北京商报讯（记者 陶凤 吕银玲）3月15日，时值第38个国际消费者权益日，中消协发布《“凝聚你我力量”中消协消费维权年主题调查结果》（以下简称“调查结果”）显示，多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，九成受访者表示，遇到消费纠纷会采取维权行动，但维权程序复杂成为部分消费者在遇到消费纠纷时放弃维权的主要原因，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。
为了解消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点问题，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展调查，最终获取6502个有效样本。
调查结果表明，在消费行为特征方面，线上消费替代线下消费趋势明显，58.2%的受访者在2019年线上消费比例在50%以上；近六成受访者线上消费超线下消费，与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升。新冠肺炎疫情加速了日常生活类消费线上化。
近八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。受新冠肺炎疫情影响，大众对野生动物买卖大多持负面态度。90%的受访者认为有必要禁止野生动物买卖。
调查结果显示，消费环境感知方面，约六成受访者对当前消费环境表示放心，对所购商品或服务不满意的首要原因是“品质不如意”，服务“打折”和商家跑路是预付卡消费的最大隐患。
商务部研究院流通与消费研究所所长董超在接受北京商报记者采访时表示，目前，消费安全仍存在不可控的风险。品牌商品的假冒伪劣问题频发，产、供、销一体化的“造假产业链”在各产业依然存在，高仿产品与正品无从辨别，不仅损害了品牌形象，也损害了消费者权益。
在消费水平与消费信心方面，41%的受访者对当前生活水平表示“比较满意”或“非常满意”，半数消费者认为自身消费水平为中等，对未来一年消费总体充满信心。
消费维权行为方面，90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，农村地区消费者对消费纠纷的认知敏感度较低。遇到纠纷时，消费者最常找经营者直接协商解决，或向店铺所在的电商平台申诉。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，解决614246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117722万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件，加倍赔偿金额1607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。
此外，30.3%采取过维权措施的受访者对维权的结果表示“满意”或“非常满意”。47.9%受访者对当前维权途径感受“一般”，24.2%的受访者对维权途径不满意，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。
值得一提的是，不采取维权行动、默默忍受的受访者比例为9.8%。维权程序复杂成为选择默默忍受的主要原因，举证困难和维权成本过高占比也较高。
[文档编号][BPS-15716-ITEMTYPE-10012-15716]
为了解消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点问题，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展调查，最终获取6502个有效样本。
调查结果表明，在消费行为特征方面，线上消费替代线下消费趋势明显，58.2%的受访者在2019年线上消费比例在50%以上；近六成受访者线上消费超线下消费，与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升。新冠肺炎疫情加速了日常生活类消费线上化。
近八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。受新冠肺炎疫情影响，大众对野生动物买卖大多持负面态度。90%的受访者认为有必要禁止野生动物买卖。
调查结果显示，消费环境感知方面，约六成受访者对当前消费环境表示放心，对所购商品或服务不满意的首要原因是“品质不如意”，服务“打折”和商家跑路是预付卡消费的最大隐患。
商务部研究院流通与消费研究所所长董超在接受北京商报记者采访时表示，目前，消费安全仍存在不可控的风险。品牌商品的假冒伪劣问题频发，产、供、销一体化的“造假产业链”在各产业依然存在，高仿产品与正品无从辨别，不仅损害了品牌形象，也损害了消费者权益。
在消费水平与消费信心方面，41%的受访者对当前生活水平表示“比较满意”或“非常满意”，半数消费者认为自身消费水平为中等，对未来一年消费总体充满信心。
消费维权行为方面，90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，农村地区消费者对消费纠纷的认知敏感度较低。遇到纠纷时，消费者最常找经营者直接协商解决，或向店铺所在的电商平台申诉。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，解决614246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117722万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件，加倍赔偿金额1607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。
此外，30.3%采取过维权措施的受访者对维权的结果表示“满意”或“非常满意”。47.9%受访者对当前维权途径感受“一般”，24.2%的受访者对维权途径不满意，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。
值得一提的是，不采取维权行动、默默忍受的受访者比例为9.8%。维权程序复杂成为选择默默忍受的主要原因，举证困难和维权成本过高占比也较高。
[文件下载][中消协：消费者维权程序仍复杂.docx]
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日前，中国消费者协会（下称“中消协”）、新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”、“新浪舆情通”等消费者权益保护协会或平台，分别围绕着“618”、6月份、2021年上半年消费维权数据，进行了整理和分析。综合上述消费者维权协会和平台的数据来看，受今年“618”网络购物节影响，6月份电商、物流行业投诉较5月份有所增加，相关投诉集中在“产品质量”“假冒伪劣”“营销短信骚扰”等传统“槽点”上；而从2021年上半年消费维权类话题的网络“声量”上来看，消费者互联网维权意识、热度正在提高，同时维权渠道也越来越广泛——这在客观上倒逼平台和商家拿出更好的服务和体验。
在黑猫投诉平台上，淘宝、闲鱼、天猫等电商平台登上今年第二季度投诉“黑榜”
“618”消费者体验整体上升
在中消协的“618”盘点中，我们可以看到，刚刚度过“成年礼”的2021年“618”，或将成为电商行业告别无序竞争的拐点，不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正逐渐加速回归理性，网络消费生态稳健向好趋势愈发明显。
据中消协出具的数据显示，在“618”共计20天监测期内（6月1日至6月20日），共收集“618”相关“消费维权”类信息1617.9万条，日均信息量81万余条；从信息传播渠道来看，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等。在各类信息传播渠道中，微博“消费维权”信息量最高，占比33.79%；其次是客户端，信息量占比30.19%；第三是微信，信息量占比14.30%。
监测发现，与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同，今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。监测期内，中消协共收集到57.68万条“消费维权”负面信息，与去年同期相比显著下降——这说明消费者在“618”网络购物节中的实际体验其实已经得到了某种程度上的提升。
事实上，无论是七部门联合下发的《网络直播营销管理办法（试行）》“紧箍”，还是招招重拳、式式铁腕的反垄断政策，都彰显了相关监管部门对平台合规经营的约束决心与严厉手段。中消协认为，在这样的背景之下，供需两端都发生了改变：
一方面，“二选一”销声匿迹的“618”让以往被习惯性忽略的商家成为聚焦对象，延续多年的电商大促有了新的视角、新的选择；另一方面，简规则、弃套路、求粘性、换人心的“消费者（会员）争夺与留驻”策略，也正不断激活消费者的消费意愿。
在这一过程中，消费者消费方式的变化十分重要。在今年“618”中，当消费者面对促销诱惑从盲目冲动、吐槽剁手到理性围观、审慎出手后，很多平台惯常使用的“潜规则”、“套路”等玩法，已经无法影响消费者的辨识能力和理性消费方式。而越来越多的消费者在面对商家的“红绣球”时，选择审慎理性、积极智慧的“躺平”，这一强烈的反差正倒逼平台与商家正本清源、回望初心。
6月份整体投诉量有所增长
黑猫投诉平台发布6月数据显示，截至2021年6月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超483万件，有效回复374万余件，投诉完成303万余件，其中6月有效投诉27万余件。
从细分行业来看，6月，受“618”网络购物节影响，相关行业投诉量均有较大增长。其中，购物平台投诉量相较5月上涨7.71%；货运物流行业投诉量涨幅较大，上涨了35.65%；日用百货行业则上涨了近20%。
值得一提的是，购物平台6月单月投诉量达到了7.24万余件，占当月黑猫投诉平台整体投诉量的近26%，投诉量连续三月上涨。而从投诉量前五商家排名中我们可以看出，拼多多、阿里、京东三大平台的投诉量带动了该行业投诉量的整体上涨；其中京东涨幅最大，其次为阿里、拼多多。
从投诉量的具体情况来说，拼多多6月份投诉量超过1.8万余件，超过购物平台6月份整体7.24万余件投诉量的四分之一，投诉量也环比5月份增长了近2000余件。可见，在“618”为主要战场的6月份，消费者在拼多多平台的整体体验出现了一定幅度的下滑。
与此同时，6月因受购物平台优惠活动影响，货运物流行业投诉量为1.3万余件，对比5月份猛增35.65%，主要问题集中在快递服务上，不少消费者投诉，快递不送上门，代收点额外收费等问题。
从投诉量上来看，圆通速递、顺丰、韵达速递、中国邮政和百世快递位居前5名。而对比该行业投诉量前五商家客诉处理情况可以看出，快递行业较为重视处理消费者的投诉，投诉回复率均接近100%，投诉完成率都在80%以上。
此外，6月份日用百货行业投诉量上涨也引起了不少关注。每次电商节日，消费者普遍会囤积大量日用品，因此投诉量有所上涨，对比5月上涨了19.21%。从投诉量上来看，国美在线、泡泡玛特、屈臣氏、美的、海尔位居日用百货行业投诉量的前5名。
但是，不得不说的是，日用百货行业投诉量前5名的商家中，回复率较高，接近100%，除泡泡玛特外，其他商家的完成率也都在80%，客诉处理情况较好。
北上广网民维权意识更强
整体来看，2021年上半年消费者的互联网维权热度持续高涨，互动论坛和微博成为消费者维权主渠道，而旅游出行住宿及网购则成为新兴维权重点。
据新浪舆情通大数据服务平台统计显示，今年上半年“消费维权”话题的全网舆论声量高达1032.34万，3、4月份网络舆论声量最高。这是因为今年的3·15消费者权益日掀起“全民维权”热潮，尤其是3·15晚会曝光的种种消费乱象和维权难题激荡起巨大的舆论共鸣；4月，上海国际车展“特斯拉车主维权”事件走红网络，在相关部门、车企、媒体、公众一同介入下，发酵成一起关乎消费权益的公共事件。
从新浪舆情通的整体数据上来看，我们其实也能够盘点出今年上半年消费者维权过程中的几大特点：
首先，互动论坛或成消费维权主渠道。如果观察消费维权类信息的来源渠道，不难发现，上半年互动论坛已成为发布消费维权类信息较为活跃的社交媒体平台。诸如百度贴吧、知乎、豆瓣等社区论坛，以某个兴趣点为基础聚集了大量同好网友，维权相关求助、问答、经验、教程等更加细分，这在一定程度上增加了用户维权的成功率。微博同样是消费者发布维权信息的主要渠道。微博平台的用户规模和活跃度相对高于其它平台，微博上入驻的官方机构和名人大咖也十分之多，通过微博维权往往能在短时间内引发较高的关注。
其次，北上广江浙等地网民维权意识更强。据统计显示，今年上半年北京、广东、上海、江苏、山东、浙江、四川、广西、湖北、河南十地网民发布维权相关信息最为活跃，维权意识相对较高，面对各类消费痛点、维权难题等更善于发声和曝光。
再次，产品类维权成为主要舆论诉求。产品、服务态度、服务质量、突发性事件四个维权类型中，关于产品的投诉、申诉在消费维权类信息中所占的比例较高。尤其在网络购物消费盛行的时代，产品本身存在的质量缺陷等问题影响到人们日常生活的方方面面，且消费者维权成本相对较低，因而维权趋势格外强劲。
