、物业费构成。
3、《物权法》《物业管理条例》等相关物业法律法规。
[文档编号][BPS-15416-ITEMTYPE-10012-15416]
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤思想和“五爱”思想
1、服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到:服务态度一一文明礼貌，服务行为一一合理规范，服务效率一一及时快捷，服务效果一一业主满意。
2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3、“五爱”思想
爱房产一一热爱房地产行业，爱住户一一对住户充满爱心；爱岗位一一热爱物业管理工作岗位爱服务一一热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉一一爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
二、职业道德
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手:
(1) 语言规范
(2) 日常行为规范
(3) 工作纪律规范
(4) 接听电话的规范
(5) 接待业主和客人的规范
三、物业管理基础知识及物业法律法规
1、物业管理服务内容；
①、物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
②、公共绿化的维护；
③公共区域环境卫生的维护；
④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理；
⑦物业服务档案和物业档案的保管；
⑧其他物业管理事项。
2、物业费构成。
3、《物权法》《物业管理条例》等相关物业法律法规。
[文件下载][思想作风、职业道德、管理基础及法律法规培训.docx]
[文档编号][BPS-15416-ITEMTYPE-10012-15416]
[文件下载][思想作风、职业道德、管理基础及法律法规培训.docx]
培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依从以下几方面进行培训:
1、酒店基础知识培训
地理位路、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章伟包括酒店的创建背景、酒店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有全面的认识和了解。
2、酒店企业文化培训
酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的精神文化，关注酒店企业文化，培养每个酒店员工共同有酒店的理想、信念、价值观和酒店道德，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文管理过渡。让酒店企业文化重陶员工，激发员工的精神力量，形成洒店的巨大凝聚力和号召力。
3、酒店礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、外外体现出对客人的尊重。
4、组织结构及各部门基本职能介绍。
介绍整体组织形式各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等
5、掌握酒店产品知识和经营信息。
产品知识应包括各经营部门的，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
6、仪表仪态、行为规范。
将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
服务技能技巧。
这一部分是培训内容中最核心的部分各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。
[文件下载][员工培训的主要内容.docx]
[文档编号][BPS-15399-ITEMTYPE-10012-15399]
[文件下载][员工培训的主要内容.docx]
一、员工培训的基本原则
1、与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布路、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
二、员工职责
为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。
1、负责呼叫中心日常接听电话业务的受理
2、负责业务工单的跟踪处理
3、负责支持与协调各服务网点人员
4、负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈
[文档编号][BPS-15398-ITEMTYPE-10012-15398]
1、与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布路、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
二、员工职责
为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。
1、负责呼叫中心日常接听电话业务的受理
2、负责业务工单的跟踪处理
3、负责支持与协调各服务网点人员
4、负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈
[文件下载][员工培训的基本原则与员工职责.docx]
[文档编号][BPS-15398-ITEMTYPE-10012-15398]
[文件下载][员工培训的基本原则与员工职责.docx]
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