最后，旅游出行住宿及网购成新兴维权重点。消费升级时代，消费者的消费理念和消费需求发生变化，且随着维权意识和诉讼能力的不断提高，消费者的维权重点也逐渐发生转移。今年上半年，“消费陷阱”“天价账单”“随心飞”等旅游、出行、住宿类消费纠纷频出，使得相关维权信息的信息量飙升，目前已达350.73万条，对于旅游、出行、住宿消费者权益的保护，亟需更高层面系统性的规划。
值得关注的是，从今年上半年整体维权情况来看，电商平台虚假宣传、商家错误引导消费以及各类网购纠纷同样成为维权热点。在黑猫投诉平台上，淘宝、闲鱼、天猫等电商平台登上第二季度投诉黑榜，电商平台与消费者权益之间的“冲突”在这几家平台身上格外明显。
随着经济的快速发展，多消费新业态、新模式应势而生，新旧问题交织叠加。在这样的背景之下，如何切实保护好消费者权益确实存在不小的难度。
在这一方面，除了相关监管部门在不断加强消费市场监管之外，我们的消费维权社会共治体系也在不断健全。业内人士认为，在发挥行政手段效力、引入社会资本等方式以外，不妨继续强化舆论监督力量、完善小额诉讼制度等多重监督手段，为消费者提供更多维权渠道。
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在黑猫投诉平台上，淘宝、闲鱼、天猫等电商平台登上今年第二季度投诉“黑榜”
“618”消费者体验整体上升
在中消协的“618”盘点中，我们可以看到，刚刚度过“成年礼”的2021年“618”，或将成为电商行业告别无序竞争的拐点，不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正逐渐加速回归理性，网络消费生态稳健向好趋势愈发明显。
据中消协出具的数据显示，在“618”共计20天监测期内（6月1日至6月20日），共收集“618”相关“消费维权”类信息1617.9万条，日均信息量81万余条；从信息传播渠道来看，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等。在各类信息传播渠道中，微博“消费维权”信息量最高，占比33.79%；其次是客户端，信息量占比30.19%；第三是微信，信息量占比14.30%。
监测发现，与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同，今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。监测期内，中消协共收集到57.68万条“消费维权”负面信息，与去年同期相比显著下降——这说明消费者在“618”网络购物节中的实际体验其实已经得到了某种程度上的提升。
事实上，无论是七部门联合下发的《网络直播营销管理办法（试行）》“紧箍”，还是招招重拳、式式铁腕的反垄断政策，都彰显了相关监管部门对平台合规经营的约束决心与严厉手段。中消协认为，在这样的背景之下，供需两端都发生了改变：
一方面，“二选一”销声匿迹的“618”让以往被习惯性忽略的商家成为聚焦对象，延续多年的电商大促有了新的视角、新的选择；另一方面，简规则、弃套路、求粘性、换人心的“消费者（会员）争夺与留驻”策略，也正不断激活消费者的消费意愿。
在这一过程中，消费者消费方式的变化十分重要。在今年“618”中，当消费者面对促销诱惑从盲目冲动、吐槽剁手到理性围观、审慎出手后，很多平台惯常使用的“潜规则”、“套路”等玩法，已经无法影响消费者的辨识能力和理性消费方式。而越来越多的消费者在面对商家的“红绣球”时，选择审慎理性、积极智慧的“躺平”，这一强烈的反差正倒逼平台与商家正本清源、回望初心。
6月份整体投诉量有所增长
黑猫投诉平台发布6月数据显示，截至2021年6月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超483万件，有效回复374万余件，投诉完成303万余件，其中6月有效投诉27万余件。
从细分行业来看，6月，受“618”网络购物节影响，相关行业投诉量均有较大增长。其中，购物平台投诉量相较5月上涨7.71%；货运物流行业投诉量涨幅较大，上涨了35.65%；日用百货行业则上涨了近20%。
值得一提的是，购物平台6月单月投诉量达到了7.24万余件，占当月黑猫投诉平台整体投诉量的近26%，投诉量连续三月上涨。而从投诉量前五商家排名中我们可以看出，拼多多、阿里、京东三大平台的投诉量带动了该行业投诉量的整体上涨；其中京东涨幅最大，其次为阿里、拼多多。
从投诉量的具体情况来说，拼多多6月份投诉量超过1.8万余件，超过购物平台6月份整体7.24万余件投诉量的四分之一，投诉量也环比5月份增长了近2000余件。可见，在“618”为主要战场的6月份，消费者在拼多多平台的整体体验出现了一定幅度的下滑。
与此同时，6月因受购物平台优惠活动影响，货运物流行业投诉量为1.3万余件，对比5月份猛增35.65%，主要问题集中在快递服务上，不少消费者投诉，快递不送上门，代收点额外收费等问题。
从投诉量上来看，圆通速递、顺丰、韵达速递、中国邮政和百世快递位居前5名。而对比该行业投诉量前五商家客诉处理情况可以看出，快递行业较为重视处理消费者的投诉，投诉回复率均接近100%，投诉完成率都在80%以上。
此外，6月份日用百货行业投诉量上涨也引起了不少关注。每次电商节日，消费者普遍会囤积大量日用品，因此投诉量有所上涨，对比5月上涨了19.21%。从投诉量上来看，国美在线、泡泡玛特、屈臣氏、美的、海尔位居日用百货行业投诉量的前5名。
但是，不得不说的是，日用百货行业投诉量前5名的商家中，回复率较高，接近100%，除泡泡玛特外，其他商家的完成率也都在80%，客诉处理情况较好。
北上广网民维权意识更强
整体来看，2021年上半年消费者的互联网维权热度持续高涨，互动论坛和微博成为消费者维权主渠道，而旅游出行住宿及网购则成为新兴维权重点。
据新浪舆情通大数据服务平台统计显示，今年上半年“消费维权”话题的全网舆论声量高达1032.34万，3、4月份网络舆论声量最高。这是因为今年的3·15消费者权益日掀起“全民维权”热潮，尤其是3·15晚会曝光的种种消费乱象和维权难题激荡起巨大的舆论共鸣；4月，上海国际车展“特斯拉车主维权”事件走红网络，在相关部门、车企、媒体、公众一同介入下，发酵成一起关乎消费权益的公共事件。
从新浪舆情通的整体数据上来看，我们其实也能够盘点出今年上半年消费者维权过程中的几大特点：
首先，互动论坛或成消费维权主渠道。如果观察消费维权类信息的来源渠道，不难发现，上半年互动论坛已成为发布消费维权类信息较为活跃的社交媒体平台。诸如百度贴吧、知乎、豆瓣等社区论坛，以某个兴趣点为基础聚集了大量同好网友，维权相关求助、问答、经验、教程等更加细分，这在一定程度上增加了用户维权的成功率。微博同样是消费者发布维权信息的主要渠道。微博平台的用户规模和活跃度相对高于其它平台，微博上入驻的官方机构和名人大咖也十分之多，通过微博维权往往能在短时间内引发较高的关注。
其次，北上广江浙等地网民维权意识更强。据统计显示，今年上半年北京、广东、上海、江苏、山东、浙江、四川、广西、湖北、河南十地网民发布维权相关信息最为活跃，维权意识相对较高，面对各类消费痛点、维权难题等更善于发声和曝光。
再次，产品类维权成为主要舆论诉求。产品、服务态度、服务质量、突发性事件四个维权类型中，关于产品的投诉、申诉在消费维权类信息中所占的比例较高。尤其在网络购物消费盛行的时代，产品本身存在的质量缺陷等问题影响到人们日常生活的方方面面，且消费者维权成本相对较低，因而维权趋势格外强劲。
最后，旅游出行住宿及网购成新兴维权重点。消费升级时代，消费者的消费理念和消费需求发生变化，且随着维权意识和诉讼能力的不断提高，消费者的维权重点也逐渐发生转移。今年上半年，“消费陷阱”“天价账单”“随心飞”等旅游、出行、住宿类消费纠纷频出，使得相关维权信息的信息量飙升，目前已达350.73万条，对于旅游、出行、住宿消费者权益的保护，亟需更高层面系统性的规划。
值得关注的是，从今年上半年整体维权情况来看，电商平台虚假宣传、商家错误引导消费以及各类网购纠纷同样成为维权热点。在黑猫投诉平台上，淘宝、闲鱼、天猫等电商平台登上第二季度投诉黑榜，电商平台与消费者权益之间的“冲突”在这几家平台身上格外明显。
随着经济的快速发展，多消费新业态、新模式应势而生，新旧问题交织叠加。在这样的背景之下，如何切实保护好消费者权益确实存在不小的难度。
在这一方面，除了相关监管部门在不断加强消费市场监管之外，我们的消费维权社会共治体系也在不断健全。业内人士认为，在发挥行政手段效力、引入社会资本等方式以外，不妨继续强化舆论监督力量、完善小额诉讼制度等多重监督手段，为消费者提供更多维权渠道。
[文件下载][消费维权半年盘点 消费者互联网维权意识增强.docx]
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[文件下载][消费维权半年盘点 消费者互联网维权意识增强.docx]
“3-15”又到了，这是一个世界性的日子。50年前，也就是1962年3月15日，肯尼迪在美国国会发表了有关保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的“消费者的4项权利”，即安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利。全世界的消费者组织纷纷建立起来，这之后才有了1983年由国际消费者联盟组织确定的消费者日。
很奇怪的是，“消费者日”虽然是国外传过来的，可全世界对这个日子最疯狂的很可能就是中国。每年的“3-15”这天，无论是央视的“3-15晚会”还是各种各样的网络曝光台，又或者是最近几年各行各业出现的打假运动，“金融3-15”、“保险3-15”、“全民打假娱乐圈”等等，这些都将中国的消费者维权推到了一个高潮点。
在这一天，全世界都没有像中国这么疯狂。这不是中国人的维权意识最强呢，事实却不言而喻。在国外，天天都可以是维权的日子。
但如果说以前听到这种说法的话，我信。只是以社会意识发展到今天的情况来看，我算是明白了，其实不是咱中国人平常没有维权意识，而是维权的大门根本没有向我们打开。
从经济学角度看，维权症结在于：消费者维权高昂的经济成本，与维权成功后的赔偿收益并不成正比。关于赔偿收益，有一项权威机构的统计比较有意思，中国消费者维权获胜后，赔偿金不到1000元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国的3000多倍。跟这样的收益相比，维权成本怎么都是高的，所以才有时为“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。维权成本高过收益，一直制约着消费者维权行动的进行。按照《消费者权益保护法》，消费者维权通过的途径也就下面几种：一是找商家自行和解；二是向消费者协会投诉；三是向工商12315等行政执法部门申诉；四是找仲裁部门仲裁；五是向法院提出起诉。我们比较了下，无论是哪一种途径，维权成本高、举证难让很多坚持维权的消费者最后得不偿失。“经济成本”高过维权收益是阻碍维权的经济原因。
要做好维权行动，必须要两手抓，一是要解决维权成本高的问题；二是要解决维权收益低的问题。
如何降低维权成本呢？其实，中国的法律相关条款的设立并不是最大的问题，关键的是执行。我国相关执行机构在消费者维权过程中起到的作用根本没有得到发挥。一条维权路，消费者遭到相关部门的冷漠、无视，消协与工商部门互相推诿责任，而诉讼这条道路基本被堵住。这些现实的执行问题，让维权一切都是一纸空文。从这些地方能看出来，在维权成本上，中国少了两个重要的通道：
一是诉讼通道不畅。在国外，消费者维权之所以简单，主要是诉讼方便，这就是他们维权的最主要手段。美国庞大的律师数量为此提供了支持。据美国律师协会统计，美国注册律师总数近百万，占全世界律师总数的三分之一还多，特别是在消费者维权领域，律师数量极为庞大。你一有遇到消费上的问题，很多时候律师就能主动上门，甚至有律师直接在医院办公，随时解决纠纷。
二是维权机构的通道缺乏。在国外，很多行业都有自己的仲裁机构和民间维权组织，特别是家电、电力等领域。在这些仲裁机构中，仲裁员并不局限于律师，也包括一些公信力很高的长者。如果出现侵权事件，通过仲裁，消费者与经营者达成共识，即可终局。反观咱们中国，维权机构倒也不少，但就像是一个局外机构，中国的消费者都是个人在维权，维权力量太弱。
除了成本方，对维权收益方的相关保障也需要有足够的制度设计。美国消费维权的官司胜诉率高的原因，是各州都有细致入微的立法，保护消费者的权益。所以生产者才步步惊心，这才让国外出现过这些现象：座椅太脏能打官司、温度不适会遭起诉、没有质量问题也可退货等等。而中国厂家的造假犯罪成本非常低廉，所以他们乐于造假，中国缺少强有力的处罚制度，使得生产劣质商品的机会成本过低，而消费品市场“劣币趋良币”的劣胜优汰，也使得不少大企业大集团不得不涉足造假的环节中，所以甚至在国外没问题的外企来华之后也纷纷开始涉及问题产品。
指望着一年只靠“3-15”一天来集中维权，而忽视平常的维权通道的完善，只会让维权陷入一种死循环。这就像是割草，如果不从根儿上解决问题，那隔了一茬又长出一茬，只会无限地循环下去。
[文档编号][BPS-15713-ITEMTYPE-10012-15713]
很奇怪的是，“消费者日”虽然是国外传过来的，可全世界对这个日子最疯狂的很可能就是中国。每年的“3-15”这天，无论是央视的“3-15晚会”还是各种各样的网络曝光台，又或者是最近几年各行各业出现的打假运动，“金融3-15”、“保险3-15”、“全民打假娱乐圈”等等，这些都将中国的消费者维权推到了一个高潮点。
在这一天，全世界都没有像中国这么疯狂。这不是中国人的维权意识最强呢，事实却不言而喻。在国外，天天都可以是维权的日子。
但如果说以前听到这种说法的话，我信。只是以社会意识发展到今天的情况来看，我算是明白了，其实不是咱中国人平常没有维权意识，而是维权的大门根本没有向我们打开。
从经济学角度看，维权症结在于：消费者维权高昂的经济成本，与维权成功后的赔偿收益并不成正比。关于赔偿收益，有一项权威机构的统计比较有意思，中国消费者维权获胜后，赔偿金不到1000元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国的3000多倍。跟这样的收益相比，维权成本怎么都是高的，所以才有时为“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。维权成本高过收益，一直制约着消费者维权行动的进行。按照《消费者权益保护法》，消费者维权通过的途径也就下面几种：一是找商家自行和解；二是向消费者协会投诉；三是向工商12315等行政执法部门申诉；四是找仲裁部门仲裁；五是向法院提出起诉。我们比较了下，无论是哪一种途径，维权成本高、举证难让很多坚持维权的消费者最后得不偿失。“经济成本”高过维权收益是阻碍维权的经济原因。
要做好维权行动，必须要两手抓，一是要解决维权成本高的问题；二是要解决维权收益低的问题。
如何降低维权成本呢？其实，中国的法律相关条款的设立并不是最大的问题，关键的是执行。我国相关执行机构在消费者维权过程中起到的作用根本没有得到发挥。一条维权路，消费者遭到相关部门的冷漠、无视，消协与工商部门互相推诿责任，而诉讼这条道路基本被堵住。这些现实的执行问题，让维权一切都是一纸空文。从这些地方能看出来，在维权成本上，中国少了两个重要的通道：
一是诉讼通道不畅。在国外，消费者维权之所以简单，主要是诉讼方便，这就是他们维权的最主要手段。美国庞大的律师数量为此提供了支持。据美国律师协会统计，美国注册律师总数近百万，占全世界律师总数的三分之一还多，特别是在消费者维权领域，律师数量极为庞大。你一有遇到消费上的问题，很多时候律师就能主动上门，甚至有律师直接在医院办公，随时解决纠纷。
二是维权机构的通道缺乏。在国外，很多行业都有自己的仲裁机构和民间维权组织，特别是家电、电力等领域。在这些仲裁机构中，仲裁员并不局限于律师，也包括一些公信力很高的长者。如果出现侵权事件，通过仲裁，消费者与经营者达成共识，即可终局。反观咱们中国，维权机构倒也不少，但就像是一个局外机构，中国的消费者都是个人在维权，维权力量太弱。
除了成本方，对维权收益方的相关保障也需要有足够的制度设计。美国消费维权的官司胜诉率高的原因，是各州都有细致入微的立法，保护消费者的权益。所以生产者才步步惊心，这才让国外出现过这些现象：座椅太脏能打官司、温度不适会遭起诉、没有质量问题也可退货等等。而中国厂家的造假犯罪成本非常低廉，所以他们乐于造假，中国缺少强有力的处罚制度，使得生产劣质商品的机会成本过低，而消费品市场“劣币趋良币”的劣胜优汰，也使得不少大企业大集团不得不涉足造假的环节中，所以甚至在国外没问题的外企来华之后也纷纷开始涉及问题产品。
指望着一年只靠“3-15”一天来集中维权，而忽视平常的维权通道的完善，只会让维权陷入一种死循环。这就像是割草，如果不从根儿上解决问题，那隔了一茬又长出一茬，只会无限地循环下去。
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3•15消费者权益日的由来
国际消费者权益日（World Consumer Rights Day） ，是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定的国际性节日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
3•15消费维权主题
2023年3•15消费维权年主题为“提振消费信心”。具有以下三个方面的含义：
一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。
二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。
三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。
3•15消费者如何维权
（一）线下实体店：
与商家沟通：如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。
拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。
登录12315投诉官方网站反映情况。
向有关部门反映情况：消费者可以向当地的行政主管部门反映自己遇到的难题。
（二）线上店铺：
网站投诉：各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。如果涉及到刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还应向公安机关及时反映情况。
网上报案：一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。
消协投诉：与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线:12315。
对于网上购物存在的风险，提醒各位消费者，要尽量索取购物凭证或者保存相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
消费维权指南
（一）拒绝霸王条款
“特价商品概不退换”、“未在规定时期内支付尾款，预付定金不予退还”、“本店拥有本次活动的最终解释权”、“金银饰品概不退换”、“买一赠一，对赠品不实行三包”、“先签收后验货”、“超多30天不提货者，本公司有权自行处理”、“酒店餐饮包间最低消费XX元”“订金本公司一律不退”、“预付卡消费：本店对该卡有修改和终止使用权”……以上条款均为霸王条款，消费者在购买使用商品或者接受服务时，遇到以上条款均可投诉。
如何认定霸王条款，消费者只要擦亮眼睛，把握好以下几点即可：
是霸王条款往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现。
是减免责任，逃避经营者应尽的义务。
是违反法律规定，任意扩大经营者权限。
是排除、剥夺消费者的权利。
是权利义务不对等，任意加重消费者责任。
是利用模糊条款掌控最终解释权。
（二）切勿盲目支付“定金”
部分商家混淆“定金”与“订金”，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。根据《中华人民共和国民法典》的明确规定：定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。
（三）消费维权请记住一个号码
为畅通消费者投诉举报渠道，不管消费者的投诉是针对食品、药品还是商品，投诉的内容是质量还是价格，投诉的企业在网上还是线下，都可以通过12315的热线电话、网站、App以及微信、支付宝等入口24小时进行投诉举报。
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国际消费者权益日（World Consumer Rights Day） ，是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定的国际性节日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
3•15消费维权主题
2023年3•15消费维权年主题为“提振消费信心”。具有以下三个方面的含义：
一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。
二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。
三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。
3•15消费者如何维权
（一）线下实体店：
与商家沟通：如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。
拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。
登录12315投诉官方网站反映情况。
向有关部门反映情况：消费者可以向当地的行政主管部门反映自己遇到的难题。
（二）线上店铺：
网站投诉：各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。如果涉及到刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还应向公安机关及时反映情况。
网上报案：一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。
消协投诉：与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线:12315。
对于网上购物存在的风险，提醒各位消费者，要尽量索取购物凭证或者保存相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
消费维权指南
（一）拒绝霸王条款
“特价商品概不退换”、“未在规定时期内支付尾款，预付定金不予退还”、“本店拥有本次活动的最终解释权”、“金银饰品概不退换”、“买一赠一，对赠品不实行三包”、“先签收后验货”、“超多30天不提货者，本公司有权自行处理”、“酒店餐饮包间最低消费XX元”“订金本公司一律不退”、“预付卡消费：本店对该卡有修改和终止使用权”……以上条款均为霸王条款，消费者在购买使用商品或者接受服务时，遇到以上条款均可投诉。
如何认定霸王条款，消费者只要擦亮眼睛，把握好以下几点即可：
是霸王条款往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现。
是减免责任，逃避经营者应尽的义务。
是违反法律规定，任意扩大经营者权限。
是排除、剥夺消费者的权利。
是权利义务不对等，任意加重消费者责任。
是利用模糊条款掌控最终解释权。
（二）切勿盲目支付“定金”
部分商家混淆“定金”与“订金”，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。根据《中华人民共和国民法典》的明确规定：定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。
（三）消费维权请记住一个号码
为畅通消费者投诉举报渠道，不管消费者的投诉是针对食品、药品还是商品，投诉的内容是质量还是价格，投诉的企业在网上还是线下，都可以通过12315的热线电话、网站、App以及微信、支付宝等入口24小时进行投诉举报。
[文件下载][3·15消费维权指南来啦.docx]
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虽然消费者权益保护法和其他相关法律法规很好的给了消费者权益以保障，可是当消费者权益被侵害时，很多消费者知道可以通过一些方式来维护自己的权益，可是却不知道具体的应该怎么操作。在此，找法网小编为消费者简单的编撰了一个消费维权指南，希望能够让您的维权更快更好。
维权争议有五招
根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解;⑵请求消费者协会调解;⑶向有关行政部门申诉;⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑸向人民法院提起诉讼。
如何把握你的知情权
《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是：⑴不能贪小便宜;⑵在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题;⑶在购物或接受服务时，一定要索取发票;⑷当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。
“店堂告示”要细看
消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位置不醒目，消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，这种告示就是无效的。
购物存包凭证要索要
消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格、购买日期等重要项目，应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后，要注意保留相关证据。另外，特别需提醒的是，消费者购物时要注意安全;存包时要索取存包凭证，如号牌、钥匙等，不要将包临时交他人保管，包括商场售货人员。依据法律规定，未交商场专门保管而丢失的物品，商场不承担责任，即使消费者将财物临时交售货人员看管，但如果没有相关证据证明有保管协议，消费者的权益也很难得到保障。
细数合格商品身份要件
⑴有产品质量检验合格证明;⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料;⑷限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。(裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。)
消费欺诈行为有哪些?
⑴销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的;⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的;⑷以虚假的：“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的;⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品;⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的;⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;⑻作虚假的现场演示和说明的;⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;⑽骗取消费者预付款的;⑾ 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品;⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
清洗首饰小心被“揩油”
清洗首饰小心清洗商在清洗过程中趁机“揩油”。出现揩油现象主要是商家用了有腐蚀性的硝酸溶液。首饰不太脏，在硝酸中浸泡的时间又比较长，表面的黄金就被溶进了溶剂中。商家在清洗完首饰后，再对清洗液进行回收提炼，可以使溶进溶剂的金离子还原从而牟取暴利。业内人士提醒广大消费者，对贵重首饰进行清洗时：首先要选择正规的首饰店;其次在清洗前要称重，并将重量记录下来;第三交费后一定索要票据。万一碰到这种黑心店家，消费者可以拨打“12315”举报。
新房选购先验房后签文件
一般先验房子后交费再签文件的收楼程序是合理的正常程序，当您对验楼的结果满意之后，就可以签字收楼了。但大多数开发商却采取先交钱填表、签文件再验楼的方法，这样令开发商的主动性更大。因此，购房者在签合同时应将先验房再收楼作为附加条款写在合同里，不先验房就不收楼。如当初合同未有约定的，则可采取变通方法，在收楼文件中注明“房内情况未看”或“屋内情况未明”或“未验房”等字样，万一在验房时出现什么情况，也可保障自己的权益。
验楼应包括如下内容：土建、装修、给排水、照明用电、卫生器具、防盗设施以及其它设施配件;另外，室内有害气体是否超标、公摊面积是否合理等也要注意验收。同时要向开发商索要《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和《竣工验收备案表》“两书一表”，以便日后出现质量问题时按约维修。在您查看了房产后准备签收《房屋验收单》前，您一定先要签订《物业管理公约》。
二手房选购五步走
⑴选购。消费者首先确定所需房子的户型、结构、面积、大概位置和房子的心理价位等。⑵看房。验明产权是关键，一定要验明所购房屋的产权现状。产权不明确、有纠纷的一定不能购买。⑶签合同。确认双方合法身份，如果是通过中介购买二手房，一定要约齐买卖双方及中介签订三方合同。⑷办手续。经过选房、看房、签合同三个步骤后，进入买房的实质性阶段。此阶段具体内容是：房屋面积测绘、房屋价值评估、房屋抵押贷款、房屋产权过户、取得回执。⑸交房。按照合同约定办理完所有手续后，买卖双方可按合同条款交接房屋，买方验收房内装修和附属设施，验收合格后买方付款。
二手房签约重点条款要写明
⑴当事人的单位名称或姓名、住所;应写明是否夫妻共同财产或家庭共同财产。⑵标的。这里应写明房屋位置、性质、面积、结构、格局、装修、设施设备等情况;同时还应写明房屋产权归属(要与第一条衔接);是否存在房屋抵押或其他权利瑕疵;房屋的物业管理费用及其他交费情况。⑶价款。主要写明总价款、付款方式、付款条件、如何申请按揭贷款、定位、尾款等。⑷履行期限、地点、方式，主要写明交房时间、条件;各种税费、其他费用如何分摊。⑸违约责任。主要说明哪些是违约情形;如何承担违约责任;违约金、定金、赔偿的计算与给付。⑹合同生效条款：双方在此约定合同生效时间、生效或失效条件、生效或失效期限、当事人要求变更或撤消合同的条件、合同无效或被撤消后财产如何进行返还。⑺明确约定合同中止、终止或解除的条件;合同中止、终止或解除后，财产如何进行返还。⑻合同的变更或转让。在此约定合同的变更与转让的条件或不能进行变更、转让的禁止条件。⑼附件。说明本合同有哪些附件，附件的效力等。如果有可能，建议聘请专业律师起草、修订合同，这样效果比较好。
产生诉讼，向谁索赔应明确
⑴因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿;⑵购买、使用商品时合法权益受到损害的，消费者可向销售者要求赔偿，如属生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿;⑶使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿;⑷消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿;⑸原企业分立、合并的，向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿;⑹消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
诉讼时效莫过期
《民法通则》规定，民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。但下列的诉讼时效期间为一年：⑴身体受到伤害要求赔偿的;⑵出售质量不合格的商品未声明的;⑶延付或者拒付租金的;⑷寄存财物被丢失或者损毁的。
[文档编号][BPS-15708-ITEMTYPE-10012-15708]
维权争议有五招
根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解;⑵请求消费者协会调解;⑶向有关行政部门申诉;⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑸向人民法院提起诉讼。
如何把握你的知情权
《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是：⑴不能贪小便宜;⑵在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题;⑶在购物或接受服务时，一定要索取发票;⑷当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。
“店堂告示”要细看
消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位置不醒目，消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，这种告示就是无效的。
购物存包凭证要索要
消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格、购买日期等重要项目，应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后，要注意保留相关证据。另外，特别需提醒的是，消费者购物时要注意安全;存包时要索取存包凭证，如号牌、钥匙等，不要将包临时交他人保管，包括商场售货人员。依据法律规定，未交商场专门保管而丢失的物品，商场不承担责任，即使消费者将财物临时交售货人员看管，但如果没有相关证据证明有保管协议，消费者的权益也很难得到保障。
细数合格商品身份要件
⑴有产品质量检验合格证明;⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料;⑷限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。(裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。)
消费欺诈行为有哪些?
⑴销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的;⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的;⑷以虚假的：“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的;⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品;⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的;⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;⑻作虚假的现场演示和说明的;⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;⑽骗取消费者预付款的;⑾ 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品;⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
清洗首饰小心被“揩油”
清洗首饰小心清洗商在清洗过程中趁机“揩油”。出现揩油现象主要是商家用了有腐蚀性的硝酸溶液。首饰不太脏，在硝酸中浸泡的时间又比较长，表面的黄金就被溶进了溶剂中。商家在清洗完首饰后，再对清洗液进行回收提炼，可以使溶进溶剂的金离子还原从而牟取暴利。业内人士提醒广大消费者，对贵重首饰进行清洗时：首先要选择正规的首饰店;其次在清洗前要称重，并将重量记录下来;第三交费后一定索要票据。万一碰到这种黑心店家，消费者可以拨打“12315”举报。
新房选购先验房后签文件
一般先验房子后交费再签文件的收楼程序是合理的正常程序，当您对验楼的结果满意之后，就可以签字收楼了。但大多数开发商却采取先交钱填表、签文件再验楼的方法，这样令开发商的主动性更大。因此，购房者在签合同时应将先验房再收楼作为附加条款写在合同里，不先验房就不收楼。如当初合同未有约定的，则可采取变通方法，在收楼文件中注明“房内情况未看”或“屋内情况未明”或“未验房”等字样，万一在验房时出现什么情况，也可保障自己的权益。
验楼应包括如下内容：土建、装修、给排水、照明用电、卫生器具、防盗设施以及其它设施配件;另外，室内有害气体是否超标、公摊面积是否合理等也要注意验收。同时要向开发商索要《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和《竣工验收备案表》“两书一表”，以便日后出现质量问题时按约维修。在您查看了房产后准备签收《房屋验收单》前，您一定先要签订《物业管理公约》。
二手房选购五步走
⑴选购。消费者首先确定所需房子的户型、结构、面积、大概位置和房子的心理价位等。⑵看房。验明产权是关键，一定要验明所购房屋的产权现状。产权不明确、有纠纷的一定不能购买。⑶签合同。确认双方合法身份，如果是通过中介购买二手房，一定要约齐买卖双方及中介签订三方合同。⑷办手续。经过选房、看房、签合同三个步骤后，进入买房的实质性阶段。此阶段具体内容是：房屋面积测绘、房屋价值评估、房屋抵押贷款、房屋产权过户、取得回执。⑸交房。按照合同约定办理完所有手续后，买卖双方可按合同条款交接房屋，买方验收房内装修和附属设施，验收合格后买方付款。
二手房签约重点条款要写明
⑴当事人的单位名称或姓名、住所;应写明是否夫妻共同财产或家庭共同财产。⑵标的。这里应写明房屋位置、性质、面积、结构、格局、装修、设施设备等情况;同时还应写明房屋产权归属(要与第一条衔接);是否存在房屋抵押或其他权利瑕疵;房屋的物业管理费用及其他交费情况。⑶价款。主要写明总价款、付款方式、付款条件、如何申请按揭贷款、定位、尾款等。⑷履行期限、地点、方式，主要写明交房时间、条件;各种税费、其他费用如何分摊。⑸违约责任。主要说明哪些是违约情形;如何承担违约责任;违约金、定金、赔偿的计算与给付。⑹合同生效条款：双方在此约定合同生效时间、生效或失效条件、生效或失效期限、当事人要求变更或撤消合同的条件、合同无效或被撤消后财产如何进行返还。⑺明确约定合同中止、终止或解除的条件;合同中止、终止或解除后，财产如何进行返还。⑻合同的变更或转让。在此约定合同的变更与转让的条件或不能进行变更、转让的禁止条件。⑼附件。说明本合同有哪些附件，附件的效力等。如果有可能，建议聘请专业律师起草、修订合同，这样效果比较好。
产生诉讼，向谁索赔应明确
⑴因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿;⑵购买、使用商品时合法权益受到损害的，消费者可向销售者要求赔偿，如属生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿;⑶使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿;⑷消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿;⑸原企业分立、合并的，向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿;⑹消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
诉讼时效莫过期
《民法通则》规定，民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。但下列的诉讼时效期间为一年：⑴身体受到伤害要求赔偿的;⑵出售质量不合格的商品未声明的;⑶延付或者拒付租金的;⑷寄存财物被丢失或者损毁的。
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[文档编号][BPS-15708-ITEMTYPE-10012-15708]
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面对消费者权益受损事件，消协及时站出来，为消费者“代言”，有助于改变消费者个人维权时“势单力薄、人微言轻”的窘境，让维权行动取得更多实效
在室温条件下，手机还有20%甚至一半电量时，却突然莫名关机。近期，不少消费者反映自己的iPhone6和iPhone6s手机频繁出现自动关机情况。有网友调侃：“苹果手机就这么怕中国的冬天？”对此，中消协15日发出查询函，就手机自动关机原因、处理措施以及有无补救措施等三问苹果公司，并要求其在10日内做出答复。
其实，中消协已不是第一次与苹果公司“交手”。早在2012年，中消协就曾联合6省市消协组织批评苹果售后服务的“霸王条款”；2013年，又再度曝光苹果维修存在十大问题，后又发表四大劝谕敦促其改正……作为消费者的“娘家人”，中消协为维护消费者权益及时发声、持续发声，值得点赞。
回顾近期几起比较受关注的消费者维权事件，都能看到消协的身影。三星手机发生爆炸事件被召回，中消协提出九点要求，监督中国大陆地区的手机召回工作，帮助消费者挺直维权腰杆；宜家“召回门”发生后，南京市消协就宜家“夺命柜”发声，表示拒绝双重标准，批评宜家侵犯消费者安全权和知情权……可以看出，在维护消费者权益方面，消协多了些“冲冠一怒”，正在变得更有“存在感”。
作为法定的主要对口管理组织，消协在维护消费者权益方面可以说是“关键先生”。面对消费者权益受损事件，消协及时站出来，为消费者“代言”，有助于改变消费者个人维权时“势单力薄、人微言轻”的窘境，让维权行动取得更多实效。据统计，2015年，全国消协组织共受理消费者投诉63.9万件，为消费者挽回经济损失10.5亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件，加倍赔偿金额3299万元。这些具体的数字，让人们对消协维护消费者权益、减少损失有了更多信心。
消协变得更有“作用力”，是本身职责所在，也是现实发展所需。“十三五”规划明确提出，要“发挥消费对增长的基础作用，着力扩大居民消费”。而促进消费、扩大消费，都离不开消费者权益的保护。尤其是在当前的经济条件下，消费规模不断扩大，侵权行为造成的影响力亦随之放大；新的消费热点正在形成，一些前所未有的侵权方式随之而来；消费方式更加新潮，侵权的隐蔽性、复杂性日益凸显……纷繁复杂的消费环境，让消费者对消协的呼唤更加强烈，也对消协的维权效能提出了更高要求。
2014年3月15日新修订的消费者权益保护法实施，将消协的依法维权活动推向了更广阔的舞台。尤其是赋予消协公益诉讼的权力，让消协的维权“工具箱”有了更多利器。而前不久，中消协针对雷沃重工提起首起公益诉讼，也让人们对未来消协“强有力的发声”“有底气的作为”抱有了更多期待。
但不可否认的是，目前一些消协组织仍然存在身份模糊、履职力量薄弱的尴尬问题。消协如何整合资源、形成快速的反应机制、进一步提高消费维权效能，也是增强“存在感”、保障消费者“获得感”必须思考的问题。
维护消费者权益永远在路上，但它也不是消协一方的责任。政府在立法和执法方面尽职履责，推动维权制度与手段与时俱进；商家重视消费者权益，摆正经营理念；消费者提高维权意识，拥有更成熟的消费观念，多方联动、全面发力，才能构筑起消费维权的立体网络，不让消费者为“怕冬的苹果”而烦恼。
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在室温条件下，手机还有20%甚至一半电量时，却突然莫名关机。近期，不少消费者反映自己的iPhone6和iPhone6s手机频繁出现自动关机情况。有网友调侃：“苹果手机就这么怕中国的冬天？”对此，中消协15日发出查询函，就手机自动关机原因、处理措施以及有无补救措施等三问苹果公司，并要求其在10日内做出答复。
其实，中消协已不是第一次与苹果公司“交手”。早在2012年，中消协就曾联合6省市消协组织批评苹果售后服务的“霸王条款”；2013年，又再度曝光苹果维修存在十大问题，后又发表四大劝谕敦促其改正……作为消费者的“娘家人”，中消协为维护消费者权益及时发声、持续发声，值得点赞。
回顾近期几起比较受关注的消费者维权事件，都能看到消协的身影。三星手机发生爆炸事件被召回，中消协提出九点要求，监督中国大陆地区的手机召回工作，帮助消费者挺直维权腰杆；宜家“召回门”发生后，南京市消协就宜家“夺命柜”发声，表示拒绝双重标准，批评宜家侵犯消费者安全权和知情权……可以看出，在维护消费者权益方面，消协多了些“冲冠一怒”，正在变得更有“存在感”。
作为法定的主要对口管理组织，消协在维护消费者权益方面可以说是“关键先生”。面对消费者权益受损事件，消协及时站出来，为消费者“代言”，有助于改变消费者个人维权时“势单力薄、人微言轻”的窘境，让维权行动取得更多实效。据统计，2015年，全国消协组织共受理消费者投诉63.9万件，为消费者挽回经济损失10.5亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件，加倍赔偿金额3299万元。这些具体的数字，让人们对消协维护消费者权益、减少损失有了更多信心。
消协变得更有“作用力”，是本身职责所在，也是现实发展所需。“十三五”规划明确提出，要“发挥消费对增长的基础作用，着力扩大居民消费”。而促进消费、扩大消费，都离不开消费者权益的保护。尤其是在当前的经济条件下，消费规模不断扩大，侵权行为造成的影响力亦随之放大；新的消费热点正在形成，一些前所未有的侵权方式随之而来；消费方式更加新潮，侵权的隐蔽性、复杂性日益凸显……纷繁复杂的消费环境，让消费者对消协的呼唤更加强烈，也对消协的维权效能提出了更高要求。
2014年3月15日新修订的消费者权益保护法实施，将消协的依法维权活动推向了更广阔的舞台。尤其是赋予消协公益诉讼的权力，让消协的维权“工具箱”有了更多利器。而前不久，中消协针对雷沃重工提起首起公益诉讼，也让人们对未来消协“强有力的发声”“有底气的作为”抱有了更多期待。
但不可否认的是，目前一些消协组织仍然存在身份模糊、履职力量薄弱的尴尬问题。消协如何整合资源、形成快速的反应机制、进一步提高消费维权效能，也是增强“存在感”、保障消费者“获得感”必须思考的问题。
维护消费者权益永远在路上，但它也不是消协一方的责任。政府在立法和执法方面尽职履责，推动维权制度与手段与时俱进；商家重视消费者权益，摆正经营理念；消费者提高维权意识，拥有更成熟的消费观念，多方联动、全面发力，才能构筑起消费维权的立体网络，不让消费者为“怕冬的苹果”而烦恼。
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产品质量责任
产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品从生产、分配、交换到消费这一过程的循环往复带来了商品经济的繁荣和社会的发展。随着以现代工业和现代科技为主要内容的商品经济高度发展，也产生了对消费者不利的若干因素。首先是产品日益复杂，消费者难以凭借自己的知识和经验对商品的质量和性能有全面了解。第二，现代商品一般都附以精美包装，无法当场打开。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明，而不见商品本身来选择商品，对消费者选择商品的自由，构成了一种限制。第三是假冒伪劣商品的泛滥，使消费者防不胜防。第四是现代工业生产分工精细，合作生产范围大，销售层次、范围、环节多，产品质量出现问题对消费者的人身和财产安全造成损害时，往往通过消费者个人力量，无法弄清具体责任者，更难以索赔。因此，要对消费者利益予以保护，以维护社会的正常经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，国家制定了一系列相应的法律、法规，规定了产品质量责任，给产品的用户和消费者以合法的权利。
产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。《中华人民共和国产品质量法》中的产品责任是指产品的生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者使用者或其他相关的人造成人身伤害或者财产损失的，应当承担赔偿责任。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣，危害后果严重的，由司法机关追究刑事责任；对一般违法行为，构不成犯罪的，由行政机关追究行政责任；一般情况下，违法行为人承担刑事、行政责任同时，不免除应承担的民事责任。《产品质量法》规定，生产者、销售者应当承担产品质量责任。
消费者投诉和举报的受理部门
目前，我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国务院在产品质量监督检查方面，对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下：
1、在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。
2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。
3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理机关予以查处；需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的，由质量技术监督部门予以查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以协助。同一问题，不得重复处理。消费者协会是保护消费者利益的社团组织，涉及的面比较广，并挂靠工商行政管理部门，解决问题相应比较容易，所以消费者在购买商品发现问题后，可以找消费者协会。企业主管部门是企业的上级主管单位，直接制约下属企业。向它投诉质量问题，容易得到解决。对不易解决的商品质量问题，消费者也可以直接向人民法院起诉。
消费者解决产品质量纠纷的途径
1、协商：消费者发现产品质量存在问题，生产者、销售者应当与用
户、消费者首先通过协商，达成和解。
2、调解：包括民间调解、行政调解和法院调解。
行政调解是指由工商行政管理部门、产品质量监督管理部门及其他有关部门主持的调解。
法院调解是以诉讼途径解决纠纷时，先进行的一种调解。
用调解解决产品质量纠纷的范围和程序，一般没有严格的规定，但调解必须遵循合法和自愿原则。调解协议不能违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益，调解不能强加于人，调解人不能强迫当事人接受调解或必须达成协议。调解成功当事人之间要签订协议，但协议不具备强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。
3、向有关行政部门申诉。
4、仲裁：仲裁是指双方当事人自愿而且达成书面协议将纠纷交给第三方——各地仲裁委员会作出裁决，纠纷双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷的法律制度。仲裁裁决一裁终局而且具有强制性，表现在当事人一旦选择仲裁解决纠纷，仲裁者所作的裁决就具有法津效力，权利人可以向人民法院申请强制执行。这也是仲裁和调解的区别所在。
仲裁是一种第三方的公正活动，进行仲裁的第三方是仲裁组织，承担仲裁任务的是仲裁庭或独任仲裁员。仲裁程序包括申请、答辩、庭审、调查取证等。
我国《仲裁法》实行一裁终局制度，即仲裁裁决作出后，当事人就同一纠纷，不能再申请仲裁或向人民法院起诉，但当仲裁裁决结果被人民法院依法裁定撤消或不予执行的，当事人可就该纠纷根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。我国的仲裁机构独立于行政机关，不实行级别管辖和地域管辖。经济纠纷发生后，是否选择仲裁以及选择哪个仲裁委员会仲裁都由当事人自主决定。
4、诉讼：当产品质量发生民事纠纷，当事人各方可以向人民法院起诉。这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。诉讼由起诉、审判、执行三个基本阶段构成，根据诉讼所要解决问题性质分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。产品质量纠纷属于民事纠纷，采用民事诉讼。当事人向人民法院起诉，请求司法保护，必须经过以下步骤：
（1）起诉和受理。提起诉讼的人称原告。原告起诉须具备四个条件：一是原告与纠纷有直接利害关系。二是有明确被告，即原告认为侵犯其权益的人或组织。三是有具体的诉讼请求和事实、理由。四是属于人民法院受理范围和受诉人民法院管辖。起诉应向人民法院递交起诉状，并按被告人数提交副本。特殊情况下也可口头起诉。人民法院收到起诉状或口头起诉后，依法进行审理，对符合条件的，决定立案管理，对不符合条件的，裁定不予受理。
（2）审判。案件决定受理后，开庭前人民法院要做好准备工作，包括发送起诉书副本，审阅诉讼材料、调查收集证据，更换或追加当事人等，准备就绪，通知开庭。
开庭审理经以下步聚：一是准备开庭，二是法庭调查，三是法庭辩论，四是法庭调解，五是合议庭评议，六是宣判。人民法院审理民事案件，实行两审终审制。当事人对一审判决不服的，可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉，二审法院所做的判决就是发生法律效力的判决。
（3）执行。如果有义务的一方当事人自觉履行了判决内容，就不必请求人民法院强制执行了。如果负有义务的一方当事人无故拒不履行义务，另一方当事人就可以申请人民法院强制执行。
消费者投诉时应注意的几个要点
1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。
2、要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。
3、要求和意见要合理合法：投诉理由要正当符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。因而，消费者要学习有关法律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
4、材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日，与购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名；写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名（或营业证号）。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，提交复印件。注意，不要邮寄票证、单据及实样，以防丢失。
5、证据要确凿：
（1）提供有关产品造成损害的证据：提供有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，为安葬死者支付的丧葬费单据等，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。
（2）提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。
6、投诉材料要书写清楚，文字工整，言简意赅，重点突出，所提要求合理。
[文档编号][BPS-15705-ITEMTYPE-10012-15705]
产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品从生产、分配、交换到消费这一过程的循环往复带来了商品经济的繁荣和社会的发展。随着以现代工业和现代科技为主要内容的商品经济高度发展，也产生了对消费者不利的若干因素。首先是产品日益复杂，消费者难以凭借自己的知识和经验对商品的质量和性能有全面了解。第二，现代商品一般都附以精美包装，无法当场打开。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明，而不见商品本身来选择商品，对消费者选择商品的自由，构成了一种限制。第三是假冒伪劣商品的泛滥，使消费者防不胜防。第四是现代工业生产分工精细，合作生产范围大，销售层次、范围、环节多，产品质量出现问题对消费者的人身和财产安全造成损害时，往往通过消费者个人力量，无法弄清具体责任者，更难以索赔。因此，要对消费者利益予以保护，以维护社会的正常经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，国家制定了一系列相应的法律、法规，规定了产品质量责任，给产品的用户和消费者以合法的权利。
产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。《中华人民共和国产品质量法》中的产品责任是指产品的生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者使用者或其他相关的人造成人身伤害或者财产损失的，应当承担赔偿责任。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣，危害后果严重的，由司法机关追究刑事责任；对一般违法行为，构不成犯罪的，由行政机关追究行政责任；一般情况下，违法行为人承担刑事、行政责任同时，不免除应承担的民事责任。《产品质量法》规定，生产者、销售者应当承担产品质量责任。
消费者投诉和举报的受理部门
目前，我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国务院在产品质量监督检查方面，对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下：
1、在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。
2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。
3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理机关予以查处；需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的，由质量技术监督部门予以查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以协助。同一问题，不得重复处理。消费者协会是保护消费者利益的社团组织，涉及的面比较广，并挂靠工商行政管理部门，解决问题相应比较容易，所以消费者在购买商品发现问题后，可以找消费者协会。企业主管部门是企业的上级主管单位，直接制约下属企业。向它投诉质量问题，容易得到解决。对不易解决的商品质量问题，消费者也可以直接向人民法院起诉。
消费者解决产品质量纠纷的途径
1、协商：消费者发现产品质量存在问题，生产者、销售者应当与用
户、消费者首先通过协商，达成和解。
2、调解：包括民间调解、行政调解和法院调解。
行政调解是指由工商行政管理部门、产品质量监督管理部门及其他有关部门主持的调解。
法院调解是以诉讼途径解决纠纷时，先进行的一种调解。
用调解解决产品质量纠纷的范围和程序，一般没有严格的规定，但调解必须遵循合法和自愿原则。调解协议不能违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益，调解不能强加于人，调解人不能强迫当事人接受调解或必须达成协议。调解成功当事人之间要签订协议，但协议不具备强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。
3、向有关行政部门申诉。
4、仲裁：仲裁是指双方当事人自愿而且达成书面协议将纠纷交给第三方——各地仲裁委员会作出裁决，纠纷双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷的法律制度。仲裁裁决一裁终局而且具有强制性，表现在当事人一旦选择仲裁解决纠纷，仲裁者所作的裁决就具有法津效力，权利人可以向人民法院申请强制执行。这也是仲裁和调解的区别所在。
仲裁是一种第三方的公正活动，进行仲裁的第三方是仲裁组织，承担仲裁任务的是仲裁庭或独任仲裁员。仲裁程序包括申请、答辩、庭审、调查取证等。
我国《仲裁法》实行一裁终局制度，即仲裁裁决作出后，当事人就同一纠纷，不能再申请仲裁或向人民法院起诉，但当仲裁裁决结果被人民法院依法裁定撤消或不予执行的，当事人可就该纠纷根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。我国的仲裁机构独立于行政机关，不实行级别管辖和地域管辖。经济纠纷发生后，是否选择仲裁以及选择哪个仲裁委员会仲裁都由当事人自主决定。
4、诉讼：当产品质量发生民事纠纷，当事人各方可以向人民法院起诉。这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。诉讼由起诉、审判、执行三个基本阶段构成，根据诉讼所要解决问题性质分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。产品质量纠纷属于民事纠纷，采用民事诉讼。当事人向人民法院起诉，请求司法保护，必须经过以下步骤：
（1）起诉和受理。提起诉讼的人称原告。原告起诉须具备四个条件：一是原告与纠纷有直接利害关系。二是有明确被告，即原告认为侵犯其权益的人或组织。三是有具体的诉讼请求和事实、理由。四是属于人民法院受理范围和受诉人民法院管辖。起诉应向人民法院递交起诉状，并按被告人数提交副本。特殊情况下也可口头起诉。人民法院收到起诉状或口头起诉后，依法进行审理，对符合条件的，决定立案管理，对不符合条件的，裁定不予受理。
（2）审判。案件决定受理后，开庭前人民法院要做好准备工作，包括发送起诉书副本，审阅诉讼材料、调查收集证据，更换或追加当事人等，准备就绪，通知开庭。
开庭审理经以下步聚：一是准备开庭，二是法庭调查，三是法庭辩论，四是法庭调解，五是合议庭评议，六是宣判。人民法院审理民事案件，实行两审终审制。当事人对一审判决不服的，可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉，二审法院所做的判决就是发生法律效力的判决。
（3）执行。如果有义务的一方当事人自觉履行了判决内容，就不必请求人民法院强制执行了。如果负有义务的一方当事人无故拒不履行义务，另一方当事人就可以申请人民法院强制执行。
消费者投诉时应注意的几个要点
1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。
2、要实事求是：消费者权益受到损害时，无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商，或向受理产品质量问题部门投诉，应实事求是说明或写明情况，不夸大，不缩小，不歪曲，不隐瞒事实真相。
3、要求和意见要合理合法：投诉理由要正当符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。因而，消费者要学习有关法律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
4、材料要完备：投诉时向受理部门写出文字材料，提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日，与购货或接受服务的项目；写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名；写明受损害的事实，所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时，也应写明责任人姓名（或营业证号）。投诉要举出旁证材料，如购物发票等，最好保留原件，提交复印件。注意，不要邮寄票证、单据及实样，以防丢失。
5、证据要确凿：
（1）提供有关产品造成损害的证据：提供有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明，为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据，为安葬死者支付的丧葬费单据等，只有提供充分证明损害事实发生，才能获得赔偿。
（2）提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。
6、投诉材料要书写清楚，文字工整，言简意赅，重点突出，所提要求合理。
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“直播带货”新问题多，“双11”复杂规则难坏消费者，在线培训服务乱象频现，未成年人网游充值、打赏退款难……中国消费者协会联合人民网舆情数据中心日前发布“2020年十大消费维权舆情热点”，直击消费维权诸多难点痛点。有专家表示，线上消费快速增长，各方应合力为广大消费者营造放心舒心的消费环境。
“云上”消费维权有痛点
知名主播直播间“买完不让换”、当红脱口秀演员直播互动的粉丝是虚假的机器人、主播推广销售的即食燕窝被质疑实为糖水……刚刚过去的2020年，直播带货“翻车”现象常有。据调查，直播带货如火如荼的背后，存在观看人数“吹牛”、销售数据“注水”问题，被蒙骗的不少商家最终赔钱，同时一些只认钱不看品质的“无底线”带货也直接坑了消费者。
直播带货出现“翻车”现象，是消费者在“云上”消费过程中遭遇的烦心场景之一。“2020年十大消费维权舆情热点”中，与“云上”消费相关的舆情占比超过一半。比如“双11”复杂规则难坏消费者、智能快递柜超时收费引不满、外卖平台“多等5分钟”规则甩锅给消费者等。
新消费业态在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。针对“云上”消费乱象，有关部门纷纷“亮剑”。比如针对直播带货出现的问题，国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，国家市场监管总局同月发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等，加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。
“疫情在推动数字经济火热发展的同时，也加速了数字经济问题的出现，应理性辩证看待。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对记者表示，直播带货、外卖平台等属于新模式、新业态范畴。刚开始时，盈利思路、盈利模式不清晰，给予消费者的“红利”可持续性差，一旦超出了一定限度，便会出现各种问题。他认为，“后疫情时代”数字经济发展速度会相对趋缓，监管也需迅速跟上。
提升青少年网络消费素养
防疫期间，青少年在线教育需求旺，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式快速发展，相关消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了某在线培训机构虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，某在线教育网站因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。一些青少年瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等事件也不时见诸报端，如“西安一名初中生玩手机游戏花了7万余元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。
在数字经济时代，青少年在线娱乐、在线教育消费日趋活跃。青少年网络消费素养不高，成为迫切需要引起重视的问题。2020年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，法院应予支持。针对在线教育行业乱象，监管部门强化了约谈、整顿等措施。但在众多未成年人网络消费案例中，仍少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。
“青年、未成年人在网络消费中遇到的一些问题，其实是现实生活问题向网络转移的结果。网络消费往往涉及面大，由此产生的社会影响更加严重。”中国社科院社会学所青少年与社会问题研究室副主任田丰对记者表示，造成这一问题的原因是多方面的。首先平台在收费、退费等规则设置上存在问题，其次是家长缺乏对孩子消费行为的管控，此外，青少年缺乏成熟社会经验，容易在好奇心和冲动驱使下，产生过度消费行为。
田丰认为，要对青少年进行网络素养教育，尤其是在网络信息识别方面，比如教会孩子如何识别一个平台是否适合其参与相应的网络活动，让青少年了解其合法权益和生活消费陷阱，这需要平台、家长、学校各司其职。监管层面则应对网络平台加强监管，引导其在运营合规、资金流向等方面做到更加透明化。
着力解决投诉热点难点
防疫期间，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉。同时，多家航空公司推出的“随心飞”类产品，因使用条件苛刻、使用体验差等问题，遭到不少人投诉。
顾客在订单退改处理、产品使用体验等方面对商家有意见，是传统投诉热点难点。在疫情和线上消费背景下，解决好这些投诉热点难点，事关线上线下消费融合发展和提振消费信心。
盘和林表示，酒店、旅游等行业订单退订问题，是线下经济时代的老问题，只不过如今移到了线上。从一定程度上说，企业的数字化转型让这些问题更多地暴露在公众视野中，这对监管提出了更高要求。
有专家建议，数字经济时代的监管需要包容，但不能滞后。各方应在保障消费者基础权益方面加大力度，给消费者提供更多“避坑”指南，并在此基础上不断更新市场规则。这样既能保证消费者在出现维权问题时有法可依，也不会因此限制企业在数字经济时代的开拓创新。
[文档编号][BPS-15704-ITEMTYPE-10012-15704]
“云上”消费维权有痛点
知名主播直播间“买完不让换”、当红脱口秀演员直播互动的粉丝是虚假的机器人、主播推广销售的即食燕窝被质疑实为糖水……刚刚过去的2020年，直播带货“翻车”现象常有。据调查，直播带货如火如荼的背后，存在观看人数“吹牛”、销售数据“注水”问题，被蒙骗的不少商家最终赔钱，同时一些只认钱不看品质的“无底线”带货也直接坑了消费者。
直播带货出现“翻车”现象，是消费者在“云上”消费过程中遭遇的烦心场景之一。“2020年十大消费维权舆情热点”中，与“云上”消费相关的舆情占比超过一半。比如“双11”复杂规则难坏消费者、智能快递柜超时收费引不满、外卖平台“多等5分钟”规则甩锅给消费者等。
新消费业态在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。针对“云上”消费乱象，有关部门纷纷“亮剑”。比如针对直播带货出现的问题，国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，国家市场监管总局同月发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等，加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。
“疫情在推动数字经济火热发展的同时，也加速了数字经济问题的出现，应理性辩证看待。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对记者表示，直播带货、外卖平台等属于新模式、新业态范畴。刚开始时，盈利思路、盈利模式不清晰，给予消费者的“红利”可持续性差，一旦超出了一定限度，便会出现各种问题。他认为，“后疫情时代”数字经济发展速度会相对趋缓，监管也需迅速跟上。
提升青少年网络消费素养
防疫期间，青少年在线教育需求旺，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式快速发展，相关消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了某在线培训机构虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，某在线教育网站因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。一些青少年瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等事件也不时见诸报端，如“西安一名初中生玩手机游戏花了7万余元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。
在数字经济时代，青少年在线娱乐、在线教育消费日趋活跃。青少年网络消费素养不高，成为迫切需要引起重视的问题。2020年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，法院应予支持。针对在线教育行业乱象，监管部门强化了约谈、整顿等措施。但在众多未成年人网络消费案例中，仍少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。
“青年、未成年人在网络消费中遇到的一些问题，其实是现实生活问题向网络转移的结果。网络消费往往涉及面大，由此产生的社会影响更加严重。”中国社科院社会学所青少年与社会问题研究室副主任田丰对记者表示，造成这一问题的原因是多方面的。首先平台在收费、退费等规则设置上存在问题，其次是家长缺乏对孩子消费行为的管控，此外，青少年缺乏成熟社会经验，容易在好奇心和冲动驱使下，产生过度消费行为。
田丰认为，要对青少年进行网络素养教育，尤其是在网络信息识别方面，比如教会孩子如何识别一个平台是否适合其参与相应的网络活动，让青少年了解其合法权益和生活消费陷阱，这需要平台、家长、学校各司其职。监管层面则应对网络平台加强监管，引导其在运营合规、资金流向等方面做到更加透明化。
着力解决投诉热点难点
防疫期间，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉。同时，多家航空公司推出的“随心飞”类产品，因使用条件苛刻、使用体验差等问题，遭到不少人投诉。
顾客在订单退改处理、产品使用体验等方面对商家有意见，是传统投诉热点难点。在疫情和线上消费背景下，解决好这些投诉热点难点，事关线上线下消费融合发展和提振消费信心。
盘和林表示，酒店、旅游等行业订单退订问题，是线下经济时代的老问题，只不过如今移到了线上。从一定程度上说，企业的数字化转型让这些问题更多地暴露在公众视野中，这对监管提出了更高要求。
有专家建议，数字经济时代的监管需要包容，但不能滞后。各方应在保障消费者基础权益方面加大力度，给消费者提供更多“避坑”指南，并在此基础上不断更新市场规则。这样既能保证消费者在出现维权问题时有法可依，也不会因此限制企业在数字经济时代的开拓创新。
[文件下载][2020年十大消费维权舆情热点出炉 消费者呼唤更多“避坑”指南.docx]
[文档编号][BPS-15704-ITEMTYPE-10012-15704]
同一天，在江苏南京市能仁里农贸市场，川菜馆、火锅店、烤肉店顾客攒动。菜籽油香飘在巷口、锅里汤圆欢快翻腾、糯米蒸糕堆成小山……不少店面就餐高峰要排队。
夜幕降临，陕西西安市大唐不夜城步行街，仿唐乐舞、文化沙龙等活动精彩连连。文化和旅游加速融合，不仅刷新了消费者的体验，也提升了文旅市场的热度。
习近平总书记指出：“中国将增强国内消费对经济发展的基础性作用，积极建设更加活跃的国内市场，为中国经济发展提供支撑，为世界经济增长扩大空间。”
中央经济工作会议提出：“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景。多渠道增加城乡居民收入，支持住房改善、新能源汽车、养老服务等消费。”
消费多年来已成为我国经济增长主引擎。当前，各地区各部门把恢复和扩大消费摆在优先位置，采取强有力措施，增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力加快释放出来。
线上线下，消费热情加速回归
入夜，南京各大商圈闪耀的灯光将城市装扮得流光溢彩。3D裸眼屏“南京新百凤凰2688巨幕”亮相新街口，光影新年首秀送上祝福；景枫中心举办活动，人们在户外集体放飞气球迎接新年；弘阳广场“怪有戏·狂欢跨年夜”好戏连台……当前，南京消费市场呈现明显复苏态势。
元旦假期，南京市重点监测的127家商贸流通企业合计实现销售额19.2亿元，新街口、百家湖商圈累计客流量49.4万人次。去年12月31日，消费者在南京新街口商圈自发组织跨年夜活动，客流最高峰时达9.5万人次。
西安各大商场和购物中心客流显著提升。走进位于西安市雁塔区的一处艺术购物中心，这里人流如织，洋溢着节日氛围。市民王鑫笑着说，他们一家三口在一家火锅店用餐完毕，便逛起了服装店，“看着商场里热闹，心情特好，趁着促销活动给家人添置些衣服过春节。”
消费复苏动力足。商务部发布的数据显示，目前正值“两节”消费旺季，正常生产生活秩序和线下消费场景加快恢复。全国生活必需品供应总体充足，价格基本平稳。
热点商品销售稳步增长。在节日氛围和各类促销活动带动下，居民基本生活消费平稳增长，年货、日用品等商品需求升温。
服务消费呈现恢复态势。各地餐饮门店陆续恢复堂食，餐饮企业线上线下多渠道销售，满足消费者多样化需求。冰雪消费持续升温，丰富多彩的活动受到青睐。跨省游、长途游需求明显增长，热门旅游目的地酒店住宿率和预订率持续走高。
线上消费保持较快发展。自2022年12月30日开始，商务部会同有关部门和单位指导开展“2023全国网上年货节”。根据商务大数据监测，“年货节”前5天全国网络零售额达2080亿元，比上届同期增长4.7%。其中，年货、健康滋补用品等销售增长较快。
积极创新，优质供给水平更高
骊宫焕彩、寒冰倒挂、沐雪起舞，
光影和火焰特效照亮夜空。骊山脚下，西安临潼华清宫景区的《长恨歌》实景历史舞剧前不久恢复常态化演出，场场爆满，一票难求。
“演出场面非常宏大，气氛特别好。”来自四川的游客陈欣说。景区相关负责人介绍，“随着文旅复苏，跨省游多了起来，景区游客量有了很大增长。近日四川、河南、山西、湖北等邻近省份的游客较多。冰火《长恨歌》演出就是为了适应冬季旅游，满足游客需求。”
我国消费升级步伐加快，居民消费呈现多样化、多层次、多方面的特点。通过增加高质量产品和服务供给，不断提升国内供给质量水平，推动供需在更高水平上实现良性循环，可以让消费潜力进一步释放出来。
业态融合，消费更有乐趣。最近，南京一批新兴载体亮相营业，商业、文化、旅游业态紧密融合，为市民带来更加新潮有趣的游购娱新体验。前不久，鼓楼金银街“国际青年艺术街区”开街试运营，文化、时尚、休闲等多元业态赋予老街全新活力。元旦假期，首届“来吧！鼓楼”咖啡节在街区启幕，三条漫游主线、三款限定特调咖啡以及专属打卡集邮活动，带动了街区小店补元气、添活力。
升级服务，打造全新体验。“临近春节，明显感觉到游客多了起来。滑雪场对相关设施进行了升级，增加了夜间彩虹雪道，五彩灯光映照在雪道上，滑雪体验更好了。”上个周末，滑雪爱好者孙阳在陕西铜川照金国际滑雪场玩了整整一天。滑雪场相关负责人王兆鹏介绍，为了迎接冰雪旅游需求高峰，滑雪场新建了独立单板大厅、更新了雪具，还对部分雪道设施进行了优化。元旦假期，滑雪场接待游客近万人次，游客接待人次环比增长80%以上。
创新理念，满足多样需求。“这几天，忙到腰都直不起来。”南京市秦淮区长乐路“文采书屋·茶空间”负责人郁青话还没说完，泡泡屋里传来顾客下单的声音：“老板，来两份围炉煮茶套餐。”文采书屋·茶空间位于长乐路与平江府路交叉路口东侧，正在这里喝茶的市民游顺伊说：“他们家的泡泡屋造型独特，坐在里面喝茶很惬意。”
“5、4、3、2、1……我抢到了！”自从“2022无锡太湖购物节”惠民消费券活动发布预告后，刚参加工作的市民林铄腈就十分关注，活动一开始，她就抢到了第一张“200减50”的餐饮消费券。
最近，江苏无锡各商业街区、商场综合体纷纷启动了各具特色、富有年味的促消费活动。清名桥历史文化街区举行了非遗展演、街头快闪演唱、乐队演出、主题巡游，新开街的九里仓轻文旅街区推出了音乐节、创意市集等活动，无锡经开区开展了暖冬消费季活动，并发放了500万元惠民消费券……众多消费活动和优惠政策，推高了市场的热度。
在南京，去年12月31日上午10时，第三轮暖心消费助力券正式发放，各大商家也送上丰厚优惠，联动激发消费潜力。南京新百推出“你消费、我补贴”1亿元叠加优惠，中央商场发放5000万元叠加消费券；苏果超市全业态门店联动推出打折让利、会员满返、元旦大促等优惠促销……政府、商家同向发力，联手推动消费回暖。
恢复和扩大消费，政策可以发挥更大作用。商务部相关负责人表示，将认真贯彻落实中央经济工作会议精神，和相关部门一道积极采取措施，努力恢复和扩大消费，不断增强消费对经济发展的基础性作用。
巩固提升传统消费。汽车、家电、家居、餐饮占社零总额1/4左右，是消费市场的顶梁柱。相关部门将着力稳定汽车消费，支持新能源汽车购买使用，加快活跃二手车市场。支持餐饮等行业恢复发展，促进家电家居消费，推动绿色智能家电下乡和以旧换新。
加快发展新型消费。去年前11个月，实物商品网上零售额占社零总额比重达到27.1%。下一步，相关部门将促进新业态新模式健康有序发展，推动生活服务数字化转型，促进线上线下融合。顺应消费升级趋势，促进绿色消费、智能消费、健康消费，发展首店首发经济，打造更多消费新场景，释放消费新活力。
优化消费平台载体。城市方面，相关部门将加快推进国际消费中心城市培育建设，稳妥有序推进步行街改造提升，统筹开展智慧商圈、智慧商店示范创建，更好满足多样化消费需求；加快建设一刻钟便民生活圈，提升居民日常生活便利度。农村方面，加快推进县域商业体系建设，促进农民收入和农村消费双提升。此外，将适时组织开展系列促消费活动，促进消费持续恢复。
[文档编号][BPS-15703-ITEMTYPE-10012-15703]
夜幕降临，陕西西安市大唐不夜城步行街，仿唐乐舞、文化沙龙等活动精彩连连。文化和旅游加速融合，不仅刷新了消费者的体验，也提升了文旅市场的热度。
习近平总书记指出：“中国将增强国内消费对经济发展的基础性作用，积极建设更加活跃的国内市场，为中国经济发展提供支撑，为世界经济增长扩大空间。”
中央经济工作会议提出：“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景。多渠道增加城乡居民收入，支持住房改善、新能源汽车、养老服务等消费。”
消费多年来已成为我国经济增长主引擎。当前，各地区各部门把恢复和扩大消费摆在优先位置，采取强有力措施，增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力加快释放出来。
线上线下，消费热情加速回归
入夜，南京各大商圈闪耀的灯光将城市装扮得流光溢彩。3D裸眼屏“南京新百凤凰2688巨幕”亮相新街口，光影新年首秀送上祝福；景枫中心举办活动，人们在户外集体放飞气球迎接新年；弘阳广场“怪有戏·狂欢跨年夜”好戏连台……当前，南京消费市场呈现明显复苏态势。
元旦假期，南京市重点监测的127家商贸流通企业合计实现销售额19.2亿元，新街口、百家湖商圈累计客流量49.4万人次。去年12月31日，消费者在南京新街口商圈自发组织跨年夜活动，客流最高峰时达9.5万人次。
西安各大商场和购物中心客流显著提升。走进位于西安市雁塔区的一处艺术购物中心，这里人流如织，洋溢着节日氛围。市民王鑫笑着说，他们一家三口在一家火锅店用餐完毕，便逛起了服装店，“看着商场里热闹，心情特好，趁着促销活动给家人添置些衣服过春节。”
消费复苏动力足。商务部发布的数据显示，目前正值“两节”消费旺季，正常生产生活秩序和线下消费场景加快恢复。全国生活必需品供应总体充足，价格基本平稳。
热点商品销售稳步增长。在节日氛围和各类促销活动带动下，居民基本生活消费平稳增长，年货、日用品等商品需求升温。
服务消费呈现恢复态势。各地餐饮门店陆续恢复堂食，餐饮企业线上线下多渠道销售，满足消费者多样化需求。冰雪消费持续升温，丰富多彩的活动受到青睐。跨省游、长途游需求明显增长，热门旅游目的地酒店住宿率和预订率持续走高。
线上消费保持较快发展。自2022年12月30日开始，商务部会同有关部门和单位指导开展“2023全国网上年货节”。根据商务大数据监测，“年货节”前5天全国网络零售额达2080亿元，比上届同期增长4.7%。其中，年货、健康滋补用品等销售增长较快。
积极创新，优质供给水平更高
骊宫焕彩、寒冰倒挂、沐雪起舞，
光影和火焰特效照亮夜空。骊山脚下，西安临潼华清宫景区的《长恨歌》实景历史舞剧前不久恢复常态化演出，场场爆满，一票难求。
“演出场面非常宏大，气氛特别好。”来自四川的游客陈欣说。景区相关负责人介绍，“随着文旅复苏，跨省游多了起来，景区游客量有了很大增长。近日四川、河南、山西、湖北等邻近省份的游客较多。冰火《长恨歌》演出就是为了适应冬季旅游，满足游客需求。”
我国消费升级步伐加快，居民消费呈现多样化、多层次、多方面的特点。通过增加高质量产品和服务供给，不断提升国内供给质量水平，推动供需在更高水平上实现良性循环，可以让消费潜力进一步释放出来。
业态融合，消费更有乐趣。最近，南京一批新兴载体亮相营业，商业、文化、旅游业态紧密融合，为市民带来更加新潮有趣的游购娱新体验。前不久，鼓楼金银街“国际青年艺术街区”开街试运营，文化、时尚、休闲等多元业态赋予老街全新活力。元旦假期，首届“来吧！鼓楼”咖啡节在街区启幕，三条漫游主线、三款限定特调咖啡以及专属打卡集邮活动，带动了街区小店补元气、添活力。
升级服务，打造全新体验。“临近春节，明显感觉到游客多了起来。滑雪场对相关设施进行了升级，增加了夜间彩虹雪道，五彩灯光映照在雪道上，滑雪体验更好了。”上个周末，滑雪爱好者孙阳在陕西铜川照金国际滑雪场玩了整整一天。滑雪场相关负责人王兆鹏介绍，为了迎接冰雪旅游需求高峰，滑雪场新建了独立单板大厅、更新了雪具，还对部分雪道设施进行了优化。元旦假期，滑雪场接待游客近万人次，游客接待人次环比增长80%以上。
创新理念，满足多样需求。“这几天，忙到腰都直不起来。”南京市秦淮区长乐路“文采书屋·茶空间”负责人郁青话还没说完，泡泡屋里传来顾客下单的声音：“老板，来两份围炉煮茶套餐。”文采书屋·茶空间位于长乐路与平江府路交叉路口东侧，正在这里喝茶的市民游顺伊说：“他们家的泡泡屋造型独特，坐在里面喝茶很惬意。”
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最近，江苏无锡各商业街区、商场综合体纷纷启动了各具特色、富有年味的促消费活动。清名桥历史文化街区举行了非遗展演、街头快闪演唱、乐队演出、主题巡游，新开街的九里仓轻文旅街区推出了音乐节、创意市集等活动，无锡经开区开展了暖冬消费季活动，并发放了500万元惠民消费券……众多消费活动和优惠政策，推高了市场的热度。
在南京，去年12月31日上午10时，第三轮暖心消费助力券正式发放，各大商家也送上丰厚优惠，联动激发消费潜力。南京新百推出“你消费、我补贴”1亿元叠加优惠，中央商场发放5000万元叠加消费券；苏果超市全业态门店联动推出打折让利、会员满返、元旦大促等优惠促销……政府、商家同向发力，联手推动消费回暖。
恢复和扩大消费，政策可以发挥更大作用。商务部相关负责人表示，将认真贯彻落实中央经济工作会议精神，和相关部门一道积极采取措施，努力恢复和扩大消费，不断增强消费对经济发展的基础性作用。
巩固提升传统消费。汽车、家电、家居、餐饮占社零总额1/4左右，是消费市场的顶梁柱。相关部门将着力稳定汽车消费，支持新能源汽车购买使用，加快活跃二手车市场。支持餐饮等行业恢复发展，促进家电家居消费，推动绿色智能家电下乡和以旧换新。
加快发展新型消费。去年前11个月，实物商品网上零售额占社零总额比重达到27.1%。下一步，相关部门将促进新业态新模式健康有序发展，推动生活服务数字化转型，促进线上线下融合。顺应消费升级趋势，促进绿色消费、智能消费、健康消费，发展首店首发经济，打造更多消费新场景，释放消费新活力。
优化消费平台载体。城市方面，相关部门将加快推进国际消费中心城市培育建设，稳妥有序推进步行街改造提升，统筹开展智慧商圈、智慧商店示范创建，更好满足多样化消费需求；加快建设一刻钟便民生活圈，提升居民日常生活便利度。农村方面，加快推进县域商业体系建设，促进农民收入和农村消费双提升。此外，将适时组织开展系列促消费活动，促进消费持续恢复。
[文件下载][出实招，消费复苏动力足.docx]
[文档编号][BPS-15703-ITEMTYPE-10012-15703]
[文件下载][出实招，消费复苏动力足.docx]
习近平经济思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是运用马克思主义政治经济学基本原理对新时代经济发展实践作出的系统理论概括，是新时代做好我国经济工作的根本遵循和行动指南。深入学习领会习近平经济思想，要从整体上理解和把握其精髓要义和内在逻辑，切实将其贯彻到经济发展全过程和各领域。习近平经济思想具有鲜明的科学性，系统回答了新时代我国经济发展的根本保证、根本立场、历史方位、指导原则、路径选择、鲜明主题等一系列重大问题，展现出强大的真理力量。我们可以从价值观、方法论、历史渊源和实践要求等方面，进一步深刻领悟习近平经济思想的科学性和真理力量。
马克思主义是关于人类解放的学说。马克思认为，人的根本就是人本身，实现人的解放最终是要建立一个这样的联合体，“在那里，每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”“生产将以所有人的富裕为目的”。习近平经济思想坚持把马克思主义基本原理同中国具体实际相结合、同中华优秀传统文化相结合，着眼于解决新时代新阶段我国经济发展面临的实际问题，如城乡区域发展和收入分配差距仍然较大，群众在就业、教育、医疗、托育、养老、住房等方面面临不少难题等，创造性提出坚持以人民为中心的发展思想等重要思想，强调坚定不移走共同富裕道路，阐明了我国经济发展的根本立场，继承和发展了马克思主义的价值追求。
马克思主义理论的科学性和革命性源于辩证唯物主义和历史唯物主义的科学世界观和方法论。党的十八大以来，习近平总书记运用辩证唯物主义和历史唯物主义的科学世界观和方法论，系统、具体、历史地分析我国经济发展的阶段性特征，提出了坚持稳中求进工作总基调、坚持系统观念、坚持目标导向和问题导向相结合、坚持以钉钉子精神抓落实、统筹发展和安全等一系列做好经济工作的科学方法和指导原则。习近平经济思想在方法论上的重要创新成果，为我们做好新时代新阶段经济工作解决了“桥”和“船”的问题。
经济发展是一个历史运动过程。恩格斯指出：“政治经济学本质上是一门历史的科学”“历史从哪里开始，思想进程也应当从哪里开始”。一国经济发展的每一个历史阶段都面临着特有的矛盾和问题，解决这些矛盾和问题所取得的实践和理论成果，不仅构成后来发展的历史前提，而且成为经济理论创新发展的重要来源。习近平经济思想是中国共产党不懈探索社会主义经济发展道路形成的宝贵思想结晶，不仅继承了新中国成立以来我国经济发展各个历史阶段所取得的宝贵实践经验和理论创新成果，如坚持中国共产党领导、坚持社会主义制度、坚持社会主义市场经济改革方向、坚持改革开放、坚持以经济建设为中心等，而且根据时代特征和发展要求进一步丰富和拓展了这些理论创新成果的内涵和外延，创新性提出坚持党对经济工作的集中统一领导、坚持和完善社会主义基本经济制度、坚定不移全面扩大开放、坚持以推动高质量发展为主题、推动有效市场和有为政府更好结合等重要思想观点，开辟了中国特色社会主义政治经济学新境界。
进入新时代，我国经济发展面对的环境和条件发生了深刻复杂变化，原有粗放的经济发展模式难以为继，经济发展不平衡不充分、资源环境约束趋紧、发展动力减弱等问题凸显，亟须以新的发展理念引领新时代的经济发展实践。习近平总书记深刻把握我国经济发展新阶段新特征新要求，作出“我国已进入新发展阶段”的重大论断；对发展理念和思路作出及时调整，提出创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念；根据我国发展内外部环境变化，作出构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的战略抉择；等等。立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局等一系列战略思想，系统回答新时代我国经济发展的历史方位、指导原则、路径选择等重大理论和实践问题，指引新时代我国经济发展取得历史性成就、发生历史性变革。
[文档编号][BPS-15702-ITEMTYPE-10012-15702]
马克思主义是关于人类解放的学说。马克思认为，人的根本就是人本身，实现人的解放最终是要建立一个这样的联合体，“在那里，每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件”“生产将以所有人的富裕为目的”。习近平经济思想坚持把马克思主义基本原理同中国具体实际相结合、同中华优秀传统文化相结合，着眼于解决新时代新阶段我国经济发展面临的实际问题，如城乡区域发展和收入分配差距仍然较大，群众在就业、教育、医疗、托育、养老、住房等方面面临不少难题等，创造性提出坚持以人民为中心的发展思想等重要思想，强调坚定不移走共同富裕道路，阐明了我国经济发展的根本立场，继承和发展了马克思主义的价值追求。
马克思主义理论的科学性和革命性源于辩证唯物主义和历史唯物主义的科学世界观和方法论。党的十八大以来，习近平总书记运用辩证唯物主义和历史唯物主义的科学世界观和方法论，系统、具体、历史地分析我国经济发展的阶段性特征，提出了坚持稳中求进工作总基调、坚持系统观念、坚持目标导向和问题导向相结合、坚持以钉钉子精神抓落实、统筹发展和安全等一系列做好经济工作的科学方法和指导原则。习近平经济思想在方法论上的重要创新成果，为我们做好新时代新阶段经济工作解决了“桥”和“船”的问题。
经济发展是一个历史运动过程。恩格斯指出：“政治经济学本质上是一门历史的科学”“历史从哪里开始，思想进程也应当从哪里开始”。一国经济发展的每一个历史阶段都面临着特有的矛盾和问题，解决这些矛盾和问题所取得的实践和理论成果，不仅构成后来发展的历史前提，而且成为经济理论创新发展的重要来源。习近平经济思想是中国共产党不懈探索社会主义经济发展道路形成的宝贵思想结晶，不仅继承了新中国成立以来我国经济发展各个历史阶段所取得的宝贵实践经验和理论创新成果，如坚持中国共产党领导、坚持社会主义制度、坚持社会主义市场经济改革方向、坚持改革开放、坚持以经济建设为中心等，而且根据时代特征和发展要求进一步丰富和拓展了这些理论创新成果的内涵和外延，创新性提出坚持党对经济工作的集中统一领导、坚持和完善社会主义基本经济制度、坚定不移全面扩大开放、坚持以推动高质量发展为主题、推动有效市场和有为政府更好结合等重要思想观点，开辟了中国特色社会主义政治经济学新境界。
进入新时代，我国经济发展面对的环境和条件发生了深刻复杂变化，原有粗放的经济发展模式难以为继，经济发展不平衡不充分、资源环境约束趋紧、发展动力减弱等问题凸显，亟须以新的发展理念引领新时代的经济发展实践。习近平总书记深刻把握我国经济发展新阶段新特征新要求，作出“我国已进入新发展阶段”的重大论断；对发展理念和思路作出及时调整，提出创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念；根据我国发展内外部环境变化，作出构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的战略抉择；等等。立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局等一系列战略思想，系统回答新时代我国经济发展的历史方位、指导原则、路径选择等重大理论和实践问题，指引新时代我国经济发展取得历史性成就、发生历史性变革。
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